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View Blake Richards Profile
CPC (AB)
Thank you. Unfortunately, I hear those types of examples all too often. Those are the types of things that we obviously need to be looking at to try to address with regulatory compliance.
Mr. Achen, regarding the CRA, you raised an issue that is also one I hear so frequently. You mentioned, and I actually hadn't heard this statistic before, that we have five times the number of agents per capita in the CRA than does the IRS. I've heard that expressed in different ways before, about the thousands and thousands of agents that we have at CRA, yet when you make a phone call, you can never get any one of them on the phone. People always wonder how the heck it is possible, with all those people there, that you can't even get someone on the phone. Then they say, if you ever do get someone on the phone, you might talk to four different agents and get six or eight different opinions, so that's obviously a source of frustration.
I wonder if you might speak to the opportunity that's lost for our businesses, particularly our small businesses, when they're dealing with these types of compliance burdens with the CRA. Obviously the complicated nature of the tax code and the fact that even the CRA agents can't really give you a proper interpretation of it, what do those effects mean for our small businesses in terms of lost opportunity to be able to be competitive and to be able to grow their businesses, mentor employees and so on?
Merci. Malheureusement, c'est le genre d'exemple qu'on entend trop souvent. Nous devons nous pencher sur ce genre de problème quand vient le temps d'exiger la conformité à la réglementation.
Monsieur Achen, en ce qui concerne l'ARC, vous avez soulevé une question que j'entends souvent. Vous avez mentionné, et je n'avais jamais entendu cette statistique auparavant, que nous avions cinq fois plus d'agents par habitant à l'ARC qu'il n'y en avait à l'IRS. J'avais déjà entendu cela de différentes façons, au sujet des milliers et des milliers d'agents que nous avons à l'ARC. Pourtant, quand on les appelle au téléphone, on ne peut jamais en avoir un seul. Les gens se demandent toujours comment il est possible qu'avec autant d'agents, on n'arrive même pas à avoir la ligne. Ensuite, si jamais on réussit à parler à quelqu'un, il se peut qu'on soit transféré à quatre agents différents et qu'on obtienne six ou huit opinions différentes. C'est, de toute évidence, une source de frustration.
Je me demandais si vous pouviez nous parler des occasions que perdent nos entreprises, en particulier nos petites entreprises, lorsqu'elles doivent se conformer aux règles de l'ARC. De toute évidence, vu la complexité du code fiscal et le fait que même les agents de l'ARC n'arrivent pas à en donner une interprétation adéquate, comment cela se répercute-t-il sur nos petites entreprises, en fait d'occasions perdues — perte sur le plan de la compétitivité, sur le plan de la capacité à faire croître l'entreprise, à encadrer les employés et ainsi de suite?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Thank you.
I have a limited amount of time. Specifically, from an opportunity cost perspective, the government is investing—spending—$51 million worth of tax dollars and assuming oversight and, ostensibly, liability related to an arm's-length profession that exists to interpret difficulties in an existing government system.
I'm wondering if there was any opportunity cost analysis done to apply that $51 million to ease service delivery specifically related to this particular expenditure?
Merci.
J'ai peu de temps. Plus précisément, du point de vue du coût d'opportunité, le gouvernement investit — dépense — 51 millions de dollars d'argent des contribuables et assume la surveillance et, manifestement, la responsabilité relativement à une profession indépendante qui existe parce qu'il faut interpréter les difficultés du système gouvernemental actuel.
Une analyse du coût d'opportunité a-t-elle été réalisée relativement à la façon d'utiliser les 51 millions de dollars pour faciliter la prestation des services, et je parle précisément de cet investissement?
View Robert Kitchen Profile
CPC (SK)
This committee, over the years that I've been involved with it, has looked at issues of service delivery. A couple of comments that we've made have been dealing with the issue of being provided information from the moment you sign up and enlist. As you progress, that information is continually given to you as to what you can obtain if certain things should happen. As you progress, you continually learn that. Some of the recommendations that we've made in the past were to do with such information providing that service.
Do you see that as a value or do you see that as a hindrance?
Je siège au Comité depuis des années, et les problèmes concernant la prestation des services sont aussi quelque chose que nous avons étudié. Nous avons fait deux ou trois fois des recommandations relativement à l’information dont un militaire a besoin dès le moment où il s’engage dans les forces armées. Tout au long de votre carrière, vous continuez de recevoir de l’information à propos des avantages auxquels vous êtes admissible si quelque chose se produit. Vous continuez de recevoir ce genre d’information à mesure que vous avancez dans votre carrière. Nous avons déjà, dans le passé, fait des recommandations en ce sens, pour que ce genre de services informatifs soient fournis.
