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View Blake Richards Profile
CPC (AB)
Thank you. Unfortunately, I hear those types of examples all too often. Those are the types of things that we obviously need to be looking at to try to address with regulatory compliance.
Mr. Achen, regarding the CRA, you raised an issue that is also one I hear so frequently. You mentioned, and I actually hadn't heard this statistic before, that we have five times the number of agents per capita in the CRA than does the IRS. I've heard that expressed in different ways before, about the thousands and thousands of agents that we have at CRA, yet when you make a phone call, you can never get any one of them on the phone. People always wonder how the heck it is possible, with all those people there, that you can't even get someone on the phone. Then they say, if you ever do get someone on the phone, you might talk to four different agents and get six or eight different opinions, so that's obviously a source of frustration.
I wonder if you might speak to the opportunity that's lost for our businesses, particularly our small businesses, when they're dealing with these types of compliance burdens with the CRA. Obviously the complicated nature of the tax code and the fact that even the CRA agents can't really give you a proper interpretation of it, what do those effects mean for our small businesses in terms of lost opportunity to be able to be competitive and to be able to grow their businesses, mentor employees and so on?
Merci. Malheureusement, c'est le genre d'exemple qu'on entend trop souvent. Nous devons nous pencher sur ce genre de problème quand vient le temps d'exiger la conformité à la réglementation.
Monsieur Achen, en ce qui concerne l'ARC, vous avez soulevé une question que j'entends souvent. Vous avez mentionné, et je n'avais jamais entendu cette statistique auparavant, que nous avions cinq fois plus d'agents par habitant à l'ARC qu'il n'y en avait à l'IRS. J'avais déjà entendu cela de différentes façons, au sujet des milliers et des milliers d'agents que nous avons à l'ARC. Pourtant, quand on les appelle au téléphone, on ne peut jamais en avoir un seul. Les gens se demandent toujours comment il est possible qu'avec autant d'agents, on n'arrive même pas à avoir la ligne. Ensuite, si jamais on réussit à parler à quelqu'un, il se peut qu'on soit transféré à quatre agents différents et qu'on obtienne six ou huit opinions différentes. C'est, de toute évidence, une source de frustration.
Je me demandais si vous pouviez nous parler des occasions que perdent nos entreprises, en particulier nos petites entreprises, lorsqu'elles doivent se conformer aux règles de l'ARC. De toute évidence, vu la complexité du code fiscal et le fait que même les agents de l'ARC n'arrivent pas à en donner une interprétation adéquate, comment cela se répercute-t-il sur nos petites entreprises, en fait d'occasions perdues — perte sur le plan de la compétitivité, sur le plan de la capacité à faire croître l'entreprise, à encadrer les employés et ainsi de suite?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Thank you.
I have a limited amount of time. Specifically, from an opportunity cost perspective, the government is investing—spending—$51 million worth of tax dollars and assuming oversight and, ostensibly, liability related to an arm's-length profession that exists to interpret difficulties in an existing government system.
I'm wondering if there was any opportunity cost analysis done to apply that $51 million to ease service delivery specifically related to this particular expenditure?
Merci.
J'ai peu de temps. Plus précisément, du point de vue du coût d'opportunité, le gouvernement investit — dépense — 51 millions de dollars d'argent des contribuables et assume la surveillance et, manifestement, la responsabilité relativement à une profession indépendante qui existe parce qu'il faut interpréter les difficultés du système gouvernemental actuel.
Une analyse du coût d'opportunité a-t-elle été réalisée relativement à la façon d'utiliser les 51 millions de dollars pour faciliter la prestation des services, et je parle précisément de cet investissement?
View Kevin Sorenson Profile
CPC (AB)
Thank you, Mr. Nuttall. You have 10 seconds, but I'll take it.
Did you ever ask CRA, when you were given false information, if you could have that answer in writing? I've been told by constituents—and it's probably happened to us—that when you're on the phone after finally getting through, after being blocked so many times, when you get the information, all you have is really your word against somebody else's, because it's on the phone.
Would you ever ask if you could have that answer in an email or in writing?
Merci, monsieur Nuttall. Il vous reste 10 secondes, mais je vais les utiliser.
Lorsque les agents de l’ARC vous fournissaient des renseignements incorrects, leur avez-vous déjà demandé si vous pourriez obtenir cette réponse par écrit? Des électeurs m’ont dit — et cela nous est probablement arrivé aussi — que lorsqu’ils finissaient par joindre l’ARC par téléphone, après avoir essuyé de nombreux appels bloqués, et pour obtenir les renseignements désirés, tout ce dont il bénéficiait était leur parole contre celle de quelqu’un d’autre, parce qu’il s’agissait d’un échange téléphonique.
Demanderiez-vous un jour si vous pouvez recevoir la réponse par écrit ou par courrier électronique?
View Earl Dreeshen Profile
CPC (AB)
Thank you.
Again, the point I was trying to get at was the reciprocity of how we are engaged in that compared with our competitors. I think that was the point being brought out.
The second thing I want to talk about is this. Industry, Science and Technology is about to study rural and remote Internet access and service and so on.
