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View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Mr. Hamilton, your service failed to deliver 84% of the time. It failed 84% of the time.
You say you are not surprised, but what did you do not to be surprised? How can it be that you are not surprised that your service did not work 84% of the time?
That is unacceptable, sir.
Monsieur Hamilton, votre service a échoué à remplir sa tâche 84 % du temps. Quatre-vingt-quatre pour cent du temps, il a échoué.
Vous dites que vous n'êtes pas surpris, mais qu'avez-vous fait pour ne pas être surpris? Comment se fait-il que vous ne soyez pas surpris de savoir que, 84 % du temps, votre service ne fonctionne pas?
Cela est inacceptable, monsieur.
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CPC (QC)
Okay, we can all improve in life, we get that.
Yet with an 84% failure rate, you do not need to improve; you need to shake things up or else we have to start over from scratch. Come on, it is not a question of improving. You need a change in course and a kick in the backside to get things working properly.
Mr. Hamilton, if you wanted to hire someone and they got 16% on their test, would you hire them?
D'accord, tout le monde peut s'améliorer dans la vie, on comprend cela.
Toutefois, quand 84 % du temps, on manque son coup, ce n'est pas une amélioration que cela prend, mais un coup de barre, sinon on recommence à zéro. Allons donc! Il ne s'agit pas de s'améliorer. Il faut donner un coup barre et un coup de pied dans la « canisse » pour que cela fonctionne comme il faut.
Monsieur Hamilton, si vous voulez engager quelqu'un et qu'il obtient 16 % à son examen, allez-vous l'engager?
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CPC (QC)
Mr. Hamilton, do you realize that what you just said is an insult to the 84% of people who call and do not get the service to which they are entitled and which they pay for?
Monsieur Hamilton, êtes-vous conscient que les propos que vous venez de tenir sont une insulte à l'endroit de 84 % des gens qui appellent et qui n'obtiennent pas le service auquel ils ont droit et qu'ils paient?
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CPC (QC)
Mr. Hamilton, what I find very disappointing is the way you are talking about this as though it were a question of making a few improvements. We are talking about an 84% failure rate. What is needed here is not an improvement: you need to completely review the structure and, above all, the culture.
How have you been able to keep your job with an 84% failure rate?
Monsieur Hamilton, ce qui me déçoit énormément, c'est le fait que vous parliez de cette situation comme s'il s'agissait d'en améliorer certains aspects. Or on parle d'un pourcentage d'échec de 84 %. Ce n'est pas d'amélioration qu'il est question, ici: il faut revoir complètement la structure et, surtout, la culture.
Comment se fait-il qu'avec un pourcentage d'échec de 84 %, vous ayez conservé votre emploi?
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CPC (QC)
That is your answer but it is unacceptable to Canadians.
What was done was more than a survey: it was demonstrated beyond any reasonable doubt that things are not working. You say that the technology has to be improved. That is not true. The role of technology is to support effectiveness; it is not the source of the problems. In the current culture, you are not worried about this. When you say that it is just a survey question and all that is needed is improvement, it is as though you are burying your head in the sand. I am sorry to have to be so harsh, Mr. Hamilton, but your answers are not acceptable.
C'est votre réponse, mais elle est inacceptable pour les Canadiens.
Ce qui a été fait est davantage qu'un sondage: c'est la démonstration hors de tout doute raisonnable que les choses ne fonctionnent pas. Vous dites que c'est la technologie qu'il faut améliorer. Or ce n'est pas vrai. La technologie a pour rôle de soutenir l'efficacité; elle n'est pas à l'origine des problèmes. La culture actuelle fait qu'on ne se soucie pas de la situation. Lorsque vous dites que ce n'est qu'une question de sondage et qu'il faut simplement s'améliorer, c'est comme si vous vous cachiez la tête dans le sable. Je m'excuse de vous le dire de façon aussi brutale, monsieur Hamilton, mais vos réponses sont inacceptables.
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CPC (QC)
Thank you, Mr. Chair.
In your introduction earlier, you said something that was right on the mark. In fact, I am convinced that the 337 other members of the House of Commons share your opinion.
We have received a lot of calls from Canadians who were outraged by this. These people are not millionaires or people who hire an accountant to fill out their tax return. They are ordinary citizens with a modest income. In most cases, they are seniors. Eight times out of ten, or 84% of the time, these people were not able to talk to an agent or, even worse, got incorrect information.
Did these people pay too much tax or not enough? That is the question, and it is obviously the first one that comes to mind for them.
Did they pay too much tax as a result of the incorrect information they were given?
Mr. Hamilton, what recourse do these people have?
Je vous remercie, monsieur le président.
Dans votre introduction, tout à l'heure, vous avez dit quelque chose de tout à fait juste. D'ailleurs, je suis persuadé que les 337 autres députés de la Chambre des communes partagent votre opinion.