Selon vous, est-ce avantageux ou est-ce plutôt un inconvénient?
View Cathay Wagantall Profile
CPC (SK)
So, there are some significant issues there for some folks, obviously, as they're transitioning.
I have a quick question, too, with regard to making things better for them so they don't come to the point where you're needing to help them.
We heard testimony earlier from the Veterans Transition Network. You're probably familiar with the services they provide.
How important do you think it would be to have those kinds of services actually be the priority as our members are looking at possibly facing the decision to no longer be part of their service at an earlier time?
Donc, il y a quelques problèmes importants qui se posent pour certaines personnes, de toute évidence, à mesure qu'elles font la transition.
J'ai aussi une question rapide en ce qui concerne l'amélioration des choses pour elles, pour qu'elles n'en arrivent pas au point où vous devez les aider.
Nous avons entendu plus tôt le témoignage du Veterans Transition Network. Vous êtes probablement au courant des services qu'ils offrent.
À votre avis, dans quelle mesure serait-il important que ce type de services devienne en réalité la priorité, puisque nos membres envisagent peut-être plus tôt de faire face à la décision de ne plus servir?
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Mr. Hamilton, your service failed to deliver 84% of the time. It failed 84% of the time.
You say you are not surprised, but what did you do not to be surprised? How can it be that you are not surprised that your service did not work 84% of the time?
That is unacceptable, sir.
Monsieur Hamilton, votre service a échoué à remplir sa tâche 84 % du temps. Quatre-vingt-quatre pour cent du temps, il a échoué.
Vous dites que vous n'êtes pas surpris, mais qu'avez-vous fait pour ne pas être surpris? Comment se fait-il que vous ne soyez pas surpris de savoir que, 84 % du temps, votre service ne fonctionne pas?
Cela est inacceptable, monsieur.
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Okay, we can all improve in life, we get that.
Yet with an 84% failure rate, you do not need to improve; you need to shake things up or else we have to start over from scratch. Come on, it is not a question of improving. You need a change in course and a kick in the backside to get things working properly.
Mr. Hamilton, if you wanted to hire someone and they got 16% on their test, would you hire them?
D'accord, tout le monde peut s'améliorer dans la vie, on comprend cela.
Toutefois, quand 84 % du temps, on manque son coup, ce n'est pas une amélioration que cela prend, mais un coup de barre, sinon on recommence à zéro. Allons donc! Il ne s'agit pas de s'améliorer. Il faut donner un coup barre et un coup de pied dans la « canisse » pour que cela fonctionne comme il faut.
Monsieur Hamilton, si vous voulez engager quelqu'un et qu'il obtient 16 % à son examen, allez-vous l'engager?
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Mr. Hamilton, do you realize that what you just said is an insult to the 84% of people who call and do not get the service to which they are entitled and which they pay for?
Monsieur Hamilton, êtes-vous conscient que les propos que vous venez de tenir sont une insulte à l'endroit de 84 % des gens qui appellent et qui n'obtiennent pas le service auquel ils ont droit et qu'ils paient?
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Mr. Hamilton, what I find very disappointing is the way you are talking about this as though it were a question of making a few improvements. We are talking about an 84% failure rate. What is needed here is not an improvement: you need to completely review the structure and, above all, the culture.
How have you been able to keep your job with an 84% failure rate?
Monsieur Hamilton, ce qui me déçoit énormément, c'est le fait que vous parliez de cette situation comme s'il s'agissait d'en améliorer certains aspects. Or on parle d'un pourcentage d'échec de 84 %. Ce n'est pas d'amélioration qu'il est question, ici: il faut revoir complètement la structure et, surtout, la culture.
Comment se fait-il qu'avec un pourcentage d'échec de 84 %, vous ayez conservé votre emploi?
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
That is your answer but it is unacceptable to Canadians.
What was done was more than a survey: it was demonstrated beyond any reasonable doubt that things are not working. You say that the technology has to be improved. That is not true. The role of technology is to support effectiveness; it is not the source of the problems. In the current culture, you are not worried about this. When you say that it is just a survey question and all that is needed is improvement, it is as though you are burying your head in the sand. I am sorry to have to be so harsh, Mr. Hamilton, but your answers are not acceptable.
