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Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2019-06-11 11:24
Thank you, Mr. Chair.
Good morning.
Thank you for the opportunity to present the Canada Revenue Agency's 2019-20 main estimates to the committee, and to answer any questions you may have on the associated funding.
My understanding is that you have a copy of my full remarks. In the interest of time, I will just hit some of the highlights as I go through.
As you are aware, the CRA is responsible for the administration of federal and certain provincial and territorial programs, as well as the delivery of a number of benefit payment programs. Last year the agency collected approximately $526 billion of tax revenue on behalf of federal, provincial and territorial governments, and distributed over $33 billion of benefit payments to millions of Canadians. The CRA also offers help and information to those who need it, and is working hard to reach Canadians who might not be receiving the tax credits or benefits to which they are entitled.
In order to fulfill its mandate in 2019-20, the CRA is seeking a total of $4.5 billion through these main estimates. Of this amount, $3.5 billion requires approval by Parliament, whereas the remaining $1 billion represents the forecast statutory authorities that are already approved under separate legislation. The statutory items include the children's special allowance payments, employee benefit costs and, pursuant to section 60 of the CRA Act, the spending of revenues received for activities administered on behalf of the provinces and other government departments.
These 2019-20 main estimates represent a net increase of $297.7 million when compared with 2018-19 main estimates. Of this change, $236.8 million is associated with previous funding announcements, with the balance of $60.9 million related to proposed budget 2019 measures. The largest component of this change is an increase of $110 million for measures to crack down and combat tax evasion and tax avoidance, at $61 million; enhance tax collections, at $22 million; and improve client services, at $27 million. This represents the amount of incremental funding received in 2019-20 as a result of measures announced in budgets 2016, 2017 and 2018.
To give you a sense of the kind of programs supported by this funding, allow me to touch on some specific initiatives.
Increased reporting requirements for trusts, which will seek information on beneficial ownership, will help authorities to effectively counter aggressive tax avoidance, tax evasion, money laundering and other criminal activities.
We are addressing commitments to service excellence in three key areas. The first is improving telephone services, including reducing wait times for callers and improving the accuracy of responses provided by call centre agents. The second is enhancing the community volunteer income tax program, where community organizations host tax preparation clinics and arrange for volunteers to prepare, free of charge, income tax and benefit returns for individuals with modest or low income. The third is strengthening digital services by updating and modernizing the agency's information technology infrastructure to deliver a more user-friendly experience, allowing Canadians to easily find the tax and benefit information they need.
Other items contributing to the year-over-year change include adjustments for collective bargaining increases of $64.8 million and the implementation of the federal fuel charge of $56.4 million.
The CRA's 2019-20 main estimates also reflect about $60 million in proposed incremental resources for the announcements made by the Minister of Finance in the March 2019 budget. The largest component, at nearly half, is a proposed increase of $29.3 million to improve general tax compliance. These funds will be used to hire auditors, build technical expertise and improve the agency's compliance IT infrastructure.
A further $9.5 million is proposed to take action to enhance tax compliance specifically in the real estate sector. The proposed funding will be used to create four new dedicated residential and commercial real estate audit teams in high-risk regions, notably in British Columbia and Ontario, to ensure that tax provisions regarding real estate are being followed.
Other examples of items relating to budget 2019 include about $9 million proposed to stabilize Phoenix-related activities by the CRA in our role as administrator of the tax system;
$8.5 million proposed to support the agency's ongoing service improvement efforts;
and $3.5 million proposed to improve access to the Canada workers benefit throughout the year.
In closing, the resources being requested through these estimates will allow the CRA to continue to deliver on its mandate to Canadians by making it easier for the vast majority of taxpayers who want to pay their taxes, and more difficult for the small minority who do not, and by ensuring that Canadians have ready access to the information they need about taxes or benefits.
Mr. Chair, at this time my colleagues and I would be pleased to respond to any questions you may have. Thank you.
Merci, monsieur le président.
Bonjour.
Je vous remercie de cette occasion de présenter au Comité le Budget principal des dépenses de 2019-2020 de l'Agence du revenu du Canada et de répondre aux questions que vous pourriez avoir sur le financement qui y est associé.
Je crois comprendre que vous avez reçu mon exposé. Pour gagner du temps, je vais seulement faire un survol.
Comme vous le savez, l’Agence du revenu du Canada est responsable de l’administration de programmes fiscaux fédéraux et de certains programmes fiscaux provinciaux et territoriaux, ainsi que de l’exécution d’un certain nombre de programmes de versement de prestations. L’année dernière, l’Agence a perçu environ 526 milliards de dollars en recettes fiscales pour le compte des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux, et elle a versé plus de 33 milliards de dollars en paiements de prestations à des millions de Canadiens. L’Agence a aussi offert de l’aide et des renseignements à ceux qui en ont besoin et elle a fait un grand effort de sensibilisation auprès de Canadiens qui pourraient ne pas recevoir les crédits d'impôt ou les prestations auxquels ils ont droit.
Afin d’exécuter son mandat en 2019-2020, l’Agence demande un total de 4,5 milliards de dollars dans le Budget principal des dépenses. De ce montant, la somme de 3,5 milliards de dollars nécessite l’approbation du Parlement, tandis que le solde de 1 milliard de dollars représente les autorisations législatives prévues qui sont déjà approuvées selon des dispositions législatives distinctes. Ces postes législatifs comprennent les versements des allocations spéciales pour enfants, les coûts des régimes de prestations aux employés et les dépenses des revenus résultant des activités administrées au nom des provinces et d’autres ministères en vertu de l’article 60 de la Loi sur l’Agence du revenu du Canada.
Le Budget principal des dépenses de 2019-2020 représente une augmentation nette de 297,7 millions de dollars par rapport au Budget principal des dépenses de 2018-2019. Dans cette variation, 236,8 millions de dollars sont liés à des annonces de financement précédentes, tandis que le solde de 60,9 millions de dollars est lié à des mesures proposées du budget de 2019. La composante la plus importante de cette variation est une augmentation de 110 millions de dollars pour des mesures visant à sévir et à lutter contre l'évasion fiscale et l'évitement fiscal, soit 61 millions de dollars, à améliorer le recouvrement fiscal, soit 22 millions de dollars, et à améliorer les services aux clients, soit 27 millions de dollars. Cela représente le montant de financement supplémentaire reçu en 2019-2020 découlant des mesures annoncées dans le cadre des budgets de 2016, de 2017 et de 2018.
