Questions et réponses 41^e législature, 2^e session Du 16 octobre 2013 au 2 août 2015

En ce qui concerne Service Canada : a) quels produits et services offre l’organisme et quand a-t-il commencé à les offrir; b) quelle est la norme de service pour tous les produits en ligne et quel est actuellement le temps d’attente moyen pour ces produits; c) quel est la norme de service pour les temps d’attente en personne et quel est le temps d’attente en personne à chacun des sites de services; d) quel est le coût par transaction de chacun des services offerts, réparti par mode de prestation; e) quel est le volume des transactions dans chacun des centres de Service Canada et en quelle année ce centre a-t-il ouvert ses portes; f) combien y a-t-il de postes équivalents temps plein dans chaque centre et dans les autres divisions du ministère, de 2008 à aujourd’hui?

En ce qui concerne la fermeture du comptoir de Service Canada à Gatineau au 85, rue Bellehumeur : a) quelles raisons ont conduit à la fermeture du point de service; b) quelles études ou statistiques appuient la fermeture du point de service et comment ont-elles été obtenues; c) à quelle date la décision a-t-elle été prise; d) les employés et le syndicat visés par la fermeture du comptoir ont-ils été informés de la décision, et si oui, à quelle date; e) le gouvernement a-t-il analysé les impacts de la fermeture du comptoir de service de Gatineau sur les clientèles desservies au niveau du lieu de service et de l’endroit (droit et nature des services), et si oui, (i) par quel moyen, (ii) quand cette étude a-t-elle été complétée, (iii) quand le ministre a-t-il été informé de cette étude, (iv) quel en est le titre?

En ce qui concerne le traitement des demandes d’assurance-emploi et les agents de Service Canada : a) le Ministère a-t-il embauché 400 nouveaux agents additionnels; b) si la réponse en a) est négative, combien de nouveaux agents ont été embauchés; c) à quel moment ces nouveaux agents ont-ils été embauchés; d) à quel endroit les nouveaux agents ont-ils été affectés; e) à quels secteurs de l’unité de traitement des demandes d’assurance-emploi ont-ils été affectés; f) combien de temps a duré la formation des nouveaux agents; g) quand des nouveaux agents seront-ils embauchés, (i) si aucun nouvel agent n’a été embauché, (ii) si certains nouveaux agents ont été embauchés; h) le Ministère a-t-il l’intention d’embaucher 400 nouveaux agents au total?

En ce qui concerne Passeport Canada : combien a-t-on reçu de demandes de passeport à chaque année depuis 2006 inclusivement, (i) dans chaque centre de service en personne, (ii) dans chaque centre de Service Canada servant d’agent réceptionnaire, (iii) dans chaque bureau de poste servant d’agent réceptionnaire, (iv) par courrier?

En ce qui concerne Service Canada, notamment le document de 2008 intitulé « Moving Forward, Growing Service Canada in the Ontario Region » : a) quels sont la date, le titre et le numéro de dossier des fichiers, notes, instructions, directives ou autres documents concernant (i) la décision prise après la publication du document de 2008 de retirer Kingston de la liste des centres de traitement sur place du secteur Assurance-emploi de Service Canada, (ii) les raisons de la décision prise après la publication du document de 2008 de retirer Kingston de la liste des centres de traitement sur place du secteur Assurance-emploi de Service Canada; b) quels sont la date, le titre et le numéro de dossier des fichiers, notes, instructions, directives ou autres documents concernant (i) la décision prise après la publication du document de 2008 d’ajouter North Bay à la liste des centres de traitement sur place du secteur Assurance-emploi de Service Canada, (ii) les raisons de la décision prise après la publication du document de 2008 d’ajouter North Bay à la liste des centres de traitement sur place du secteur Assurance-emploi de Service Canada?

En ce qui concerne les centres d’appels de Service Canada pour la Sécurité de la vieillesse et le Régime de pensions du Canada pour les exercices 2006-2007 jusqu’à 2012-2013 (à ce jour) : a) quel a été le volume d’appels reçus par ces centres, selon (i) l’année, (ii) la province ou région, (iii) le mois, pour les exercices 2011-2012 et 2012-2013; b) quel a été le nombre d’appels où la personne a reçu un message de volume élevé d’appels, selon (i) l’année, (ii) la province ou région, (iii) le mois, pour les exercices 2011-2012 et 2012-2013; c) quelles étaient les normes nationales au niveau du service pour les appels répondus par un agent, selon l’année; d) quelles étaient les normes de service atteintes pour les appels répondus par un agent, selon (i) l’année, (ii) la province ou région, (iii) le mois, pour les exercices 2011-2012 et 2012-2013; e) quelles étaient les normes nationales de service pour les rappels, selon l’année; f) quelles ont été les normes de service atteintes pour les rappels, selon (i) l’année, (ii) la province ou région, (iii) le mois, pour les exercices 2011-2012 et 2012-2013; g) quel a été le nombre moyen de jours pour un rappel par agent, selon (i) l’année, (ii) la province ou région, (iii) le mois, pour les exercices 2011-2012 et 2012-2013; h) quels étaient le nombre et le pourcentage d’employés à durée déterminée et d’employés à durée indéterminée, respectivement, selon (i) l’année, (ii) la province ou région, (iii) le mois, pour les exercices 2011-2012 et 2012-2013?

