:
Bonjour, mesdames et messieurs. Je suis enchanté que nous soyons tous ici. Nous pouvons commencer nos travaux très rapidement.
À l'ordre du jour, le chapitre 3, La prestation des services, du rapport de l'automne 2010 de la vérificatrice générale. Nous accueillons M. Sylvain Ricard, vérificateur général adjoint; Mme Marian McMahon, vérificatrice générale adjointe, et M. Glenn Wheeler, directeur principal.
Je n'ai jamais compris cela, principal et adjoint, mais de toute façon, vous pourrez nous donner une leçon plus tard.
Nous accueillons également, du ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration, M. Neil Yeates, sous-ministre, et Mme Claudette Deschênes, sous-ministre adjointe, Opérations.
Je veux vous remercier tous ce matin. Nous allons commencer immédiatement nos travaux, mais je suppose que je dois respecter la formule officielle à savoir, conformément à l’alinéa 108(3)g) du Règlement, et à la motion adoptée par le comité le jeudi 4 novembre 2010, le chapitre 3, La prestation des services, du rapport de l'automne 2010 de la vérificatrice générale du Canada renvoyé au comité le 26 octobre 2010. Voilà, mesdames et messieurs.
Je pense que nous allons commencer par M. Ricard.
[Français]
Vous voulez commencer? Vous avez de 5 à 10 minutes.
:
Oui, j'ai une brève déclaration liminaire.
Le président: « Brève » — voilà. Voilà comment on traduit 5 à 10 minutes en français. Merci.
[Français]
Le microphone est à vous.
M. Sylvain Ricard: Monsieur le président, je vous remercie de nous donner l'occasion de discuter du chapitre 3 de notre rapport de l'automne 2010, « Les prestations des services ».
Je suis accompagné par la vérificatrice générale adjointe, Marian McMahon, qui était responsable du volet de la vérification qui concernait l'Agence du revenu du Canada, et du directeur principal, Glenn Wheeler, qui était responsable de la vérification.
Tous les Canadiens, à un moment donné, ont recours aux services du gouvernement fédéral, et des recherches sur le sujet montrent qu'ils s'attendent à recevoir un service de grande qualité. Le gouvernement, pour sa part, doit maintenir un juste équilibre entre les besoins des clients, les exigences découlant des politiques et des ressources disponibles.
Lors d'une vérification, nous avons examiné comment procèdent trois organisations: Citoyenneté et Immigration Canada, Ressources humaines et Développement des compétences Canada et l'Agence du revenu du Canada, pour établir leurs normes de service, surveiller leur rendement par rapport à ces normes et en rendre compte, ainsi que pour utiliser ces renseignements dans le but d'améliorer la qualité du service.
[Traduction]
Nous avons constaté que deux des organisations examinées, Ressources humaines et Développement des compétences Canada ainsi que l'Agence du revenu du Canada, avaient adopté des pratiques adéquates pour gérer la prestation de leurs services, tandis que la troisième, Citoyenneté et Immigration Canada, n'avait pas encore établi de normes de service pour certains de ses principaux programmes. Nous savons que le comité aimerait cibler aujourd'hui le volet de la vérification portant sur Citoyenneté et Immigration Canada.
Citoyenneté et Immigration Canada travaille depuis 2007 à l'élaboration de normes de service. En avril 2010, le ministère a publié un ensemble préliminaire de normes de service et d'objectifs connexes dans quatre secteurs d'activités.
Cet ensemble de normes est très limité si on tient compte du fait que le ministère offre plus de 35 services différents. Il n'a pas de norme pour certains de ses principaux programmes, par exemple, le Programme de citoyenneté. En l'absence d'un ensemble complet de normes de service, le ministère ne peut pas évaluer complètement son rendement en matière de prestation des services et pourrait ne pas être en mesure d'assurer un niveau de service uniforme à ses clients. En l'absence de normes, le ministère utilisait des données opérationnelles comme le nombre de demandes reçues et de demandes réglées, les délais de traitement et le nombre de demandes en attente de traitement, pour évaluer de façon approximative le rendement.
