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View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
There is only one perspective that matters here. That is the perspective of the people we're serving. Those are the people who are calling in. Those are the callers. From the callers' perspective, it's a 36% rate. From your department's perspective, it's a 90% rate. That is a huge variance. That actually is the best example of the culture issues that are so obviously existing. I don't think there's a member around this table right now who is thinking, “Yeah, we don't really have culture issues; we need a little bit more transparency and maybe we need to train some people better and get some better technology, and CRA is off to the races”.
I don't think that is a thing. That's the message I'm hearing, and I don't think that's a thing that exists around this table. I think you need to go back. I want to know who came up with the system to say that over half the callers aren't actually callers. I want to know who came out with these results, because they just don't make sense.
Le seul point de vue qui importe ici, c'est celui des personnes que nous servons. Ce sont les contribuables qui appellent pour obtenir des renseignements. De leur point de vue à eux, le taux de réussite est de 36 %. Du point de vue de votre ministère, il se situe à 90 %. La différence est énorme. C'est le meilleur exemple qu'il existe une différence évidente de culture. Il n'y a personne ici autour de cette table qui puisse nier cette différence de culture et dire que « Nous avons besoin d'un petit peu plus de transparence ou de mieux former certains employés et d'utiliser une meilleure technologie pour que l'ARC puisse fonctionner normalement ».
Je ne pense pas que c'est le cas. C'est ce que je comprends et je pense que les gens autour de cette table sont d'accord avec moi. Je pense que vous devez faire un retour en arrière. Je veux savoir qui a imaginé le système qui permet de dire que la moitié des appelants ne sont pas vraiment des personnes qui appellent pour obtenir des renseignements. Je veux savoir qui a sorti ces résultats, car cela n'a pas de bon sens.
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
I know this wasn't necessarily the direct focus of the report, but have we seen circumstances when incorrect information was given out by the federal government and the federal government then changed the amount they're saying is owed, based on the information they gave out originally, or did we just not get there?
Je sais que ce n’était pas nécessairement l’objectif direct du rapport, mais avons-nous observé des situations où le gouvernement fédéral a communiqué des renseignements incorrects et où il a, par la suite, modifié un montant dû en fonction de l’information transmise initialement, ou n’avons-nous pas atteint ce stade?
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
Thank you, Mr. Chair.
I wanted to continue with the CRA audit. After determining a 30% inaccuracy rate in the information provided by persons working for the CRA, your report goes into the information that's provided by CRA in their auditing of their own activities, whether it's inaccuracy—their 6% rate versus your 30%—or the number of calls, because they don't include the blocked calls or calls that don't reach somebody in that process.
You recommend training. You recommend better services in tracking what's going on at the CRA. What do you recommend as a follow-up time period? To go from a 30% inaccuracy rate, what would be a good timeline for us to look at this and to ask for more information on changes that hopefully won't be needed?
Merci, monsieur le président.
J'aimerais revenir à l'audit sur l'ARC. Après avoir conclu que le taux de réponses inexactes des agents oscillait autour de 30 %, votre rapport fait aussi mention de l’évaluation interne de l’Agence, notamment en ce qui concerne le taux d'erreurs — que ce soit leur 6 % ou votre 30 % — ou le nombre d'appels, parce qu'elle ne tient pas compte des appels bloqués ou des appels où on n'a pas réussi à joindre un agent.
Vous avez recommandé de la formation. Vous avez aussi recommandé un meilleur suivi des activités de l'ARC. Quel échéancier recommanderiez-vous pour assurer le suivi au sein de l'Agence? Pour passer d'un taux d'inexactitude de 30 % à un taux plus acceptable, quelle serait une échéance raisonnable? Que devrait-on exiger à l'ARC?
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
Where is the issue? In your opinion, is this a top-down issue at this point? Is this strictly a training issue, whether it's on the quality assurance side or the people who are facing the client?
Où se situe le problème, selon vous? Est-ce un problème à tous les niveaux? Est-ce une question de formation, que ce soit par rapport au contrôle de la qualité ou aux agents qui répondent aux clients?
View Alexander Nuttall Profile
CPC (ON)
With all that said, if your business is taxation and somebody asks you when the interest is going to be charged on taxes owing, this is basically almost as easy a question as you can get. It amazes me that we need a screen to do that. How is it that we don't have training in place to show these people? This is basic.