En ce qui concerne l’assurance-emploi (AE) pour les exercices 2012-2013 à 2014-2015 inclusivement (à ce jour) : a) quel a été le nombre de demandes d’AE, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la demande, (iii) région/province où la demande a été traitée, (iv) le nombre de demandes approuvées et le nombre de demandes rejetées, (v) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; b) quel a été le délai de traitement moyen des demandes d’AE, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la demande, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; c) combien de demandes ont fait l’objet d’une décision après plus de 28 jours et, pour ces demandes, quel a été, en moyenne, le temps d’attente d’une décision, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la demande, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; d) quel a été le nombre d’appels aux centres d’appels d’AE ventilés par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; e) quel a été le nombre d’appels aux centres d’appels d’AE auxquels on a répondu par un message de volume d’appels élevé, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; f) quelles étaient les normes nationales de niveau de service pour les appels pris en charge par un agent aux centres d’appels d’AE, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; g) quels ont été les normes de niveaux de service effectivement atteintes par les centres d’appels d’AE dans le cas des appels pris en charge par un agent, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; h) quelles étaient les normes de service pour les rappels par des agents de centres d’appels d’AE ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; i) quelles ont été les normes de service atteintes par les agents des centres d’appels d’AE dans le cas des rappels, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; j) quel a été, en moyenne, le nombre de jours d’attente des rappels effectués par un agent d’un centre d’appels d’AE, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; k) quel était le nombre et le pourcentage respectivement d’employés nommés pour une période déterminée et d’employés nommés pour une période indéterminée travaillant dans les centres d’appels et les centres de traitement des demandes d’AE, ventilés par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; l) quel est le taux d’utilisation des congés de maladie chez les employés des centres d’appels et des centres de traitement des demandes d’AE, ventilé par exercice; m) quel est le nombre d’employés des centres d’appels et des centres de traitement des demandes d’AE en congé d’invalidité de longue durée; n) quels sont le taux des heures supplémentaires et le nombre d’heures supplémentaires travaillées par les employés des centres d’appels et des centres de traitement des demandes d’AE, ventilés par exercice; o) combien de plaintes a reçu le Bureau de la satisfaction des clients, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la plainte, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015 par mois; p) quel a été le délai d’enquête et de traitement moyen d’une plainte, ventilé par (i) exercice, (ii) pour 2013-2014 et 2014-2015 par mois; q) quels étaient les principaux sujets des plaintes reçues, ventilés par exercice?

En ce qui concerne les centres d’appel de la Sécurité de vieillesse et du Régime de pensions du Canada de Service Canada pour les exercices de 2012-2013 à 2014-2015 (à ce jour) : a) quel est le volume d’appels, ventilé selon (i) l’année, (ii) la région/province, (iii) pour l’exercice 2013-2014 et 2014-2015, le mois; b) quels sont les centres qui ont reçu un grand volume d’appels, ventilés selon (i) l’année, (ii) la région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, le mois; c) quelles étaient les normes de niveau de service nationales pour les appels reçus par un agent, ventilées selon l’année; d) quels sont les niveaux de services atteints pour les appels reçus par un agent, ventilés selon (i) l’année, (ii) la région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, le mois; e) quelles étaient les normes de niveau de service pour les retours d’appel, ventilées selon l’année; f) quels sont les niveaux de service atteints pour les retours d’appel, ventilés selon (i) l’année, (ii) la région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, le mois; g) quel est le délai moyen en jour pour qu’un agent retourne un appel, ventilé selon (i) l’année, (ii) la région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, le mois; h) quel est le nombre et le pourcentage d’employés nommés pour une période déterminée et le nombre et le pourcentage d’employés permanents, ventilés selon (i) l’année, (ii) la région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, le mois; i) quel est le taux d’utilisation des congés de maladie par les employés des centres d’appel, ventilé selon l’année; j) quel est le nombre d’employés de centre d’appel en congé d’invalidité à long terme; k) quel est le taux d’heures supplémentaires et le nombre d’heures supplémentaires travaillées par des employés de centre d’appel, ventilés selon l’année?