C'est votre réponse, mais elle est inacceptable pour les Canadiens.
Ce qui a été fait est davantage qu'un sondage: c'est la démonstration hors de tout doute raisonnable que les choses ne fonctionnent pas. Vous dites que c'est la technologie qu'il faut améliorer. Or ce n'est pas vrai. La technologie a pour rôle de soutenir l'efficacité; elle n'est pas à l'origine des problèmes. La culture actuelle fait qu'on ne se soucie pas de la situation. Lorsque vous dites que ce n'est qu'une question de sondage et qu'il faut simplement s'améliorer, c'est comme si vous vous cachiez la tête dans le sable. Je m'excuse de vous le dire de façon aussi brutale, monsieur Hamilton, mais vos réponses sont inacceptables.
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Thank you, Mr. Chair.
In your introduction earlier, you said something that was right on the mark. In fact, I am convinced that the 337 other members of the House of Commons share your opinion.
We have received a lot of calls from Canadians who were outraged by this. These people are not millionaires or people who hire an accountant to fill out their tax return. They are ordinary citizens with a modest income. In most cases, they are seniors. Eight times out of ten, or 84% of the time, these people were not able to talk to an agent or, even worse, got incorrect information.
Did these people pay too much tax or not enough? That is the question, and it is obviously the first one that comes to mind for them.
Did they pay too much tax as a result of the incorrect information they were given?
Mr. Hamilton, what recourse do these people have?
Je vous remercie, monsieur le président.
Dans votre introduction, tout à l'heure, vous avez dit quelque chose de tout à fait juste. D'ailleurs, je suis persuadé que les 337 autres députés de la Chambre des communes partagent votre opinion.
Nous avons reçu beaucoup d'appels de citoyens qui étaient outrés de cette situation. Ces citoyens ne sont pas des millionnaires ou des gens qui embauchent un comptable pour remplir leur déclaration de revenus. Ce sont des citoyens humbles et dont le revenu est modeste. Dans la plupart des cas, ce sont des personnes âgées. Huit fois sur dix, ou dans 84 % des cas, ces gens n'ont pas été capables de parler à un agent ou, pire encore, n'ont pas obtenu la bonne information.
Ces gens ont-ils payé trop d'impôt ou pas assez? La question se pose, et c'est évidemment la première qui leur vient à l'esprit.
La mauvaise information qu'ils ont obtenue a-t-elle fait qu'ils ont payé trop d'impôt?
Monsieur Hamilton, quel est le recours de ces gens?
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
There is only one perspective that matters here. That is the perspective of the people we're serving. Those are the people who are calling in. Those are the callers. From the callers' perspective, it's a 36% rate. From your department's perspective, it's a 90% rate. That is a huge variance. That actually is the best example of the culture issues that are so obviously existing. I don't think there's a member around this table right now who is thinking, “Yeah, we don't really have culture issues; we need a little bit more transparency and maybe we need to train some people better and get some better technology, and CRA is off to the races”.
I don't think that is a thing. That's the message I'm hearing, and I don't think that's a thing that exists around this table. I think you need to go back. I want to know who came up with the system to say that over half the callers aren't actually callers. I want to know who came out with these results, because they just don't make sense.
Le seul point de vue qui importe ici, c'est celui des personnes que nous servons. Ce sont les contribuables qui appellent pour obtenir des renseignements. De leur point de vue à eux, le taux de réussite est de 36 %. Du point de vue de votre ministère, il se situe à 90 %. La différence est énorme. C'est le meilleur exemple qu'il existe une différence évidente de culture. Il n'y a personne ici autour de cette table qui puisse nier cette différence de culture et dire que « Nous avons besoin d'un petit peu plus de transparence ou de mieux former certains employés et d'utiliser une meilleure technologie pour que l'ARC puisse fonctionner normalement ».
Je ne pense pas que c'est le cas. C'est ce que je comprends et je pense que les gens autour de cette table sont d'accord avec moi. Je pense que vous devez faire un retour en arrière. Je veux savoir qui a imaginé le système qui permet de dire que la moitié des appelants ne sont pas vraiment des personnes qui appellent pour obtenir des renseignements. Je veux savoir qui a sorti ces résultats, car cela n'a pas de bon sens.
View Maxime Bernier Profile
PPC (QC)
View Maxime Bernier Profile
2017-11-23 11:57
Thank you.