If somebody called me when I was a banker and asked, “Alex, when does the interest start accruing?”, I knew the answer to that every single time—and it's different on every single deal—because I just know my business. How do our employees not know their business when it comes to everybody in the country having the same answer?
Cela dit, lorsqu'on travaille dans le domaine de la fiscalité et qu'on nous demande à quel moment les intérêts seront facturés sur le montant de la cotisation, il me semble que c'est une question assez facile. Je trouve cela plutôt étonnant qu'on puisse ne pas trouver la réponse. Comment expliquer qu'il n'y ait pas de formation sur place pour ces agents? Il me semble que c'est la base.
Quand j'étais banquier, lorsqu'une personne m'appelait pour me demander à quel moment les intérêts commençaient à s’accumuler, je connaissais la réponse chaque fois. Évidemment, le taux d'intérêt pouvait varier d'un contrat à l'autre, mais je savais ce que je faisais. Comment cela se fait-il que ces agents ne sachent pas comment faire leur travail? Pourquoi ne sommes-nous pas en mesure d'avoir une réponse uniforme pour les Canadiens?
View Phil McColeman Profile
CPC (ON)
Thank you, Chair.
Thank you, Mr. Walbourne, for your testimony today and for being here.
I read your latest report, and when I look at the things you're saying, it makes me wonder what you would do if you had a clean slate, if none of these barriers existed.
In other words, you're a painter and you have a blank canvas. How would you establish a system that would work for the best possible delivery of benefits for our serving members in that transition time to Veterans Affairs? What would it be? What would it look like?
Merci, monsieur le président.
Merci, monsieur Walbourne, de votre témoignage, aujourd'hui, et de votre présence.
J'ai lu votre dernier rapport, et lorsque je regarde ce que vous dites, je me demande ce que vous feriez si vous pouviez repartir à zéro, si aucun de ces obstacles n'existait.
En d'autres mots, imaginez que vous êtes un peintre et qu'on vous donne une toile vierge; de quelle façon définiriez-vous le système permettant d'offrir la prestation le plus efficacement possible à nos membres en service durant leur processus de transition vers Anciens Combattants? Que feriez-vous? À quoi la solution ressemblerait-elle?
View David Tilson Profile
CPC (ON)
I guess the question is what we do now. Do we get rid of them? Does the department take it over?
Maybe I'm alone, but my observation listening to the testimony is that it's not working.
In fact, maybe you could elaborate on this. What concerns does the department have with respect to the ICCRC and its tenure as a regulator over the last six years? You must have thoughts on whether it should continue, whether it can be fixed, and whether we should have something else.
J'imagine que la question à se poser est la suivante: Que faisons-nous maintenant? Est-ce que nous l'abolissons? Est-ce que le ministère en prend le contrôle?
Je suis peut-être le seul à penser ainsi, mais mon observation, après avoir entendu les témoignages, est que cela ne fonctionne pas.
En fait, vous pourriez peut-être élaborer davantage. Quelles sont les préoccupations du ministère en ce qui a trait au CRCIC et à son mandat comme organisme de réglementation au cours des six dernières années? Vous devez bien avoir un avis sur la pertinence qu'il poursuive ses activités, sur les correctifs qui peuvent être apportés, et sur la nécessité d'établir une autre entité.
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
If I can follow up, the public trust is the main thing. The public trust isn't there so far. I know that you are doing your level best, but it hasn't worked for the last number of years. Mr. Tilson asked if you—the government, the body—should take over, redo the whole thing, and let this ICCRC go and—
Si je puis poursuivre, la confiance du public représente l'aspect principal. Toutefois, elle est inexistante pour le moment. Je suis certain que vous faites pour le mieux à votre niveau, mais cela n'a pas fonctionné pendant de nombreuses années. M. Tilson a demandé si vous, le gouvernement, l'organisme, devriez prendre les choses en charge, repenser l'ensemble du processus et éliminer le CRCIC et...
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
Thank you, Mr. Chair.
Thank you again, Minister. Coming from the community, you and I worked with the community long before we became MPs. These are the habits we have developed over the years.
Regarding the client services, as you know, much of our money gets spent on the immigration files on a daily basis. If you talk to one client or to 50 clients, the answer is basically the same. They will probably tell you that the process is taking too long, unsatisfactory answers, dropping of phone calls, and the list goes on. What can you tell them, Minister? What have you done to improve this, and is there something coming soon?