Nous avons recommandé à Citoyenneté et Immigration Canada de s'assurer que toutes les voies de communication avec les clients fournissent de l'information uniforme quant au temps requis pour traiter les demandes de citoyenneté et de certificat de citoyenneté; d'établir un ensemble complet de normes de service pour tous les principaux services qu'il offre, et de les communiquer; de surveiller son rendement en matière de prestation de services en fonction de ces normes et de faire rapport à cet égard; de recueillir et d'analyser la rétroaction et les plaintes des clients afin de cerner les problèmes systémiques liés à la prestation des services.
[Français]
Le ministère a conçu un plan d'action pour donner suite à notre recommandation. Nous avons remarqué, entre autres, qu'il prévoit établir un ensemble complet de normes de service et commencer à présenter un rapport externe sur son rendement à l'égard de ces normes d'ici au printemps 2013.
Monsieur le président, je termine ainsi ma déclaration d'ouverture. Nous serons heureux de répondre à toutes vos questions. Je vous remercie.
:
Merci, monsieur le président.
Bonjour, mesdames et messieurs.
Je m'appelle Neil Yeates. Je suis le sous-ministre de Citoyenneté et Immigration Canada. La sous-ministre adjointe du Secteur des opérations de CIC, Claudette Deschênes, est à mes côtés.
Je tiens à remercier les membres du comité de m'avoir invité à prendre la parole aujourd'hui. Je vous parlerai brièvement du chapitre 3 du rapport de la vérificatrice générale, après quoi nous serons heureux, Mme Deschênes et moi, de répondre à vos questions.
[Traduction]
Premièrement, CIC est d'accord avec les recommandations de la vérificatrice générale relatives à l'amélioration de la prestation de ses services. Ainsi, notre objectif est de parvenir à une prestation efficiente et efficace des services, laquelle sera intégrée à l'ensemble de notre réseau mondial, facilitée par la technologie et les partenariats, et orientée par une gestion du risque et une assurance qualité bien pensées.
Comme la vérificatrice générale l'indique dans son rapport, le ministère a déjà pris des mesures visant l'amélioration de ses services à l'intention du public, tant au Canada qu'à l'étranger.
J'aimerais également faire mention de notre plan d'action pour accélérer l'immigration, lequel nous aide à améliorer les services que nous offrons aux demandeurs au titre de la catégorie des travailleurs qualifiés du volet fédéral. Au 31 mars 2010, le nombre total de demandes à traiter au titre de la catégorie des travailleurs qualifiés du volet fédéral avait diminué de 16 p. 100, tandis que les délais de traitement s'étaient grandement améliorés.
Monsieur le président, nous avons présenté et amélioré nos normes de service pour nos principaux secteurs d'activités, mais j'aimerais profiter de l'occasion pour souligner le défi que représente pour CIC l'introduction de normes de service en temps opportun pour les secteurs d'activités au sujet desquels il ne peut contrôler le nombre de demandes qu'il reçoit. Notre plan d'action fixe les limites quant au nombre de demandes que nous traiterons au cours d'une année donnée. Toutefois, aucune limite quant au nombre de personnes qui peuvent présenter une demande n'est fixée pour de nombreux volets d'immigration. Ceci entraîne des délais de traitement et rend difficile la mise en place de normes de service.
Cette année, nous avons instauré une déclaration de service ainsi que des normes de service pour quatre secteurs d'activités et un deuxième ensemble de normes devrait être mis en oeuvre le 1er avril 2011. Ce deuxième ensemble serait établi en tenant compte des leçons apprises ainsi que des commentaires des demandeurs par suite de la mise en oeuvre du premier ensemble de normes plus tôt cette année.