Pour vous donner une idée du type de programmes appuyés par ce financement, permettez-moi d'aborder certaines initiatives précises.
Les exigences supplémentaires en matière de déclaration pour les fiducies, qui demanderont des renseignements sur la propriété effective, aideront les autorités à lutter efficacement contre l'évitement fiscal abusif, l'évasion fiscale, le blanchiment d'argent et d'autres activités criminelles.
Nous donnons suite à des engagements à l’égard de l’excellence du service dans trois domaines clés. Le premier vise à améliorer les services téléphoniques, notamment en réduisant les temps d’attente pour les appelants et en améliorant la précision des réponses fournies par les agents des centres d’appels. Le deuxième concerne l'amélioration du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt dans le cadre duquel des bénévoles d’organismes communautaires tiennent des comptoirs de préparation gratuite des déclarations de revenus et de prestations pour les particuliers ayant un revenu modeste ou faible. Troisième, nous renforçons les services numériques en actualisant et en modernisant l’infrastructure informatique de l’Agence pour offrir une expérience plus conviviale, permettant aux Canadiens de trouver facilement les renseignements dont ils ont besoin sur l’impôt et les prestations.
Les autres postes ayant contribué au changement d’une année à l’autre comprennent les rajustements de 64,8 millions de dollars pour les augmentations accordées dans les négociations collectives et la mise en œuvre de la redevance fédérale sur les combustibles de 56,4 millions de dollars.
Le Budget principal des dépenses de 2019-2020 de l’Agence reflète également les ressources supplémentaires proposées d'environ 60 millions de dollars pour les annonces faites par le ministre des Finances dans le budget de mars 2019. La composante la plus importante, comptant pour près de la moitié, est une augmentation proposée de 29,3 millions de dollars visant à améliorer l’observation fiscale en général. L’investissement permettra d'embaucher des vérificateurs additionnels, de renforcer l’expertise technique et d'améliorer l’infrastructure informatique de l’Agence liée à l’observation.
Un autre montant de 9,5 millions de dollars est proposé pour prendre des mesures pour accroître l'observation fiscale en particulier dans le secteur immobilier. Le financement proposé servira à mettre sur pied quatre nouvelles équipes de vérification consacrées à l’immobilier résidentiel et commercial dans les régions à haut risque, notamment en Colombie-Britannique et en Ontario, afin de s’assurer du respect des dispositions fiscales relatives à l’immobilier.
D’autres exemples de postes du budget de 2019 incluent environ 9 millions de dollars proposés pour stabiliser les activités de l’Agence liées à Phénix pour son rôle d'administratrice du régime fiscal jusqu’à ce que les problèmes du système soient réglés;
8,5 millions de dollars proposés pour appuyer les efforts continus d'amélioration des services que déploie l'Agence;
et 3,5 millions de dollars proposés pour améliorer l’accès à l’Allocation canadienne pour les travailleurs tout au long de l’année.
Pour conclure, les ressources visées par ce budget des dépenses permettront à l’Agence du revenu du Canada de poursuivre l’exécution de son mandat en rendant la vie plus facile à la vaste majorité des contribuables qui veulent payer leurs taxes et leurs impôts et la vie plus difficile à la faible minorité de contribuables qui ne le veulent pas. Ces ressources permettront également de faire en sorte que les Canadiens aient facilement accès aux renseignements dont ils ont besoin sur l’impôt et les prestations.
Monsieur le président, mes collègues et moi serons heureux de répondre à vos questions. Merci.
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Lib. (ON)
Thank you very much.
I also want to ask, if I may, as a last question here, about improving telephone services. You mentioned that in your opening statement. In particular, you talked about lowering wait times. How is the CRA doing that? Can you also be specific in your answer on what the current average wait times are, as well as goals for the future to improve that average?
Merci beaucoup.
Je voulais aussi vous poser une dernière question, si vous me le permettez, sur l'amélioration des services téléphoniques. Vous l'avez mentionné dans votre allocution. Vous avez plus particulièrement parlé de la réduction des temps d'attente. De quelle façon l'ARC s'y prend-elle? Pouvez-vous aussi nous fournir avec précision la moyenne des temps d'attente actuels de même que les cibles établies pour l'améliorer?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2019-06-11 12:17
Mr. Chair, I have just a couple points on that, because you'll recall that a few years ago the Auditor General did a study on our call centres and found us not to be providing the level of service that he was expecting and, frankly, that we would have liked. Since then, I would say, a couple of things have caused us to improve.
One is that we've put in more resources and we've increased training for our call centre agents to make sure we improve accuracy.
However, one of the big changes we've had is that we now have a new telephone platform. New technology has come in and has allowed us to do things differently from the way we did them before. For example, it used to be that if you called us, we didn't have the ability to tell you how long the wait was going to be, so we had a rule within the CRA that we were going to try to address your call within two minutes 80% of the time, and if we didn't feel as though we could do that, you got a busy signal and called back. Now what we're able to do with this new technology, which is obviously more modern, is to tell people up front, “Your expected wait time is five minutes” or 10 minutes or whatever it is, and then people can make a choice: “I'd like to hang on” or “No, I'll call back later.” Up front, people get that choice, and the rare, rare exception will get a busy signal. You'll always get that choice, and if you decide you don't want to wait, then you'll call back. We also have beefed up our self-service efforts, so people can, if they have a fairly simple question, actually deal with it without talking to an agent.
Monsieur le président, je n'ai que quelques points sur le sujet dans mon allocution. En effet, vous vous rappellerez que le vérificateur général a mené une étude sur nos centres d'appels il y a quelques années de cela. Il avait alors constaté que nous n'offrions pas la qualité de service à laquelle il s'attendait et, sincèrement, à laquelle nous aspirions. Depuis, je dirais que deux ou trois choses se sont améliorées.
