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Michelle Lattimore
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Michelle Lattimore
2016-12-08 15:43
Thank you.
It's true that we collect information from our clients in a variety of ways. We're certainly looking to expand more in that direction, because we know that at the end of the day the clients are the real source of insight for us into where we need to be investing. We do know that clients become frustrated with us. They send us web forms, and we received about 5,000 complaints last year. We act on those. We have a group of analysts who look at that information and feed it back throughout the department so that we can ensure there's an ongoing feedback loop that helps us to inform programs moving forward.
We also collect a significant amount of data at the call centre. We look at our top complaints. We understand what people are calling us about. Generally speaking, about 50% of the calls we get at our call centre are about case status. That's really given us an indication that we need to do more work to get people case status information as quickly as we can.
Merci.
Effectivement, les clients nous transmettent de l'information de toutes sortes de façons. Nous voulons en faire davantage dans ce domaine, parce que nous avons réalisé qu'au bout du compte, les clients sont les mieux placés pour nous indiquer comment investir judicieusement. Nos clients sont parfois frustrés, nous en sommes très conscients. Ils nous le disent par la voie de formulaires Web. L'an dernier, nous avons reçu 5 000 plaintes environ. Nous faisons un suivi de ces plaintes. Nous avons chargé des analystes d'examiner cette information et de la diffuser à l'échelle du Ministère, de sorte que nous puissions tirer le maximum de cette chaîne de rétroaction pour améliorer nos programmes.
Le télécentre recueille également beaucoup d'information. Nous étudions les plaintes qui reviennent le plus souvent. Nous connaissons les raisons pour lesquelles les gens nous appellent. De manière générale, la moitié des appels que nous recevons concernent l'état d'avancement des dossiers. Nous en déduisons que nous avons encore du travail à faire pour que les clients soient informés le plus rapidement possible de l'état d'avancement de leurs dossiers.
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