My question is for you, Ms. Hart, and pertains to the deployment of the new services.
You assess the applications of companies who wish to offer those services and to receive funding to do so. Yet there is not just high-speed fibre optic service. I imagine there is also satellite Internet service.
How do you decide to help a supplier provide Internet service by satellite rather than fibre optic, for a specific region?
In the regions, people sometimes prefer fibre optic access over satellite. You provide funding so companies can offer one or the other.
How do you determine the type of service that people in a given region will receive?
Je vous remercie.
Ma question s'adresse à vous, madame Hart, et concerne le déploiement des nouveaux services.
Vous évaluez les demandes des entreprises qui veulent offrir ces services et obtenir une subvention pour ce faire. Or il ne s'agit pas seulement de service haute vitesse par fibre optique. J'imagine qu'il y a aussi le service Internet par satellite.
Comment décidez-vous d'aider un fournisseur, pour une région donnée, à offrir Internet par satellite plutôt que par fibre optique?
Dans les régions, les gens préfèrent parfois l'accès par fibre optique à l'accès par satellite. Vous subventionnez des entreprises pour qu'elles offrent l'un ou l'autre.
Comment déterminez-vous le genre de service que les gens d'une région donnée vont recevoir?
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
I know this wasn't necessarily the direct focus of the report, but have we seen circumstances when incorrect information was given out by the federal government and the federal government then changed the amount they're saying is owed, based on the information they gave out originally, or did we just not get there?
Je sais que ce n’était pas nécessairement l’objectif direct du rapport, mais avons-nous observé des situations où le gouvernement fédéral a communiqué des renseignements incorrects et où il a, par la suite, modifié un montant dû en fonction de l’information transmise initialement, ou n’avons-nous pas atteint ce stade?
View Kevin Sorenson Profile
CPC (AB)
Thank you, Mr. Nuttall. You have 10 seconds, but I'll take it.
Did you ever ask CRA, when you were given false information, if you could have that answer in writing? I've been told by constituents—and it's probably happened to us—that when you're on the phone after finally getting through, after being blocked so many times, when you get the information, all you have is really your word against somebody else's, because it's on the phone.
Would you ever ask if you could have that answer in an email or in writing?
Merci, monsieur Nuttall. Il vous reste 10 secondes, mais je vais les utiliser.
Lorsque les agents de l’ARC vous fournissaient des renseignements incorrects, leur avez-vous déjà demandé si vous pourriez obtenir cette réponse par écrit? Des électeurs m’ont dit — et cela nous est probablement arrivé aussi — que lorsqu’ils finissaient par joindre l’ARC par téléphone, après avoir essuyé de nombreux appels bloqués, et pour obtenir les renseignements désirés, tout ce dont il bénéficiait était leur parole contre celle de quelqu’un d’autre, parce qu’il s’agissait d’un échange téléphonique.
Demanderiez-vous un jour si vous pouvez recevoir la réponse par écrit ou par courrier électronique?
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
Thank you, Mr. Chair.
I wanted to continue with the CRA audit. After determining a 30% inaccuracy rate in the information provided by persons working for the CRA, your report goes into the information that's provided by CRA in their auditing of their own activities, whether it's inaccuracy—their 6% rate versus your 30%—or the number of calls, because they don't include the blocked calls or calls that don't reach somebody in that process.
You recommend training. You recommend better services in tracking what's going on at the CRA. What do you recommend as a follow-up time period? To go from a 30% inaccuracy rate, what would be a good timeline for us to look at this and to ask for more information on changes that hopefully won't be needed?
Merci, monsieur le président.
J'aimerais revenir à l'audit sur l'ARC. Après avoir conclu que le taux de réponses inexactes des agents oscillait autour de 30 %, votre rapport fait aussi mention de l’évaluation interne de l’Agence, notamment en ce qui concerne le taux d'erreurs — que ce soit leur 6 % ou votre 30 % — ou le nombre d'appels, parce qu'elle ne tient pas compte des appels bloqués ou des appels où on n'a pas réussi à joindre un agent.
Vous avez recommandé de la formation. Vous avez aussi recommandé un meilleur suivi des activités de l'ARC. Quel échéancier recommanderiez-vous pour assurer le suivi au sein de l'Agence? Pour passer d'un taux d'inexactitude de 30 % à un taux plus acceptable, quelle serait une échéance raisonnable? Que devrait-on exiger à l'ARC?
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