Nous avons reçu beaucoup d'appels de citoyens qui étaient outrés de cette situation. Ces citoyens ne sont pas des millionnaires ou des gens qui embauchent un comptable pour remplir leur déclaration de revenus. Ce sont des citoyens humbles et dont le revenu est modeste. Dans la plupart des cas, ce sont des personnes âgées. Huit fois sur dix, ou dans 84 % des cas, ces gens n'ont pas été capables de parler à un agent ou, pire encore, n'ont pas obtenu la bonne information.
Ces gens ont-ils payé trop d'impôt ou pas assez? La question se pose, et c'est évidemment la première qui leur vient à l'esprit.
La mauvaise information qu'ils ont obtenue a-t-elle fait qu'ils ont payé trop d'impôt?
Monsieur Hamilton, quel est le recours de ces gens?
View Maxime Bernier Profile
PPC (QC)
Thank you.
My question is for you, Ms. Hart, and pertains to the deployment of the new services.
You assess the applications of companies who wish to offer those services and to receive funding to do so. Yet there is not just high-speed fibre optic service. I imagine there is also satellite Internet service.
How do you decide to help a supplier provide Internet service by satellite rather than fibre optic, for a specific region?
In the regions, people sometimes prefer fibre optic access over satellite. You provide funding so companies can offer one or the other.
How do you determine the type of service that people in a given region will receive?
Je vous remercie.
Ma question s'adresse à vous, madame Hart, et concerne le déploiement des nouveaux services.
Vous évaluez les demandes des entreprises qui veulent offrir ces services et obtenir une subvention pour ce faire. Or il ne s'agit pas seulement de service haute vitesse par fibre optique. J'imagine qu'il y a aussi le service Internet par satellite.
Comment décidez-vous d'aider un fournisseur, pour une région donnée, à offrir Internet par satellite plutôt que par fibre optique?
Dans les régions, les gens préfèrent parfois l'accès par fibre optique à l'accès par satellite. Vous subventionnez des entreprises pour qu'elles offrent l'un ou l'autre.
Comment déterminez-vous le genre de service que les gens d'une région donnée vont recevoir?
View Jacques Gourde Profile
CPC (QC)
Thank you, Madam Chair.
I would like to thank the witnesses.
Over the past 10 years, my office has provided a great deal of assistance on various files. Very often, incomplete requests or forms are sent to the department. This, of course, eventually causes delays in the process.
It seems that people have trouble doing the basic work and obtaining the necessary information. We often find that a document is missing or has not been signed, or that a supporting document is missing. This really bogs down the system and delays processing times.
People come to see us and we have to start the whole process over again with them. We take the time to sit down and look at the form. We go back to the beginning of their application and review the entire process as far as they have reached to see what is missing. Departmental employees do nonetheless provide valuable assistance. They remind us of things.
Is there a lack of information initially? Are there enough agents to provide assistance from the outset? If an hour or more were invested with each person, people would be able to fill out their forms properly in the first place, and that might eliminate days, weeks or months of delays.
Merci, madame la présidente.
Je remercie les témoins.
Au cours des 10 dernières années, mon bureau a fourni beaucoup d'aide pour différents dossiers. Très souvent, les demandes ou les formulaires sont envoyés au ministère alors qu'ils ne sont pas complets. Bien sûr, cela finit par bloquer quelque part au cours du processus.
J'ai l'impression que les gens ont de la difficulté à faire le travail de base et à obtenir l'information nécessaire. Souvent, il manque un document, un document n'a pas été signé ou il manque une pièce justificative. Cela embourbe vraiment le système et prolonge les délais de traitement.
Les gens viennent nous voir et il faut tout recommencer le travail avec eux. Nous prenons le temps de nous asseoir et de regarder le formulaire. Nous remontons jusqu'au début de leur demande et nous revoyons ensemble tout le processus jusqu'à l'étape où ils sont rendus, pour déterminer ce qui manque. Les employés du ministère fournissent quand même une bonne aide. Ils nous rappellent.
Y a-t-il un manque d'information au début? Manque-t-il d'agents qui pourraient fournir de l'aide dès le départ? Si on investissait une heure ou plus par personne, les gens pourraient remplir leurs formulaires adéquatement dès le début, et cela éviterait peut-être des journées, des semaines et des mois d'attente.
View Jacques Gourde Profile
CPC (QC)
Do you know how many files have gone through the entire process without a hitch?
In my constituency office, I have to assign at least one employee full-time to deal with immigration files and make sure a second person is trained if the first person is on maternity leave or is absent for other reasons. This requires a tremendous amount of energy from an MP's office. Yet I am in a region where the immigration rate is not particularly high. It seems like all the files end up at my office sooner or later. For example, the files of all four members of a single family have ended up at my office. It seems that the success rate is low.