D'abord, nous avons consacré davantage de ressources à ces services et renforcé la formation de nos agents pour améliorer la précision de leurs réponses.
Cela dit, l'un des changements majeurs que nous avons apportés est notre plateforme téléphonique. Cette nouvelle technologie nous permet de fonctionner autrement. Par exemple, l'ancienne technologie ne nous permettait pas de préciser aux appelants le temps qu'ils devaient attendre avant d'obtenir la ligne. Nous avions donc une règle au sein de l'ARC selon laquelle nous essayions de répondre aux appels dans un délai de 2 minutes 80 % du temps. Si nous estimions que ce n'était pas possible, la ligne devenait occupée et il fallait rappeler plus tard. Maintenant, grâce à cette nouvelle technologie, qui est bien sûr plus moderne, nous pouvons dire directement aux appelants: « Le temps d'attente est estimé à 5 minutes » ou 10 minutes ou peu importe. Les gens peuvent ainsi choisir entre demeurer en ligne ou raccrocher et rappeler plus tard. D'emblée, les gens ont le choix. La ligne n'est occupée que dans des cas rarissimes. Vous avez toujours le choix. Et si vous décidez de ne pas attendre, vous pouvez rappeler. Nous avons aussi accru nos efforts du côté du libre-service, afin que les gens qui ont des questions assez simples puissent obtenir une réponse sans avoir à consulter un agent.
View Peter Fragiskatos Profile
Lib. (ON)
Do you have an average wait time, Mr. Hamilton, at the present time? Can CRA cite an average wait time for callers or not?
Avez-vous un temps d'attente moyen en ce moment, monsieur Hamilton? Est-ce que l'ARC peut ou non donner un temps d'attente moyen pour les appelants?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2019-06-11 12:19
Wait times go up and down. As you can imagine, if you take the pulse at the end of April, when people are frantically calling, it will be longer. We're just in the process of figuring out with this new technology what an appropriate service standard is for us. For example, we'll want to make sure that within the average wait time we will serve most of the people within x minutes. We're trying to figure out what that is. We've had wait times of about 10 to 15 minutes on average over the period of the filing season. Again, we're still examining the data to see how much that varied and whether there's anything we can do to even it out. Obviously the pressure will come down as the year goes on, but we're just taking all of the new things we've done with the new technology to come up with what would be an appropriate service standard.
Les temps d'attente fluctuent. Comme vous pouvez l'imaginer, si vous vérifiez à la fin d'avril, quand le nombre d'appels est exponentiel, les temps d'attente sont plus longs. Nous sommes en train d'établir les normes de service adéquates pour l'Agence avec cette nouvelle technologie. Par exemple, nous voulons nous assurer de répondre à un maximum de gens en x minutes dans les limites du temps d'attente moyen. Nous essayons d'établir ce nombre. En moyenne, nous avons eu des temps d'attente de 10 à 15 minutes environ au cours de la période de déclaration. Comme je l'ai dit, nous étudions encore les données pour établir l'ampleur de la variation et ce que nous pouvons faire pour essayer d'y remédier. Il est certain que ce sera plus facile au fil des ans, mais pour l'heure, nous commençons à peine à absorber tout ce qu'il a été possible d'accomplir grâce à la nouvelle technologie afin d'établir ce qui pourrait être une norme de service adéquate.
Craig L. Dalton
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Craig L. Dalton
2019-06-10 15:36
Mr. Chair, committee members, thank you for inviting me here today and for providing me with the opportunity to share the results of our 2019 Office of the Veterans Ombudsman Report Card.
As mentioned, I'm joined here today by the deputy ombudsman, Sharon Squire.
Excuse me if I go back a bit to first principles, as this is my first time to appear before you. As you're aware, the Office of the Veterans Ombudsman has really a two-part mandate, and the first and most important part of that mandate is to respond to individual veteran's complaints, or complaints raised by spouses or survivors. The second part of our mandate is to recognize and identify issues that may be affecting more than one veteran, therefore representing perhaps a systemic issue. Under our mandate, we have the opportunity to investigate those issues and, where appropriate, make recommendations to VAC to improve programs and services. That's really where the report card comes in and that's why we're here today.
This is the third year that our office has released the report card. It was first released in 2017. The report card is a tool for us that allows us to capture, track and report publicly on recommendations that our office has made to Veterans Affairs Canada to improve programs and services.
The report card allows us to do a couple of things as we report publicly. The first is to acknowledge progress that's been made, and in fact to celebrate where changes have been made to programs and services to the benefit of veterans and their families. More importantly, from our office, it allows us an opportunity, on a regular basis, to shine a light on areas that we think still need some attention, and that's what the report card this year does.
I'd just like to share a few highlights with you, if I may.
Three areas where we've seen progress this year, progress that we believe will be well received by veterans, are as follows. The first is that veterans will now be able to retroactively claim reimbursement for treatment costs to the date of application as opposed to the date of decision for disability award and now pain and suffering compensation applications, which we believe is a significant improvement. The second is that, at the age of 65, all veterans who have a diminished earning capability assessment will now receive 70% of their income replacement benefit, which is very important in terms of financial security post-65. The third is that it's good to see movement on issuing of veterans' service cards, which the veterans community has been calling for, for quite some time.
We do like to acknowledge and recognize these improvements that have been made.
As I said, it's also an opportunity for us to shine a light on areas that still need some attention. As of the point of reporting this year, there are still 13 OVO recommendations that have yet to be addressed. The majority of those recommendations relate to the two areas that we hear about most commonly in complaints from veterans. They are in the areas of health care supports and service delivery.
In releasing the report card and sharing it with the minister, I took the opportunity to highlight three of those recommendations that we think would warrant attention as a matter of priority. They are as follows.
The first is expanding access to caregiver benefits, which is something we hear and continue to hear about on a regular basis from veterans groups and veterans advocates.
The second is covering mental health treatment for family members in their own right. Having had the opportunity in my first few months to meet with a number of veterans, and spouses in some cases, and to hear about some of the circumstances and challenges that family members, and in particular children, face when dealing with having a parent who was injured or is severely ill as a result of service, makes me wonder whether or not we're doing all we can do to support children and families. We think that's an important area.