Je vous remercie, monsieur le président.
Je vous remercie encore une fois, monsieur le ministre. Comme vous, j'ai travaillé au sein de la communauté pendant longtemps avant de devenir député. Nous avons donc adopté certains comportements au fil des ans.
En ce qui concerne le service à la clientèle, comme vous le savez, la plupart des fonds sont consacrés aux dossiers d'immigration. Que vous vous adressiez à un client ou à 50 clients, la réponse est essentiellement la même. Ils vous diront probablement que le processus est trop long, que les réponses sont insatisfaisantes, qu'on ne répond pas à leurs appels, etc. Que pouvez-vous leur dire, monsieur le ministre? Qu'avez-vous fait pour améliorer la situation, et est-ce que d'autres mesures seront prises bientôt?
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
Minister, we have talked about the crooked consultants. We heard the horrible stories. I personally want you to watch one of the videos that I'm going to give you on how people get ripped off. They are talking about committing suicide and so on.
I think many of us believe that if the application were made easier to fill out, people could do it themselves. Because the application is a bit harder, they end up going to the crooked consultant and this is where they get ripped off. Is there any way we can shorten it? Can something be done?
Monsieur le ministre, on a parlé des consultants véreux. Nous avons entendu des histoires horribles. J'aimerais que vous regardiez l'une des vidéos que je vais vous remettre et qui montrent comment des gens se sont faits avoir. Ces personnes affirment qu'elles ont des idées suicidaires.
Un grand nombre d'entre nous estime que, si la demande était plus facile à remplir, les gens pourraient s'en occuper eux-mêmes. Comme elle est difficile à remplir, ils s'adressent à ces consultants malhonnêtes, et c'est ainsi qu'ils se font avoir. Est-ce qu'il y aurait moyen de simplifier la demande? Pouvons-nous faire quelque chose?
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
From time to time—we hear this on a regular basis—people who fill out their own applications make a mistake. They're trying to save $1,000 or whatever the cost is.
We asked this question many times in the last committees. If there is a smaller issue, for example, data is filled out wrong, filled out in the wrong spot, or minor variances, why can't we call or email the client to tell them to fix it?
De temps à autre — on nous en parle régulièrement —, les personnes qui remplissent elles-mêmes leurs demandes commettent une erreur. Elles le font elles-mêmes pour économiser 1 000 $ ou quelle que soit la somme.
Nous avons souvent posé cette question au cours des dernières réunions. S'il s'agit d'une petite erreur, par exemple, les renseignements sont mal inscrits ou ils sont inscrits au mauvais endroit ou bien il y a des erreurs mineures, pourquoi ne pouvons-nous pas appeler la personne ou lui envoyer un courriel pour lui demander de corriger ces erreurs?
View David Tilson Profile
CPC (ON)
Thank you.
Mr. Langford, thank you for the brief that has been prepared, and obviously we have a time problem here today.
I wonder if you could tell us the top priorities of the Canadian Bar Association for recommending improvements to client service delivery.
Merci.
Monsieur Langford, je vous remercie de votre mémoire. Nous manquons bien évidemment de temps aujourd'hui.
Pouvez-vous nous indiquer les grandes priorités de l'Association du Barreau canadien pour ce qui est des améliorations à la prestation des services à la clientèle?
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
Thank you, Mr. Chair.
Mr. Arnold, you talked about India, Chandigarh specifically. In my riding, that is the biggest issue for 80% of the immigrants. I have two full-time staff. They answer the confused questions. I'm not sure if it's a matter of confusion with the clients or on this side. What sort of rejection rates are there in Chandigarh? Would you know?
Merci, monsieur le président.
Monsieur Arnold, vous avez parlé de l'Inde et de Chandigarh en particulier. Dans ma circonscription, c'est le plus grand problème pour 80 % des immigrants. J'ai deux employés à temps plein. Ils répondent aux questions d'incompréhension. Je ne sais pas si l'incompréhension vient des clients ou de notre côté. Quels sont les taux de refus à Chandigarh? Le savez-vous?
View Bob Saroya Profile
CPC (ON)
I thought you said your rejection was in the single digits. Is this on the North American side?
Je croyais que vous aviez dit que votre taux de refus était inférieur à 10 %. Est-ce du côté de l'Amérique du Nord?
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