Nous nous faisons également un devoir d'établir une relation en ligne entre les demandeurs et CIC grâce à l'utilisation de comptes électroniques, de formulaires de demande en ligne et de l'état de la demande en ligne. Les demandeurs auront ainsi un accès en tout temps, jour et nuit. Nous souhaitons faciliter la tâche aux personnes qui souhaitent présenter une demande en ligne, notamment en aidant les demandeurs à s'y retrouver dans toute l'information disponible, qui porte souvent à confusion et qui fait en sorte qu'ils se tournent vers des consultants en immigration pour y voir plus clair.
Nous avons élargi les services que nous offrons en ligne et accru l'utilisation des demandes en ligne afin d'offrir un service plus accessible et plus efficace. On peut maintenant accéder à nos services par un site mobile, ce qui permet de fournir un service plus pratique aux demandeurs qui disposent d'un dispositif mobile.
[Français]
Le ministère a également publié sur son site Web les délais de traitement les plus courants pour les demandes présentées au titre de toutes les catégories d'immigration, ce qui permet aux demandeurs d'avoir accès aux renseignements exacts et opportuns sur leur demande.
Depuis plus d'un an, les étudiants étrangers qui utilisent la série de services en ligne sont en mesure de présenter une demande de permis de travail au campus, d'obtenir la confirmation de leur admissibilité et de demander une prorogation de leur permis d'études pendant leur séjour au Canada, le tout, en ligne.
[Traduction]
Misant sur le succès et la popularité de ces services en ligne, nous avons mis à la disposition d'autres demandeurs notre série de services en ligne. Ainsi, 98 p. 100 des résidents temporaires au Canada, y compris les travailleurs et les visiteurs, peuvent maintenant présenter en ligne une demande de permis de travail ou une demande de prorogation de leur visa de résident temporaire au Canada. En outre, nous avons lancé, au cours de l'automne, un nouveau formulaire électronique pour les demandes de visa de résident temporaire, lequel facilitera le processus de demande, réduira le nombre d'erreurs et, du coup, accélérera le traitement des demandes.
Le fait d'élargir la gamme de services en ligne que nous offrons a permis d'améliorer considérablement le processus de demande grâce à des services plus rapides, davantage accessibles et plus efficaces; et CIC a l'intention de rendre la totalité des demandes accessibles en ligne.
CIC s'affaire également à améliorer ses services en ligne d'autres façons. Par exemple, le ministère procède à l'élaboration d'un outil interactif en ligne pour permettre aux demandeurs de trouver le volet d'immigration qui leur convient le mieux.
De plus, nous élaborons actuellement des tutoriels par vidéo décrivant la marche à suivre, étape par étape, pour remplir les formulaires de demande. L'élaboration de ces tutoriels vise à réduire la dépendance des demandeurs envers les consultants en immigration rémunérés. Ces vidéos devraient également permettre d'augmenter l'efficacité du traitement des demandes, car elles aideront à réduire le nombre d'erreurs sur les formulaires de demande.
Finalement, le ministère a également commencé une incursion dans les médias sociaux pour mieux communiquer avec les demandeurs et le public en général. Grâce à Twitter, Facebook et YouTube, le ministère a entamé un dialogue continu avec le public concernant ses politiques et ses programmes.
En plus d'améliorer les services qu'il offre en ligne, CIC a mis à l'essai cette année des initiatives visant à réduire les délais de traitement pour les visiteurs gens d'affaires ainsi que pour de nombreux étudiants et ce, dans le cadre du Programme de traitement accéléré pour les gens d'affaires et du Programme des partenaires étudiants.
Nous avons également accéléré le traitement des demandes de parrainage présentées par des citoyens canadiens et des résidents permanents du Canada dont des membres de la famille proche ont été considérablement touchés par le séisme qui a secoué Haïti.
Par ailleurs, nous nous affairons actuellement à installer le système mondial de gestion des cas, SMGC, à l'étranger. Le SMGC remplacera deux anciens systèmes et nous permettra d'accroître notre capacité de traitement à l'étranger, où la majorité des demandes sont reçues.
[Français]
Pour terminer, j'aimerais souligner quelques-uns des progrès que nous avons réalisés jusqu'à présent en réponse à certaines recommandations précises de la vérificatrice générale.