The last is to provide fair and adequate access to long-term care and, to a lesser extent, the veterans independence program.
Those are three areas that we believe are important and I highlighted those to the minister. We will continue to follow government's actions in response to our recommendations and will continue to report publicly to you, the committee, and to Canadians on progress as needed.
As I mentioned earlier, I'd also like to take this opportunity to share my priorities with you, after having spent six months on the ground now and having had the opportunity to speak to a number of veterans, a number of veterans groups and advocates. We've taken some time to identify the priority areas that we think need to be addressed next. Again, these aren't ideas that we came up with sitting and talking amongst ourselves. This is what we hear from veterans who phone our office and from veterans groups and advocates. I'd like to share those priorities with you briefly.
The first priority, from my perspective, goes back to the key component in our mandate, and that's providing direct support to veterans and their families when they believe they've been treated unfairly. We're still a fairly young office, and our front-line staff have done very good work to this point in time. However, based on what we've heard from veterans and what we hear through our client satisfaction surveys, we have some work to do to make sure that we deliver an even better service and that we clarify what our mandate is, what we do and what we don't do, so that veterans who need our help will actually come to us. This is a significant priority for me and our number one priority.
Additional priorities include health care supports. As I mentioned earlier, this is the area that we receive complaints about the most. I'm led to believe that this area has not been looked at in quite some time, so we want to help move things forward in this regard by taking a broad look at VAC health care supports to identify areas we think might need some attention.
Third would be transition. I think we're all well aware of the importance of the transition process and ensuring that veterans and their families are well set up for post-service life. This is an area that continues to, thankfully, gain a lot of attention. We're particularly interested in looking at the area of vocational rehabilitation and the programs and services that help veterans find purpose in post-service life.
As we do this work—and we've also heard this through engagement over the last number of months—there are a few groups that we believe need to be considered a little more closely and a little more deliberately. They include women veterans. I've had the chance to speak to a number of women veterans and women's advocates. It's clear that a number of the programs and services they have access to were not designed specifically with women service members in mind or women veterans in mind. This is an area that we think is going to require significant focus going forward.
Second are veterans of the reserves. We've received a number of complaints, again related to specific programs. In looking into those complaints, it's become clear that, while the program is well intended, well designed and works well for regular force veterans, that's not always the case for reservist veterans. We think there's enough of an issue there to broaden that scope a bit and make sure the programs and services that are being provided adequately take into account the unique nature of reserve component service.
The last priority—and I mentioned this earlier—is families. Just in the brief amount of time I've been here speaking with veterans and families, we believe that this is another area we need to look at a little more closely to make sure we understand what the impacts on families, particularly children, are and that we have programs and services that adequately take this into account.
The last piece I would mention is just a bit of ongoing work that we initiated a number of months ago in terms of conducting a financial analysis of the pension for life. That work is more than just a financial analysis. We're going to monitor the implementation, and we are monitoring the implementation with a view to producing a report sometime late this year or perhaps even early 2020, after we've had time to watch it be implemented and get a sense of what the impact is on the ground.
Thank you very much for the opportunity to share an overview of the report card and also speak to some of our priorities going forward.
I'd be happy to take any questions, if there are any.
Monsieur le président, membres du Comité, je vous remercie de m'avoir invité aujourd'hui et de me donner l'occasion de vous parler de notre bulletin 2019 ainsi que de mes priorités comme ombudsman des vétérans.
Comme le président l'a mentionné, je suis accompagné aujourd'hui de l'ombudsman adjointe, Sharon Squire.
Vous m'excuserez si je reviens un peu sur les premiers principes, car c'est la première fois que je comparais devant vous. Comme vous le savez, le mandat du Bureau de l'ombudsman des vétérans a deux volets, le premier, et le plus important, étant de répondre aux plaintes individuelles des vétérans ou aux plaintes de leurs conjoints ou survivants. Le deuxième volet de notre mandat est de repérer et cerner les problèmes qui pourraient toucher plus d'un vétéran, constituant peut-être un problème systémique. Au titre de notre mandat, nous pouvons faire enquête sur ces problèmes et, s'il y a lieu, formuler des recommandations visant à améliorer les programmes et les services d'Anciens Combattants Canada. C'est sur ce plan que la fiche de rendement annuelle intervient, et c'est la raison pour laquelle nous sommes ici aujourd'hui.
C'est la troisième fiche de rendement que notre bureau a publiée. La première a été publiée en 2017. La fiche de rendement est un outil, ou rapport, que nous utilisons pour capturer, suivre et rendre compte des mesures prises en réponse aux recommandations d'amélioration des programmes et services que nous avons faites à Anciens Combattants Canada.
La fiche de rendement nous permet de déclarer publiquement deux ou trois choses, la première étant de reconnaître les progrès réalisés, c'est-à-dire souligner les domaines où des changements aux programmes et services ont été mis en œuvre pour améliorer les services aux vétérans et à leur famille. Deuxièmement, et c'est le plus important, la fiche de rendement nous donne l'occasion de mettre en relief périodiquement les domaines où il reste encore du travail à faire, et c'est ce que ce rapport signale cette année.
J'aimerais vous en présenter quelques points saillants.
Des progrès ont été réalisés dans trois domaines cette année, des progrès qui, nous sommes convaincus, seront bien reçus par les vétérans. Premièrement, les vétérans seront désormais indemnisés rétroactivement pour les avantages médicaux à compter de la date de la demande d'invalidité plutôt qu'à compter de la date de la décision, dans le cas des demandes d'indemnisation pour douleur et souffrance, ce qui est une amélioration considérable, à notre avis. Deuxièmement, à 65 ans, tous les vétérans dont la capacité de gain est réduite recevront dorénavant 70 % de leurs prestations de remplacement de revenu, ce qui est très important en ce qui concerne la sécurité financière après 65 ans. Troisièmement, on a avancé dans la délivrance des cartes de service aux vétérans, ce que la communauté des vétérans réclame depuis très longtemps.
Nous sommes heureux de souligner ces améliorations.