BDC and EDC, when you look at your customers, are there aspects of this that you feel we should be working to improve? I know from when we were down in the U.S. with that committee that the U.S. has the same issue there.
Ms. Glenn, could you perhaps fill us in a bit there?
Merci.
Encore une fois, j'essayais de parler de la réciprocité, de la façon dont nous sommes aux prises avec la situation comparativement à nos compétiteurs. Je pense que c'est le point qui a été soulevé.
Le deuxième sujet que je souhaite aborder est le suivant. Le Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie est sur le point d'étudier l'accès des services Internet en région rurale et éloignée, et ainsi de suite.
Je m'adresse aux représentants de la BDC et d'EDC. Lorsque vous examinez vos clients, estimez-vous que nous devrions essayer d'améliorer certains volets de la question? Lorsque nous sommes allés aux États-Unis avec ce comité, nous avons appris que les Américains ont le même problème.
Madame Glenn, pourriez-vous s'il vous plaît nous en parler brièvement?
View Martin Shields Profile
CPC (AB)
View Martin Shields Profile
2017-10-31 12:27
Okay. Thank you.
One of the other things you talked about is the multi-ethnic part of banking that you try to work at. One of the things in the community that I am from is that we have a very diverse community, probably one of the most diverse in Canada. I found the banks responded to that first in the sense that immediately you saw front-line staff from different ethnicities, and you saw them moving into management positions very quickly.
The one really interesting thing I saw was that in our health system we were having real problems in our ERs with the different languages. I went into a bank and I saw people of different ethnicities being taken back to talk on a phone. The bank had established a network in which they could get 200 languages online within two minutes. The private sector, your banking industry, did that quicker.
Do you have examples of where your banking industry has moved to do things like that?
Bien, je vous remercie.
Vous avez aussi parlé de la dimension multiethnique dans le secteur des services bancaires dans lesquels vous travaillez. La communauté d'où je viens est très diversifiée, et c'est probablement l'une des plus diversifiées au Canada. Je trouve que les banques assument sur ce plan, en embauchant du personnel de première ligne qui appartient à différentes ethnies et qui accède rapidement à des postes de gestion.
Tandis que nous avions un réel problème dans les services d'urgence à cause de patients parlant différentes langues, j'ai constaté, et c'est intéressant, que, dans ma banque, des employés de différentes ethnies se rendaient à l'arrière pour parler au téléphone dans une autre langue. La banque avait établi un réseau permettant de répondre en deux minutes à des appels dans 200 langues différentes. Le secteur bancaire, qui est privé, a su mettre ce réseau sur pied plus rapidement.
Avez-vous des exemples où votre système bancaire a dû changer les choses pour y parvenir?
View Blaine Calkins Profile
CPC (AB)
John, I want to thank you for your service to your country and to the greater good of allied forces. I really appreciate it. Whether you know it or not, you've kept Canadians and people all around the world safe. I want to thank you, sir.
I want to ask you a question about equality of services. In Canada, one thing that comes up quite frequently is the frustration that veterans feel. Some of them are from smaller communities and are more isolated. You, sir, are from a very large metropolitan centre. Your organization is doing great work for a large number of veterans where you have a critical mass and where it makes sense to do so.
How would a veteran who is, say, returning to Knox City, Gorey, or O'Donnell, Texas, find the level of services that they get there, and what would your organization be able to do in the context of providing equity of services for somebody who doesn't live within the region?
John, je vous remercie pour les services que vous avez rendus à votre pays, cela pour le plus grand bien des forces alliées. Je vous en suis réellement reconnaissant. Que vous en soyez conscient ou non, vous avez préservé la sécurité des Canadiens et des gens dans le monde entier. Je tiens à vous en remercier.
Je vais vous poser une question sur l’égalité des services. Au Canada, on entend souvent parler de la frustration que ressentent les anciens combattants. Certains d’entre eux vivent dans de petites collectivités et ils sont isolés. Vous, monsieur, vivez dans un très grand centre urbain. Votre organisme fait un excellent travail auprès d’un grand nombre d’anciens combattants là où il existe une masse critique et où il est logique de le faire.
À titre d’exemple, comment l’ancien combattant qui retourne à Knox City, à Gorey ou à O’Donnell, au Texas, pourra-t-il trouver un niveau de services comparable à celui offert dans un centre urbain et quelles mesures votre organisme peut-il prendre pour assurer l’égalité des services à cette personne?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Yes, thank you.
Mr. Arnold, your country has a very organized immigration system. We know that. You have dedicated visa subclasses for skilled visa, family visa, parent visa, etc. I'm wondering if you could comment or maybe expand upon the effectiveness of implementing these specific subclasses for visas and how that has improved your client service delivery.
Oui, merci.
Monsieur Arnold, le système d'immigration de votre pays est bien organisé. Nous le savons. Vous avez des sous-catégories de visa réservées aux travailleurs qualifiés, aux familles, aux parents et ainsi de suite. Je me demande si vous pouvez formuler des commentaires ou en dire davantage sur l'efficacité de la mise en oeuvre de ces sous-catégories précises de visa et sur la façon dont elles ont amélioré votre prestation de services à la clientèle.