[Traduction]
Nous veillons à ce que les demandeurs de la citoyenneté et de certificat de citoyenneté reçoivent des renseignements uniformes et clairs quant aux délais de traitement. En mai 2010, nous avons apporté des modifications à la lettre d'accusé de réception des demandes de citoyenneté. Nous y invitons dorénavant les demandeurs à consulter le site Web de CIC pour en savoir davantage au sujet des délais de traitement. Ainsi, les demandeurs ont accès à des renseignements plus à jour.
[Français]
Également, cette année, CIC a commencé à déployer des efforts en vue d'améliorer son processus de collecte et d'analyse des commentaires et des plaintes des clients, encore une fois à la lumière des recommandations formulées à l'issue de la vérification.
[Traduction]
Nous mènerons également un sondage auprès des demandeurs d'ici la fin de l'année financière, et les résultats devraient être disponibles au cours de l'année financière de 2011. Les résultats guideront nos prochains travaux visant à améliorer nos normes de service et à en créer de nouvelles, et nous prévoyons rendre public un rapport sur ces résultats.
Voilà donc quelques exemples de mesures que nous prenons pour améliorer le service et donner suite, en temps opportun, aux préoccupations de la vérificatrice générale. Je serai heureux de répondre à vos questions.
:
Merci beaucoup, monsieur le président.
Bonjour à tous.
Aujourd'hui, pour moi, l'attention principale portera sur la prestation des services et le service aux clients, et en particulier sur les problèmes que je constate dans mon bureau de circonscription en ce qui concerne l'information périmée et erronée fournie par CIC. Cela a été souligné encore une fois dans le rapport de la vérificatrice générale.
Mon personnel documente de nombreux exemples — comme vous en avez probablement vus dans de nombreux bureaux de député — de défis et de problèmes que les députés ont à simplement obtenir des réponses concernant des mises à jour banales. En fait, de nombreux clients dont vous parlez ne peuvent obtenir de mises à jour simples, banales, alors, ils viennent nous voir. C'est un problème fréquent pour nous.
À la lumière de toutes ces préoccupations dont nous vous avons fait part au niveau des circonscriptions — de nombreux collègues de tous les partis politiques m'ont parlé de cette question et c'est un problème partout au pays —, pourquoi le service à la clientèle de CIC est-il confié en sous-traitance aux bureaux des députés? C'est le sentiment que nous avons.
Il y a une grande frustration ici. Pourquoi le système ne peut-il pas répondre à des demandes simples et banales pour nous permettre de nous concentrer sur certains des cas les plus complexes, où nous pouvons traiter avec les électeurs d'une manière plus efficace et affecter des ressources en conséquence? Pouvez-vous répondre à cela, s'il vous plaît?
:
En fait, c'est peut-être le temps pour mon ami M. Kramp de dire combien je suis une bonne députée et je fais de bonnes recherches. C'est le moment, aujourd'hui. Merci. Ah, ah!
Des voix: Ah, ah!
Mme Meili Faille: Je pourrai utiliser mes mots anglais: I'm astonished.
En fait, c'est un plaisir d'avoir les étudiants de l'UQAM ici, aujourd'hui. Entre autres choses, ce matin, on a justement parlé des différents programmes et de l'exercice effectué par le Comité permanent des comptes publics.
J'ai promis, tout à l'heure, de ne pas être trop dure envers la sous-ministre Mme Deschênes. Je sais qu'elle a occupé différents postes, entre autres en matière de case management, où elle a fait un travail formidable, surtout à résoudre les cas les plus complexes.
Là, vous êtes justement devant un défi très complexe, madame Deschênes. La vérificatrice générale n'a pas été douce à l'égard du ministère de la Citoyenneté et l'Immigration. Vous offrez plus de 35 services au sein du ministère. Seuls quatre services ont des normes de prestation de services.