Comme je l'ai dit, la fiche de rendement est aussi pour nous l'occasion de repérer les domaines qui nécessitent plus d'attention. À la date du rapport de cette année, 13 recommandations du Bureau de l'ombudsman des vétérans (BOV) n'avaient pas encore été mises en œuvre. La majorité des recommandations en suspens concerne deux domaines qui continuent de compter pour la majorité des plaintes des vétérans: le soutien en matière de soins de santé et la prestation de services.
En présentant au ministre le rapport que j'ai publié, j'ai profité de l'occasion pour souligner trois des recommandations qui, à notre avis, méritent une attention prioritaire.
Il s'agit, premièrement, d'étendre l'accès à l'allocation de reconnaissance pour aidant, ce que les groupes et organisations de défense des droits des vétérans continuent de réclamer.
Deuxièmement, la couverture des soins de santé mentale pour les membres de la famille. J'ai eu l'occasion, au cours de mes premiers mois en poste, de rencontrer plusieurs vétérans et, dans certains cas, des conjoints. Ceux-ci m'ont parlé des situations et des défis auxquels sont confrontés les membres de la famille et, surtout, les enfants lorsqu'un parent a été blessé ou est gravement malade par suite de son service pour le Canada; cela m'a fait me demander si nous faisons vraiment tout ce que nous pouvons faire pour appuyer les enfants et les familles. Nous estimons que c'est un domaine important.
Troisièmement, il s'agit d'offrir un accès équitable et adéquat aux soins de longue durée et, dans une moindre mesure, au Programme pour l'autonomie des anciens combattants.
Ce sont là trois domaines que nous jugeons importants, et je l'ai souligné au ministre. Nous continuerons de suivre de près les mesures prises par le gouvernement pour donner suite à nos recommandations, et nous continuerons de faire rapport des progrès au Comité et aux Canadiens, selon les besoins.
J'aimerais également profiter de l'occasion pour vous faire part des priorités que j'ai identifiées, après mes six premiers mois en poste, d'après ce que nous ont dit les vétérans, ainsi que des groupes et organismes de défense des vétérans. Nous avons consacré un certain temps à repérer les domaines prioritaires qui, à notre avis, doivent être traités. Une fois de plus, ce ne sont pas des idées issues de remue-méninges entre nous. Il s'agit de ce que nous avons entendu des vétérans qui appellent notre bureau, ainsi que des groupes et organismes de défense des droits des vétérans. J'aimerais vous parler brièvement de ces priorités.
La première, de mon point de vue, revient à l'élément clé de notre mandat, c'est-à-dire assurer un soutien direct aux vétérans et à leur famille lorsqu'ils estiment avoir été traités injustement. Notre bureau est encore tout jeune et nos employés de première ligne ont fait un très bon travail jusqu'à présent. Cependant, d'après ce que nous avons entendu des vétérans et qui nous a été signalé dans le cadre de nos sondages de satisfaction des clients, il nous reste encore du travail à faire pour nous assurer de fournir un service encore meilleur et déterminer clairement ce qu'est notre mandat, ce que nous faisons et ce que nous ne faisons pas, pour que les vétérans qui ont besoin de notre aide puissent effectivement s'adresser à nous. C'est une priorité très importante pour moi et c'est notre première priorité.
D'autres priorités portent sur le soutien en matière de soins de santé. Comme je l'ai mentionné plus tôt, c'est le domaine où nous recevons le plus grand nombre de plaintes. Je crois comprendre que c'est un domaine qui n'a pas été examiné depuis longtemps; par conséquent, nous voulons faire avancer les choses à cet égard en procédant à un examen de l'ensemble des mesures de soutien de soins de santé d'Anciens Combattants Canada pour déterminer ce à quoi il faudrait accorder une certaine attention.
La troisième priorité serait la transition. Nous savons tous à quel point le processus de transition est important, c'est-à-dire veiller à ce que les vétérans et leur famille soient prêts à aborder leur vie civile après le service. C'est un aspect qui continue, heureusement, à obtenir beaucoup d'attention. Nous sommes particulièrement intéressés à la réadaptation professionnelle et aux programmes et services qui aident les vétérans à donner un sens à leur vie après le service.
Tandis que nous faisons ce travail — et c'est ce que nous avons entendu au cours des derniers mois —, il y a quelques groupes qui méritent, à notre avis, d'être pris en compte un peu plus attentivement et un peu plus délibérément. Il s'agit, entre autres, des anciennes combattantes. J'ai eu le privilège de parler à un certain nombre d'anciennes combattantes et de défenseurs des droits des femmes. Il est évident que plusieurs des programmes et services auxquels elles ont accès n'avaient pas été conçus avec, à l'esprit, les femmes dans les forces armées ou les anciennes combattantes. C'est un domaine auquel on devra accorder une attention considérable dorénavant.
Ensuite, il y a les vétérans de la Force de réserve. Là encore, nous avons reçu un certain nombre de plaintes concernant des programmes particuliers. D'après ces plaintes, il ressort que, si le programme part d'une bonne intention, est bien conçu et fonctionne bien pour les vétérans de la Force régulière, ce n'est pas toujours le cas pour les vétérans de la Force de réserve. Nous estimons que cela est suffisamment problématique pour que l'on élargisse la portée quelque peu et veille à ce que les programmes et services offerts tiennent compte de la nature unique de la Force de réserve.
La dernière priorité — que j'ai mentionnée plus tôt — porte sur les familles. Même avec le peu de temps que j'ai passé à parler avec des vétérans et leur famille, il ressort que c'est un autre domaine que l'on devrait examiner de plus près pour bien comprendre les répercussions sur les familles, particulièrement les enfants, et faire en sorte que nous avons des programmes et services qui tiennent compte de cela.
Enfin, je voudrais mentionner rapidement un travail que nous avons entrepris il y a quelques mois et qui se poursuit encore, c'est-à-dire une analyse financière de la pension à vie. Cela représente plus qu'une analyse financière. Nous allons surveiller la mise en œuvre, et ce, avec en vue la production d'un rapport plus tard cette année ou, peut-être, au début de 2020, quand nous aurons eu le temps d'examiner la mise en œuvre et de nous faire une idée de l'impact sur le terrain.