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Could you expand upon that a bit? What are some of the experiences you've had? What is the impetus in terms of looking at condensing the number of classes as that relates to client service delivery? Where is the right balance? I would say that also having very vague characteristics makes it difficult to apply, too, so in your experience, where would you see that right mix?
Pourriez-vous nous en dire un peu plus? Quel genre d'expérience avez-vous eue? Qu'est-ce qui vous incite à réduire le nombre de catégories sur le plan de la prestation de services à la clientèle? Quel est le bon équilibre? Je dirais qu'avoir des critères très vagues complique également la présentation d'une demande. Donc, d'après votre expérience, quelle serait la bonne combinaison?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Have you had to deal with instances where you perhaps have had one applicant apply through different streams writ large, even if it's for citizenship or whatnot? How has your country dealt with that?
Avez-vous eu affaire à des cas où un demandeur a présenté une demande se rapportant à différents volets de façon générale, même si ce n'est pas une demande de citoyenneté ou autre? Comment votre pays gère-t-il ce genre de situation?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
For example, let's say that in Canada you're applying for citizenship and you're applying under different classes or different programs. Sometimes that gums up the amount of resources it takes to process these applications.
Disons que vous présentez une demande de citoyenneté canadienne en recourant à différentes catégories ou à différents programmes. Il arrive que l'on retienne ainsi la quantité de ressources nécessaires pour traiter les demandes.
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
How have you looked at managing that sort of issue from a service delivery perspective?
Avez-vous réfléchi à la gestion de ce genre de problème sur le plan de la prestation de services à la clientèle?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Thank you.
My next question, just before I had it over to Mr. Tilson, is for Ms. Desloges.
In previous studies that we've had at committee, you've talked very briefly about how current immigration laws already allow officials to apply discretion in exceptional circumstances, essentially talking about section 25. I just want to give you a quick opportunity to talk about this in terms of service delivery. Because it is such a nebulous process, could you see improvements in triggering that process from a service delivery perspective?
Merci.
Je vais poser une question à Mme Desloges avant de céder la parole à M. Tilson.
Dans le cadre d'études précédentes de comité, vous avez parlé très brièvement de la façon dont les lois actuelles sur l'immigration permettent déjà aux agents d'exercer un pouvoir discrétionnaire dans des circonstances exceptionnelles, essentiellement en ce qui a trait à l'article 25. Je veux juste vous donner une brève occasion d'aborder la question au point de vue de la prestation de services à la clientèle. Comme le processus est très nébuleux, voyez-vous des améliorations possibles pour l'enclencher au point de vue de la prestation de services à la clientèle?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Thank you, Madam Chair. What a great chair you are.
This is for Mr. Kurland. I want to ask you a few questions around the electronic travel authorization. You've been in the media around this recently, in March with CBC. You noted that the rules and exemptions are more complex than officials would have travellers believe.
Bringing this discussion back to client services, in your experience, is there anything the government could be doing to better inform travellers of this requirement so that they're not sideswiped by the new rules?
Merci, madame la présidente. Vous faites de l'excellent travail.
Ceci s'adresse à M. Kurland. J'aimerais vous poser quelques questions sur l'autorisation de voyage électronique. Vous avez parlé de cette question dans les médias au mois de mars avec la CBC. Vous avez fait remarquer que les règles et les exemptions étaient en fait plus complexes que les agents voulaient bien le dire aux voyageurs.
Pour ramener la discussion sur les services à la clientèle, d'après votre expérience, le gouvernement pourrait-il faire quelque chose pour mieux informer les voyageurs de cette exigence pour qu'ils ne soient pas débordés par les nouvelles règles?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Are you hearing anything else from your broader clientele in terms of issues with this particular program or with its introduction?
Y a-t-il parmi vos clients, des gens qui ont des problèmes avec ce programme particulier ou sa mise en route?
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Some of my colleagues have been bringing up a theme of interactions with MP offices when people are accessing consulting services and then require an MP to intervene. Is there anything the government can do to prevent the escalation of files to MP offices, as it relates to your line of business?
From my own personal experience, sometimes we get stuff referred from immigration consultants. There is really no consistency in how that happens. Even for us, as legislators who end up offering this service, is there anything that you can advise to us in terms of consistency on applying service at an MP level?
Certains de mes collègues ont parlé des communications avec les bureaux des députés dans lesquels les gens ont accès à des services de consultation et demandent ensuite à un député d'intervenir. Le gouvernement pourrait-il faire quelque chose pour éviter que les dossiers se retrouvent dans les bureaux des députés, dans la mesure où ils concernent votre domaine?
D'après mon expérience personnelle, il arrive que des consultants en immigration nous renvoient des dossiers. Cela se produit de toutes sortes de manières. Même pour nous, les législateurs, qui offrons en fin de compte ce service, y aurait-il des choses que vous pourriez nous conseiller de faire pour fournir ce service de façon cohérente dans les bureaux des députés?
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