Pouvez-vous nous dire quelles mesures vous comptez prendre pour vous assurer que les autres services du ministère ont des normes? Je pense que vous êtes consciente des problèmes que cela entraîne en ce qui a trait à la gestion de programmes provinciaux également.
Tout à l'heure, mon collègue parlait des problèmes liés à l'obtention de la citoyenneté et des services de passeport, mais la question du droit de vote est tout aussi importante.
Souvent, notamment dans les cas de réunification de personnes de la catégorie des réfugiés, de réunification de la famille, le délai est déjà très long avant que la famille ne rejoigne la personne acceptée à titre de réfugié. Tant et aussi longtemps que la famille n'est pas reconnue ou n'a pas sa carte de citoyenneté, elle ne peut profiter des services gouvernementaux. Le problème est entier.
Vous pouvez peut-être, d'abord, me donner une réponse en ce qui concerne les normes de service. D'ailleurs, quelles mesures concrètes sont-elles prises, autre que les mesures liées au système informatique? Concrètement, en ce qui concerne le greffe de CIC, quelles mesures sont prises pour accélérer les services?
Je peux peut-être commencer, et Mme Deschênes pourra ajouter quelque chose par la suite.
Je peux dire aux étudiants que
[Traduction]
moi aussi, j'ai étudié en sciences politiques, un très bon sujet d'étude. Il est agréable de vous voir ici.
Premièrement, nous avons commencé par inclure quatre secteurs d'activités dans nos normes de service initiales: avis relatif au marché du travail, catégorie du regroupement familial, carte de résident permanent et, subventions et contributions.
[Français]
Nous réalisons que nos services sont très importants pour les clients, certainement. Nous acceptons ça.
[Traduction]
Nous sommes maintenant en train d'examiner le reste de nos secteurs d'activités, mais nous allons, essentiellement, introduire les normes graduellement au cours des deux à trois prochaines années. Ce que cela signifiera initialement, c'est que nous allons prendre nos délais de traitement, que nous publions depuis des années et, essentiellement, les convertir en normes de service sous une forme ou sous une autre.
Un des défis que nous avons eu en tant que ministère, c'est que nous nous sommes débattus avec la question des normes de service par rapport aux délais de traitement. Nous ne sommes pas heureux avec les délais de traitement non plus. Nous avons dû faire face à divers défis, que ce soit nos niveaux d'immigration — nous ne pouvons accepter qu'un nombre déterminé de cas chaque année, alors, dans certains de nos secteurs d'activités, c'est pour nous une limite qui influe sur les délais de traitement et qui influera sur les normes de service — ou autre chose, comme la citoyenneté, dont nous discutions il y a un instant. Nous avons eu d'autres défis touchant notre capacité et les processus que nous avons mis en place.
Notre plan de base, c'est de prendre tous les secteurs d'activités et d'établir systématiquement des normes de service pour chacun d'eux.
:
Merci, monsieur le président.
Merci à vous tous qui êtes venus ici aujourd'hui.
J'ai remarqué, monsieur Yeates, que vous avez parlé de ce que vous appelez un compte « Mon CIC ». Je suppose que cela s'inspire un peu de... je sais qu'on l'appelle maintenant le système d'assurance-emploi, mais pour moi, c'est la vieille Commission de l'assurance-chômage. Je n'ai jamais cru dans « l'assurance-emploi », à moins que vous payiez quelqu'un pour vous laisser garder votre emploi. L'AE a quelque chose de semblable auquel vous pouvez avoir accès.
Mais mon expérience avec ce système — et je fais une hypothèse et je vais vous laisser me préciser si ce sera un peu semblable en contexte —, c'est que les attentes face à ce que pourrait faire ce compte sont très loin de la réalité. On allait, en fait, vous permettre d'activer et de désactiver votre compte. En d'autres mots, vous avez fait une demande d'AE, vous êtes retourné au travail et ensuite, vous revenez à l'AE. En fait, vous pouviez l'activer. C'était le but du programme pilote auquel j'ai participé à un moment donné lorsque j'ai travaillé pour le syndicat. Cela ne s'est jamais concrétisé. C'est effectivement un processus de réception des demandes et un processus de déclaration, point à la ligne. Ce n'est pas beaucoup plus que cela.