Do you have statistics on that?
Savez-vous combien de dossiers ont suivi l'ensemble du processus sans anicroche?
Dans mon bureau de circonscription, je dois assigner au moins une personne à temps plein aux dossiers d'immigration et faire en sorte qu'une deuxième personne soit formée au cas où la première serait en congé de maternité ou absente pour d'autres raisons. Cela demande énormément d'énergie de la part d'un bureau de député. Or, je suis dans une région où le taux d'immigration n'est pas particulièrement élevé. J'ai l'impression que tous les dossiers reviennent à mon bureau, tôt ou tard. Par exemple, j'ai vu revenir chacun des quatre dossiers des membres d'une même famille. J'ai l'impression que le taux de réussite est bas.
Avez-vous des statistiques là-dessus?
View Alupa Clarke Profile
CPC (QC)
Thank you, Mr. Vice-Chair.
Mr. Walbourne and Ms. Hynes, it's very good to see you here.
I would like to start with the joint personnel support unit. This is directly in your branch, as the ombudsman of DND.
Am I wrong or right that there are two end results possible with JPSU? You either rehabilitate through the services or you get out of the army. My understanding is that we keep it as an unknown end, for the most part. It's not clear from the beginning. But should there be a diagnosis right at the beginning that this member will most probably never come back and thus we should engage right away in filling in the forms and getting ready for the release? That way, as soon as the two years end, the benefits would start coming in and the services would start right away.
I might be wrong, but it seems to me like there's an unknown waiting time.
Merci, monsieur le vice-président.
Monsieur Walbourne et madame Hynes, je suis ravi de vous voir ici.
J'aimerais d'abord parler de l'Unité interarmées de soutien du personnel. C'est un sujet direcement lié à votre mandat d'ombudsman de la Défense nationale.
Ai-je raison de croire qu'il y a deux issues possibles avec l'UISP? Soit le militaire se réadapte grâce à ses services, soit il quitte l'armée. Je crois comprendre que l'issue du processus demeure incertaine dans la plupart des cas. Ce n'est pas clair dès le début. Or, ne faudrait-il pas établir un diagnostic dès le début afin de déterminer si le militaire concerné risque de ne jamais pouvoir reprendre ses fonctions et s'il n'y aurait pas lieu de commencer immédiatement à remplir les formulaires et à prévoir la libération? Ainsi, dès que les deux ans seraient écoulés, le militaire aurait immédiatement accès aux prestations et aux services.
J'ai peut-être tort, mais il semble y avoir de l'incertitude au sujet du temps d'attente.
View Alupa Clarke Profile
CPC (QC)
Okay. Did you ever hear any comments on the VAC and the DND staff? Do they work closely together? How is the relationship? Do you have anything to say about that in the JPSU?
D'accord. Avez-vous déjà entendu des commentaires au sujet des relations entre les employés d'ACC et du MDN? Travaillent-ils en étroite collaboration au sein de l'UISP? Quels sont leurs rapports? Avez-vous quelque chose à dire à ce sujet?
View Alupa Clarke Profile
CPC (QC)
Do you think the JPSU should not be on the base? As Madam Lockhart said, it was a problem for many in the military to go to the base.
Pensez-vous que l'UISP ne devrait pas être située sur la base? Comme l'a dit Mme Lockhart, pour de nombreux militaires, il était difficile d'y retourner.
View Alupa Clarke Profile
CPC (QC)
What's the percentage of army recruits in a year who will eventually be medically released? Do you have any numbers on that?
Parmi les recrues qui se joignent aux Forces canadiennes en un an, quel est le pourcentage de celles qui finiront par être libérées pour des raisons médicales? Avez-vous des données à ce sujet?
View Alupa Clarke Profile
CPC (QC)
I'm not sure if it's part of your mandate, but do you believe we should invest more in service delivery or in benefits? The $3.7-billion retroactive for disability awards could have been used for service delivery, processing or enhancing that service delivery window. What's your opinion?
Je ne sais pas si cet aspect fait partie de votre mandat, mais croyez-vous que nous devrions investir davantage dans les services ou dans les prestations? Le financement rétroactif de 3,7 milliards de dollars pour les indemnités d'invalidité aurait pu être utilisé pour la prestation de services, le traitement des demandes, ou pour prolonger la période de prestation de services. Qu'en pensez-vous?
View Alupa Clarke Profile
CPC (QC)
I've read your brief many times, and you talked to me about it a little, but I still have a hard time understanding why the medical corps has an ethical problem with putting on paper that the injuries are related to the service.
J'ai lu votre mémoire plus d'une fois, et vous m'en avez parlé un peu, mais j'ai encore du mal à comprendre pourquoi le fait de mettre par écrit que les blessures sont liées au service pose un problème d'éthique au corps médical.
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