Je vous remercie sincèrement de cette occasion de vous présenter un aperçu de la fiche de rendement et de certaines de nos priorités pour l'avenir.
Je répondrais volontiers à vos questions.
View Doug Eyolfson Profile
Lib. (MB)
Thank you, Mr. Chair.
Thank you for coming. There are so many things to go through, and I understand it's a very complicated thing to wade through all this. Thank you for all your work on this.
Among the things that have been done when we talk about service delivery.... As you know, we reopened nine of the veterans service centres and then opened an additional one. Have you had any feedback on the ability of veterans to receive their services since those have been reopened?
Merci, monsieur le président.
Merci d'être venus. Il y a de nombreuses choses à étudier et je comprends que c'est extrêmement compliqué de passer à travers tout cela. Merci de tout votre travail dans ce dossier.
En ce qui concerne la prestation des services, parmi les choses qui ont été faites... Comme vous le savez, nous avons rouvert neuf centres de service aux anciens combattants et en avons ouvert un autre encore. Avez-vous reçu une certaine rétroaction quant à la capacité des vétérans d'accéder aux services depuis que ceux-ci ont été rouverts?
Craig L. Dalton
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Craig L. Dalton
2019-06-10 15:53
I have not, in the time I've been here, but I'll just check.
Je n'en ai pas eu, depuis que je suis en poste, mais je vais vérifier.
View Karen Ludwig Profile
Lib. (NB)
You mentioned, Mr. Dalton, about the long wait times being an issue, but when you spoke with people, maybe it was not that great of an issue. If they had regular updates on their cases—regular feedback—would that offer some...? Would regular feedback on where the case is in the system be of value?
The second part of my question is this: Has the reinstatement of a number of front-line service workers made a difference in terms of the level of satisfaction?
Vous avez mentionné, monsieur Dalton, le problème des longs temps d'attente, mais quand vous avez parlé avec des personnes, ce n'était peut-être pas un gros problème. S'ils pouvaient recevoir des mises à jour de leur dossier — une rétroaction régulière —, cela offrirait-il une certaine...? Une rétroaction régulière sur l'état d'avancement du dossier dans le système serait-elle utile?
La deuxième partie de ma question est la suivante: La réintégration d'un certain nombre de travailleurs de première ligne a-t-elle amélioré le degré de satisfaction?
Craig L. Dalton
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Craig L. Dalton
2019-06-10 16:13
I should clarify my remarks and say that it's not that veterans tell us it's not an issue. It clearly is and it's the number one complaint we receive, but in talking to some veterans who were frustrated, what they have expressed is that, rather than be given an average adjudication time or processing time for whatever disability they are applying under, they would like a more personalized, meaningful number.
If they can't be given that, given that the average is 28 weeks, they don't find it overly helpful. It just adds to the frustration.
As I mentioned earlier, I certainly haven't been privy to any feedback on the impact of those additional people being hired or those additional sites or locations being opened. I don't know if the office has received that or not.
Je devrais préciser mes remarques en soulignant que ce ne sont pas les vétérans qui nous disent que ce n'est pas un problème. Ça l'est, manifestement, et c'est la plainte la plus fréquemment reçue, mais en parlant avec certains vétérans qui se sentaient frustrés, ceux-ci ont exprimé l'opinion que, plutôt que de leur donner une moyenne de temps de traitement ou de temps d'attente avant la décision concernant l'incapacité pour laquelle ils présentent une demande, ils préféreraient un nombre plus précis, plus personnalisé.
S'ils ne peuvent recevoir cela, se faire dire que la moyenne est de 28 semaines n'est pas très utile, à leur avis. Cela augmente plutôt la frustration.
Comme je l'ai mentionné plus tôt, je n'ai pas eu connaissance d'une rétroaction sur l'impact de l'augmentation du personnel ou du nombre d'emplacements ouverts. J'ignore si le Bureau en a reçu ou non.
Sharon Squire
View Sharon Squire Profile
Sharon Squire
2019-06-10 16:14
No, other than that they now have different mechanisms for support—there's guided support, self-support and the traditional case manager, and I know they are trying different streams to help people—we haven't heard many comments either way.
Non, à part le fait qu'ils ont maintenant différents mécanismes de soutien — il y a le soutien guidé, l'auto-soutien et le gestionnaire de cas traditionnel, et je sais qu'ils mettent à l'essai différents volets d'aide, mais nous n'avons entendu aucun commentaire dans un sens comme dans l'autre.
Alex Benay
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Alex Benay
2019-05-30 8:51
Thank you, Mr. Chair, for the invitation to appear before your committee. I'll begin with a few brief remarks and I'll be happy to take any questions you may have.
My name is Alex Benay. l'm the Chief Information Officer of Canada at the Treasury Board of Canada Secretariat.
I am responsible for providing strategic direction and for the implementation of policies relating to service, information management, information technology, security, privacy and access to information across the federal government.
The finding in the Auditor General's most recent report identified opportunities where Treasury Board policy direction can be strengthened to better support improvements to call centres. The Auditor General made several recommendations that will help the Government of Canada fulfill its commitment to improve service delivery to Canadians.
Over the past few years, TBS has developed various policy instruments to help departments take a more client-centric approach to the design and delivery of services, including the development and publication of service standards. While we've made progress, we agree that there is still much work to be done.
l'm glad to say that we have already begun this work. Currently, the Treasury Board Secretariat is reviewing existing policy instruments, with the goal of identifying opportunities to strengthen policies to better support improved services through all service delivery channels, including call centres.
For example, we recently introduced a set of digital standards that will help guide departments and agencies in designing better services for Canadians. One of its key principles is to design and develop services with users in mind and to work with them to understand their needs and the problems we want to solve. While they may be called digital standards, they are, in fact, applicable to all the service delivery channels whether they are offered online, in person or by telephone.
In spring 2018, the government approved targeted amendments to the policy on the management of information technology and the policy on the management of information, setting the foundation for the long-term development of a comprehensive policy on service and digital for the Government of Canada.
This proposed policy will build on the client-centric principles of the current Policy on Service, and provide direction for the design and development of seamless, integrated services that meet the needs and expectations of the Canadian public.