La question que je veux poser, c'est si vous utilisez cela un peu comme modèle, pouvons-nous faire confiance à un compte qui commence par ressembler à une solution miracle et qui finit par n'être rien d'autre qu'un processus de réception qui n'aide pas vraiment les clients autrement que par le fait qu'ils ont pu envoyer une demande...? Comme M. Bains l'a dit plus tôt, et je sais que le reste de mes collègues vont en convenir, ils font la queue à notre porte. Je ne veux pas insinuer que vous nous confiez cela en sous-traitance intentionnellement, mais je suis ici pour vous dire que vous nous confiez bel et bien la question en sous-traitance. Ce n'est peut-être pas intentionnel, mais vous nous avez simplement refilé le problème en sous-traitance, parce que c'est chez nous qu'ils font la queue.
Je pense que notre personnel à tous vous dirait probablement que nous passons entre 40 et 60 p. 100 de notre journée à régler des questions d'immigration. Je ne pense pas que c'était là ce que nous pensions faire lorsque nous nous sommes installés dans nos bureaux, mais c'est notre réalité, alors, nous partageons, en fait, votre fardeau ici. Peut-être pourriez-vous m'en dire un peu plus sur ce que vous avez l'intention de faire avec votre compte « Mon CIC ».
:
J'ai deux questions qui découlent de ce que vous venez de dire.
La première, c'est mon expérience antérieure avec un autre ministère qui a adopté ce genre d'interactivité au moyen d'un compte personnel électronique et ce que cela fait aux gens qui ne sont peut-être pas aussi à l'aise avec l'informatique ou qui n'ont pas d'accès. À vrai dire, je ne veux pas entendre ce que j'ai entendu dans le passé, à savoir: « Allez dans une bibliothèque publique », parce qu'ils vont simplement faire la queue devant mon bureau pour me demander si j'ai un ordinateur de libre et s'ils peuvent s'en servir pour accéder à leur compte.
C'est un problème qui finit par devenir un problème de personnel, pour être bien franc, alors que les bureaux commencent à déplacer du personnel ailleurs, loin du service personnalisé et loin de l'acceptation du papier, ce que vous voyez effectivement à l'AE. Il est illégal de vous refuser du papier, mais essayez d'obtenir un bout de papier de l'AE. La loi dit qu'ils doivent le faire. Ils ne le font pas. J'espère que nous n'allons pas dans cette direction. Je vais vous laisser répondre à cela.
L'autre élément qui me préoccupe en ce qui concerne l'interactivité et Internet, c'est qu'il s'agit d'un outil merveilleux, sauf qu'il crée ce que j'appelle le syndrome McDonald. Je ne veux pas dire McDonald dans le sens de la chanson Old Macdonald, mais McDonald, les arches dorées, où les gens s'attendent à une réponse immédiate à une demande immédiate. Nous finissons avec un système qui est inondé par des gens qui, une fois qu'ils ont la connectivité, vous envoient continuellement des demandes de mise à jour même si vous leur dites: « Vous êtes le numéro X et votre délai d'attente est Y ». Ils continuent simplement de multiplier les demandes et alors, ils cherchent une réponse qui, pour dire la vérité, ne viendra pas. Alors, ils vont se présenter chez nous pour dire: « Ils ne me répondent pas et pourtant, j'ai envoyé une demande ». Étant donné que c'est presque instantané, ils s'attendent à une réponse instantanée.
La pire chose au monde à propos de cela, c'est que lorsque quelqu'un communique avec vous électroniquement, il s'attend à ce que vous lui répondiez peu importe ce que vous êtes en train de faire. Vous pourriez créer une attente non réaliste quant à la vitesse avec laquelle vous pouvez réellement faire cela. Avez-vous pensé à ce que vous allez faire pour répondre à ces innombrables demandes liées à l'Internet?