En ce qui concerne Service Canada : a) qui est responsable de la gestion des retours d’appel de l’assurance-emploi (AE); b) quelle est la norme de service pour les retours d’appel de l’AE; c) pour les cinq derniers exercices, quelle a été la norme de service atteinte pour les retours d’appel de l’AE; d) pour les deux derniers exercices, quelle a été la norme de service atteinte pour les retours d’appel de l’AE, ventilée par mois; e) pour les cinq derniers exercices, quel a été le délai moyen en jours pour un retour d’appel de l’AE; f) qui est responsable de la gestion des retours d’appel du Régime de pensions du Canada (RPC) et de la Sécurité de la vieillesse (SV); g) quelle est la norme de service pour les retours d’appel du RPC et de la SV; h) pour les cinq derniers exercices, quelle a été la norme de service atteinte pour les retours d’appel du RPC et de la SV; i) pour les deux derniers exercices, quelle a été la norme de service atteinte pour les retours d’appel du RPC et de la SV, ventilée par mois; j) pour les cinq derniers exercices, quel a été le délai moyen en jours pour un retour d’appel du RPC et de la SV; k) qui a pris la décision de faire passer la norme de service des centres d’appel de l’AE de 180 secondes à dix minutes; l) qui a été consulté en ce qui a trait à la décision de faire passer la norme de service des centres d’appel de l’AE de 180 secondes à dix minutes; m) qui a pris la décision de faire passer la norme de service des centres d’appel du RPC et de la SV de 180 secondes à dix minutes; n) qui a été consulté en ce qui a trait à la décision de faire passer la norme de service des centres d’appel du RPC et de la SV de 180 secondes à dix minutes?

En ce qui concerne les services téléphoniques suivants : (i) « 1-800 O Canada » de Service Canada (SC), (ii) « Régime de pensions du Canada (RPP) » de SC, (iii) « Centre de services aux employeurs » de SC, « Assurance-emploi (a.-e.) » de SC, (iv) « Sécurité de la vieillesse (SV) » de SC, (v) « Passeports » de SC, (vi) « Demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers et des fiducies » de l’Agence du revenu du Canada (ARC), (vii) « Renseignements aux entreprises » de l’ARC, (viii) « Prestation fiscale canadienne pour enfants » de l’ARC, (ix) « Crédit pour la TPS/TVH pour les particuliers » de l’ARC, pour l’exercice précédent et l’exercice courant à ce jour : a) quels sont les normes de service et les indicateurs de rendement; b) combien d’appels ont satisfait aux normes de service et aux indicateurs de rendement; c) combien d’appels n’ont pas satisfait aux normes de service et aux indicateurs de rendement; d) combien de tentatives d’appel ont abouti; e) combien de tentatives d’appel ont échoué; f) comment le gouvernement assure-t-il un contrôle des cas mentionnés en e); g) quelle est l’exactitude du contrôle évoqué en f); h) quel a été le temps d’attente moyen au téléphone?

En ce qui concerne l’assurance-emploi (AE) pour les exercices 2012-2013 à 2014-2015 inclusivement (à ce jour) : a) quel a été le nombre de demandes d’AE, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la demande, (iii) région/province où la demande a été traitée, (iv) le nombre de demandes approuvées et le nombre de demandes rejetées, (v) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; b) quel a été le délai de traitement moyen des demandes d’AE, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la demande, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; c) combien de demandes ont fait l’objet d’une décision après plus de 28 jours et, pour ces demandes, quel a été, en moyenne, le temps d’attente d’une décision, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la demande, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; d) quel a été le nombre d’appels aux centres d’appels d’AE, ventilés par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; e) quel a été le nombre d’appels aux centres d’appels d’AE auxquels on a répondu par un message de volume d’appels élevé, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; f) quelles étaient les normes nationales de niveau de service pour les appels pris en charge par un agent aux centres d’appels d’AE, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; g) quels ont été les normes de niveaux de service effectivement atteintes par les centres d’appels d’AE dans le cas des appels pris en charge par un agent, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; h) quelles étaient les normes de service pour les rappels par des agents de centres d’appels d’AE, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; i) quelles ont été les normes de service atteintes par les agents des centres d’appels d’AE dans le cas des rappels, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; j) quel a été, en moyenne, le nombre de jours d’attente des rappels effectués par un agent d’un centre d’appels d’AE, ventilé par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; k) quel était le nombre et le pourcentage respectivement d’employés nommés pour une période déterminée et d’employés nommés pour une période indéterminée travaillant dans les centres d’appels et les centres de traitement des demandes d’AE, ventilés par (i) exercice, (ii) région/province, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015, par mois; l) quel est le taux d’utilisation des congés de maladie chez les employés des centres d’appels et des centres de traitement des demandes d’AE, ventilé par exercice; m) quel est le nombre d’employés des centres d’appels et des centres de traitement des demandes d’AE en congé d’invalidité de longue durée; n) quels sont le taux des heures supplémentaires et le nombre d’heures supplémentaires travaillées par les employés des centres d’appels et des centres de traitement des demandes d’AE, ventilés par exercice; o) combien de plaintes a reçu le Bureau de la satisfaction des clients, ventilées par (i) exercice, (ii) région/province de provenance de la plainte, (iii) pour 2013-2014 et 2014-2015 par mois; p) quel a été le délai d’enquête et de traitement moyen d’une plainte, ventilé par (i) exercice, (ii) pour 2013-2014 et 2014-2015 par mois; q) quels étaient les principaux sujets des plaintes reçues, ventilés par exercice?