We're also working on enhancing our existing guidance and tools to support the development and publication of clear and consistent client-centric service standards. Both the proposed new policy and its supporting directive and guidance will incorporate changes to ensure that government services have comprehensive and transparent client-centric standards, related targets and performance information for all service delivery channels in use, including call centres.
The Treasury Board Secretariat will continue to work with federal departments and agencies to ensure service standards for call centres are more consistent, meaningful and transparent to Canadians.
In closing, I look forward to your committee's report and recommendations on this important issue.
Thank you for your time, and I'll be happy to answer any questions you may have.
Merci, monsieur le président, de m'avoir invité à comparaître devant votre comité. Je commencerai par quelques brèves remarques, après quoi je serai heureux de répondre à vos questions.
Je m'appelle Alex Benay. Je suis le dirigeant principal de l'information du gouvernement du Canada, au Secrétariat du Conseil du Trésor.
Je suis responsable de l'orientation stratégique et de la mise en oeuvre des politiques relatives aux services, à la gestion de l'information, à la gestion de la technologie, à la sécurité, à la protection des renseignements personnels et à l'accès à l'information dans l'ensemble de l'administration fédérale.
Les constatations figurant dans le plus récent rapport du vérificateur général ont permis de cerner les possibilités de renforcer l'orientation stratégique du Conseil du Trésor afin de mieux appuyer les améliorations apportées aux centres d'appels. Le vérificateur général a formulé plusieurs recommandations qui aideront le gouvernement du Canada à respecter son engagement à améliorer la prestation des services aux Canadiens.
Au cours des dernières années, le SCT a élaboré divers instruments de politique pour aider les ministères à adopter une approche davantage centrée sur le client en ce qui concerne la conception et la prestation des services, notamment par l'élaboration et la publication de normes de service. Et bien que des progrès aient été réalisés, il reste beaucoup de travail à faire.
Je suis heureux de dire que nous avons déjà commencé ce travail. À l'heure actuelle, le Secrétariat du Conseil du Trésor examine les instruments de politique existants dans le but de cerner les possibilités de renforcer les politiques pour favoriser l'amélioration des services pour tous les modes de prestation, y compris les centres d'appels.
Par exemple, nous avons adopté récemment un ensemble de normes numériques, qui permettront de guider les ministères et les organismes dans la conception de meilleurs services pour les Canadiens. L'un des principes clés consiste à concevoir des services axés sur les utilisateurs et à travailler avec eux pour comprendre leurs besoins et les problèmes que nous voulons résoudre. Même si on les appelle normes « numériques », elles sont en fait applicables à tous les modes de prestation de services, qu'ils soient fournis en ligne, en personne ou par téléphone.
Au printemps 2018, le gouvernement a approuvé des modifications ciblées touchant la Politique sur la gestion des technologies de l'information et la Politique sur la gestion de l'information, jetant ainsi les bases de l'élaboration à long terme d'une politique détaillée sur les services numériques pour le gouvernement du Canada.
La politique proposée s'appuiera sur les principes de prestation de services axés sur le client de la Politique sur les services en vigueur et fournira une orientation concernant la conception et la mise au point de services uniformes et intégrés qui répondent aux besoins et aux attentes du public canadien.
Nous travaillons également à améliorer nos directives et nos outils existants afin d'appuyer l'élaboration et la publication de normes de service claires et uniformes, axées sur le client. La nouvelle politique proposée ainsi que la directive et les documents d'orientation connexes intégreront les changements nécessaires pour faire en sorte que les services du gouvernement disposent de normes complètes, transparentes et axées sur le client, ainsi que de renseignements connexes sur les objectifs et le rendement, pour tous les modes de prestation de services utilisés, y compris les centres d'appels.
Le Secrétariat du Conseil du Trésor continuera de collaborer avec les ministères et les organismes fédéraux pour s'assurer que les normes de service de tous les centres d'appels sont plus cohérentes, pertinentes et transparentes pour les Canadiens.
Pour terminer, j'attends avec intérêt le rapport et les recommandations de votre comité sur cette question importante.
Je vous remercie de votre temps. Je serai heureux de répondre maintenant à vos questions.
View David Christopherson Profile
NDP (ON)
That's good. I'll just weave in my message and keep saying how wonderful you are, because you understand how bad it is that the government's not giving the Auditor General enough money to do his job. That's why I'm so pleased to see.... No, I won't do that.
I thank you, Chair.
Secretary, what troubled me, on page 16, 1.62 stood out. “We found that the Treasury Board of Canada Secretariat developed a government-wide service strategy in 2017: the Government of Canada Clients First Service Strategy.” That sounds great. “The strategy prioritized providing services online but did not include call centres or mention the government-wide modernization of call centres, despite the fact that they continue to be an important way for clients to get information.”
That number is 25%, a quarter of all Canadians use that. How on earth did you get to the point where you were planning contact for services for Canadians, and never gave a thought to the phone? Twenty-five per cent of Canadians.... Given the fact that Michael Ferguson's mantra was, again, “Do service well”, don't measure how well you move paper or a message from one desk to another. Measure the outcome for citizens and how they are, or are not, receiving the services they're entitled to.
How could something this obvious—a quarter of all Canadians—be overlooked in this grand strategy?
Très bien. Je vais me contenter de faufiler mon message dans mes paroles élogieuses à votre égard, car vous comprenez que ce n'est pas une bonne chose que le gouvernement ne donne pas suffisamment de fonds au vérificateur général pour faire son travail. C'est la raison pour laquelle je suis si content de voir… Non, je ne ferai pas cela.
Je vous remercie, monsieur le président.
Monsieur le secrétaire, ce qui m'a troublé, c’est le point 1.62, à la page 16. Le voici : « Nous avons constaté que le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada avait défini en 2017 une stratégie de service pangouvernementale: la Stratégie relative aux services axés sur la clientèle du gouvernement du Canada. » Cela semble excellent. « Cette stratégie visait en priorité les services en ligne, mais elle n’incluait pas les centres d’appels et ne mentionnait pas leur modernisation à l’échelle du gouvernement, malgré le fait que ces centres demeurent un moyen important pour les clients d’obtenir de l’information. »
Cette proportion est de 25 %, c'est-à-dire qu'un quart des Canadiens utilisent ce service. Comment en êtes-vous arrivés à planifier un point de contact pour les services aux Canadiens, sans jamais avoir pensé au téléphone? Puisque 25 % des Canadiens… Étant donné que le mantra de M. Ferguson était, encore une fois, « offrir un bon service », cessez de mesurer l'efficacité avec laquelle vous déplacez un document ou un message d'un bureau à l'autre. Mesurez plutôt les résultats pour les citoyens et la façon dont ils reçoivent — ou ne reçoivent pas — les services auxquels ils ont droit.