:
Merci, monsieur le président.
Bienvenue à tous.
Si vous me le permettez, je vais certainement répondre à l'invitation de Mme Faille. Je suis tout à fait prêt à reconnaître, devant mes collègues, que bien que nous ayons parfois des divergences d'opinions ou d'approches philosophiques, la plupart du temps, lorsque Mme Faille se présente ici, elle est incroyablement bien préparée, et nous réussissons, d'une façon ou d'une autre, à réaliser des compromis qui nous permettent d'afficher des résultats ici, plutôt que d'en venir parfois à l'embarras qu'on voit normalement pendant la période des questions, qui ne reflète sincèrement pas le travail que nous accomplissons ici.
Merci, madame Faille.
Je vais m'adresser maintenant à nos collègues et à nos invités, peut-être à CIC et à M. Yeates ou Mme Deschênes.
On a mentionné, bien sûr, qu'il y a, d'un côté, le traitement des demandes régulières, mais lorsque surviennent des crises humanitaires, que ce soit Haïti ou un tsunami, on vous demande d'en faire beaucoup plus... Maintenant, est-ce que cela a une incidence négative sur le traitement des demandes régulières? Prenez-vous du retard sur ce plan ou êtes-vous en mesure de vous adapter grâce à des fonds ou à des affectations supplémentaires?
:
Merci, monsieur le président.
Bonjour, mesdames et messieurs. Ma question s'adresse aux représentants de Citoyenneté et Immigration Canada. Je comprends que vous êtes débordés. On a lu dans le rapport qu'il existe des débordements de situation.
Le tiers des dossiers citoyens de mon bureau de circonscription, à Gatineau, touche à l'immigration dans toutes sortes de variantes. Ce matin, je parlais à mon collègue d'Ottawa—Vanier des circonscriptions urbaines. Pour sa part, trois quarts de ses dossiers touchent à l'immigration et à la citoyenneté.
J'aimerais avoir une réponse de votre part. Si vous ne pouvez me la fournir aujourd'hui, je souhaite une réponse écrite ultérieurement.
Pourquoi le bureau de Citoyenneté et Immigration Canada de Gatineau est-il ouvert seulement deux heures par semaine? Je répète: deux heures par semaine. Je vais le dire aussi en latin: deux heures par semaine.
On sait qu'au Québec, il existe des ententes particulières en matière d'immigration. Les gens vont au bureau d'Ottawa et reviennent à mon bureau parce qu'il y a des particularités. Il faudrait qu'on ait ce service. Je suis sur le point de dire à Citoyenneté et Immigration Canada que s'ils veulent avoir un bureau dans le mien, ça ne me cause pas de problème, quitte à ce que le bureau soit ouvert plus longtemps pour traiter toutes les demandes.
Existe-t-il un règle? Est-ce l'exception que le bureau soit ouvert seulement deux heures par semaine à Gatineau? J'aimerais comprendre votre point de vue à cet égard et en ce qui concerne le traitement des demandes?
:
On va vérifier. On veut bien diriger les gens chez vous, mais pas deux heures par semaine. Les gens voyagent en transport en commun, ils arrivent, ce n'est pas évident. Ce sont souvent de nouveaux arrivants qui ne connaissent pas les mécanismes. Il y a donc du travail à faire à cet égard. En ce qui concerne l'aide, ce serait très important.
Je vais parler au nom de mes collègues des circonscriptions rurales. Je pense, par exemple, à Serge Cardin, de la circonscription de Sherbrooke. En 2007, 10 923 demandes de passeports ont été faites, en 2008, 10 436, en 2009, 12 186 et, présentement, 8 070 pour 2010. Vous pourrez consulter les « bleus », je ne reviendrai pas sur les chiffres. En moyenne, c'est 10 000 demandes par année, 27 par jour.