En ce qui concerne Emploi et Développement social Canada : a) quelles mesures le gouvernement a-t-il prises depuis janvier 2013 pour que le supplément de revenu garanti (SRG) suffise à assurer une qualité de vie raisonnable aux bénéficiaires et plus précisément, (i) quels ajustements a-t-il apportés au SRG pour compenser la hausse du prix des aliments, (ii) quels changements a-t-il apportés au SRG pour élargir l’accès des aînés à faible revenu aux médicaments avec ou sans ordonnance non assurés, (iii) quels ajustements a-t-il envisagé d’apporter au SRG pour compenser les propriétaires et les locataires à faible revenu de la hausse des frais de logement; b) quels sont les détails de la promesse qu’il a faite d’amorcer l’inscription automatique des aînés au SRG et plus précisément, (i) le nombre d’appels reçus par Service Canada au sujet du programme, (ii) la date des appels, (iii) le nombre des personnes automatiquement inscrites, (iv) le nombre de personnes qui n’ont pas encore été automatiquement inscrites, (v) le nombre d’appels de demande de renseignements reçus par Service Canada au sujet de l’inscription automatique, (vi) la plainte la plus commune reçue par Service Canada, (vii) des détails sur la mise en œuvre du programme d’inscription automatique à l’échelle nationale; c) quels sont les détails du programme d’inscription proactive au SRG et plus précisément, (i) le nombre d’appels reçus par Service Canada au sujet du programme, (ii) la date des appels, (iii) le nombre de personnes inscrites dans le cadre de ce programme, (iv) le nombre de personnes qui n’ont pas encore été automatiquement inscrites, (v) le nombre d’appels de demande de renseignements reçus par Service Canada au sujet de l’inscription automatique, (vi) la plainte la plus commune reçue par Service Canada, (vii) des détails sur la mise en œuvre du programme d’inscription proactive à l’échelle nationale?

En ce qui concerne Service Canada : au cours des cinq derniers exercices, a) combien d’employés de l’unité de l’Intégrité ont été affectés chaque année (i) à l’assurance-emploi (AE), (ii) au Programme des travailleurs étrangers temporaires (PTET), (iii) à la Sécurité de la vieillesse (SV), (iv) au Régime de pensions du Canda (RPC); b) quelle est la charge de travail annuelle moyenne des inspecteurs de l’AE; c) combien de paiements d’AE en trop ont été effectués chaque année, en nombre et en montant; d) combien de paiements d’AE en trop ont été perçus chaque année, en nombre et en montant; e) combien de paiements d’AE en trop ont été radiés chaque année, en nombre et en montant; f) quelle est la charge de travail annuelle moyenne des inspecteurs du RPC; g) combien de paiements du RPC en trop ont été effectués chaque année, en nombre et en montant; h) combien de paiements du RPC en trop ont été perçus chaque année, en nombre et en montant; i) combien de paiements du RPC en trop ont été radiés chaque année, en nombre et en montant; j) quelle est la charge de travail annuelle moyenne des inspecteurs de la SV; k) combien de paiements de la SV en trop ont été effectués chaque année, en nombre et en montant; l) combien de paiements de la SV en trop ont été perçus chaque année, en nombre et en montant; m) combien de paiements de la SV en trop ont été radiés chaque année, en nombre et en montant; n) quelle est la charge de travail moyenne des inspecteurs du PTET; o) combien d’employés de Service Canada sont en congé d'invalidité de longue durée chaque année, exception faite des congés parentaux, en tout, réparti par (i) centre d’appels de l’AE, (ii) centre de traitement de l’AE, (iii) centre d’appels du RPC et de la SV, (iv) centre de traitement de l’étude d'impact sur le marché du travail; p) quelle est la définition de l’indicateur de rendement « réduction des dépenses futures » pour la Section de l’intégrité, présenté dans le Rapport ministériel sur le rendement de 2013-2014; q) quel a été le rendement du ministère en matière de « réduction des dépenses futures » annuellement, réparti selon (i) l’AE (ii) le RPC, (iii) la SV?