Étant donné ce nombre de demandes très élevé, n'y aurait-il pas moyen d'avoir dans les circonscriptions urbaines, comme Sherbrooke, loin des grands centres de décision et de traitement — mon bureau en traite zéro par année, je les envoie directement au bureau de Hull; c'est plus facile, plus rapide —, des bureaux qui répondraient aux besoins de ces circonscriptions? On ne veut pas refuser du monde. Quand on en est rendu à traiter 27 demandes par jour, 10 000 par année, ce n'est plus un bureau de circonscription... On attend votre quote-part pour ce travail. J'aimerais connaître votre opinion à ce sujet.
:
Merci, monsieur le président.
Merci, chers témoins, de votre présence.
J'ai une brève observation pour M. Yeates. « CIC est d'accord avec les recommandations de la vérificatrice générale »; nous entendons assez souvent ce genre de remarque, en fait. L'avez-vous émise? Est-ce une remarque qu'on fait de façon générale?
Voici ce que je me demande. C'est ce qu'on dit, mais est-ce qu'on a donné suite aux observations et aux recommandations depuis 2000? Aussi, pourquoi agit-on maintenant? Ce qui est une bonne chose, franchement...
Il y a une deuxième partie à ma question. Vous avez mis au point un plan d'action qui nous fait avancer. Je trouve cela très bien, mais je me demande simplement: pourquoi maintenant? Franchement, je pense qu'il y a de nombreuses années que CIC a de la difficulté à se reprendre en main.
Ne me comprenez pas mal en raison de mon manque de mauvaises paroles... Je comprends vraiment que c'est très compliqué, mais on dirait maintenant que... En fait, monsieur Yeates, comme vous l'avez dit, le problème est complexe, mais si on n'agit pas, on aura rien sur quoi fonder les objectifs. Est-ce ainsi qu'on pense maintenant?
Le ministère a mis en oeuvre de nombreuses mesures dans le but de se reprendre en main. Pourquoi ne l'a-t-il pas fait avant? Y a-t-il une raison pour laquelle on agit seulement maintenant par rapport aux recommandations de 2000 et d'après, par exemple?
:
M. Bains a souligné qu’il y avait un bouchon. Nous savons que 45 millions de personnes autour du monde voudraient venir s’installer au Canada, et...
M. Neil Yeates: Oui.
M. Terence Young: ... il est peu probable que cela change.
Toutefois, il y a aussi une limite au nombre de nouveaux citoyens que nous pouvons accepter et qui peuvent être intégrés pleinement. Nous savons, par exemple, que le financement accordé aux provinces pour aider les citoyens à s’intégrer n’a jamais été aussi élevé. Nous savons également que le Canada n’a jamais accueilli autant d’immigrants que l’an dernier, avec notre gouvernement. Il y a donc des facteurs qui interviennent des deux côtés.
L’un d’entre eux, c’est le fait que les immigrants, lorsqu’ils décident de quitter leur pays, déposent une demande, et parfois, contrairement à M. Allen, ils ne veulent pas venir tout de suite. Certains d’entre eux savent qu’il y a un délai d’attente; ils font donc demande à l’avance parce qu’ils ont beaucoup de choses à faire. Ils doivent régler... Parfois, ils doivent terminer leurs études ou ils veulent accomplir quelque chose au travail. Peut-être recevront-ils un boni de leur employeur à la fin de l’année. Ils doivent vendre leurs biens. Ils doivent dire adieu à leurs amis. Ils doivent se préparer émotionnellement et faire leurs valises. Il y a beaucoup de choses qui peuvent prendre du temps.
Ainsi, si vous atteignez vos objectifs, quel serait un délai d’attente idéal pour quelqu’un qui veut immigrer au Canada? Que devrait être le délai, d'un côté, pour que les gens ne reportent pas leur demande et disent qu’ils n’attendront pas si longtemps, qu’ils vont partir pour l’Australie, et de l’autre côté, pour qu’ils aient le temps de régler leurs affaires? Après, nous serions en mesure de les aider à s’intégrer dans notre société, à trouver une maison, un emploi, une école pour leurs enfants, etc.