Comment a-t-on pu négliger un élément aussi évident — un quart de tous les Canadiens — dans cette vaste stratégie?
Alex Benay
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Alex Benay
2019-05-30 10:09
When the service strategy was issued in 2017, it was supposed to be channel agnostic. Since then we looked at the recommendations from the Auditor General and will integrate phones into the next series and issues of our June release for the digital policy and all the policy instruments that will come with it, and we will become very specific on various service channels.
Lorsque la stratégie relative aux services a été mise en œuvre en 2017, elle était censée être agnostique en ce qui concerne les modes de prestation de services. Depuis, nous avons examiné les recommandations du vérificateur général et nous intégrerons les téléphones à la prochaine série d'enjeux dans la version de notre politique numérique qui sera publiée en juin et tous les instruments de politique qui l'accompagneront, et nous aborderons de façon très précise les divers modes de prestation de services.
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NDP (ON)
I hear that, but my question was, how did it happen?
Je comprends cela, mais je vous demandais comment c'était arrivé.
Alex Benay
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Alex Benay
2019-05-30 10:10
The thinking at the time was that an agnostic service strategy was a better approach.
À l'époque, on pensait qu'une stratégie agnostique en matière de services représentait une approche plus appropriée.
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NDP (ON)
What do you mean by agnostic service strategy?
Qu'entendez-vous par stratégie agnostique en matière de services?
Alex Benay
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Alex Benay
2019-05-30 10:10
Not necessarily targeting one particular service channel. It could be mail. It could be in person. It could be digital. The thinking at the time was that an agnostic approach was good. At this point we've seen all the recommendations from the OAG and we'll move to make every service channel clear.
Il s'agit d'une stratégie qui ne cible pas un mode de prestation de services en particulier. Il pourrait s'agir du courrier, des rencontres en personne ou des processus numériques. À l'époque, on pensait qu'une approche agnostique représentait la bonne façon de procéder. Nous avons maintenant pris connaissance de toutes les recommandations formulées par le Bureau du vérificateur général, et nous nous efforcerons de préciser chaque mode de prestation de services.
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NDP (ON)
People are paid good money to be planners. The whole idea is that they're supposed to think these things through. I understand if it was a small percentage, but a quarter of all Canadians? That's really disheartening. It's further disheartening that you don't seem to be able to acknowledge when anything is wrong. All you want to do is talk about how wonderful things are. I've told deputies before, don't come in here and be defensive. Do what the Auditor General did and approach the criticism that way. If it's wrong, say so, admit it, acknowledge you failed, and then say what you're going to do about it.
Don't spin. That's our job.
Voices: Oh, oh!
Des gens sont très bien rémunérés pour planifier tout cela. Ils sont censés mener un examen approfondi de la situation. Je comprendrais s'il s'agissait d'un petit pourcentage, mais le quart des Canadiens? C'est très démoralisant. Ce qui est encore plus démoralisant, c'est que vous ne semblez pas être en mesure de reconnaître que quelque chose ne va pas. Tout ce qui vous intéresse, c'est de dire que tout va bien dans le meilleur des mondes. J'ai déjà dit à des sous-ministres de ne pas comparaître en mode défensif. Vous devriez agir comme l'a fait le vérificateur général et aborder les critiques de la même façon. Si vous vous êtes trompé, admettez-le, reconnaissez que vous avez échoué et dites-nous ensuite comment vous corrigerez la situation.
N’embellissez-pas la réalité. C'est notre travail.
Des députés: oh, oh!
Clayton Achen
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Clayton Achen
2019-05-14 11:05
Thank you, Mr. Chair.
Thank you very much for allowing my voice to be heard in this committee. I am truly honoured and humbled to be here with you all today.
My name is Clayton Achen. I'm a founding partner at Achen Henderson CPAs in Calgary. Given my practice area, my primary interest with respect to Bill C-97 is tax—specifically the taxation of private companies and small businesses and their owners. I'm primarily interested in what's missing from Bill C-97.
My firm's day-to-day work as a chartered professional accounting firm is to work directly with middle-class small business families. This has given us better perspective than most to see how hard it is for entrepreneurs to earn a living. We also see how easy it has become for our government to take those hard-earned dollars away, sometimes under the guise of fairness, which is a clever word that does nothing to consider the risks and ultimate hardships that an entrepreneur endures.
I'll spend a few minutes talking about some of their more recent challenges, including economic challenges, increases to tax, increased compliance burdens and uncertainty, and challenges in dealing with the CRA and navigating our tax system. I'll then make some brief comments on Canada's desperate need for a modern tax system and close with my thoughts on a few business-related items that are contained in Bill C-97.
It cannot be understated how complicated our tax system has become in the last 50 years, which was the last time that a comprehensive review was undertaken. Our last three budgets have heaped more and more layers of complication and burdens of compliance onto Canadian small businesses. While I am grateful that the attack on private corporations and their shareholders appears to have subsided in 2019, I am disappointed that the bill contains nearly nothing to help them.
What we've seen, particularly in my home province of Alberta, is that entrepreneurs have faced tremendous adversity in the last five years and particularly in the last three and a half.
In Alberta, some small businesses have managed to survive a long and sustained economic downturn with very little help from our governments. A lot have simply closed their doors and are out of work.
For all Canadian small businesses, the cost of compliance has increased dramatically as a result of changes to the inter-corporate dividend rules, tax on split income, the specified corporate income and association rules, changes to family trust reporting and new penalties for saving too much in your business regardless of the reason.
Many wealthier clients have increased their risk tolerance with regard to tax planning strategies and reduced their tolerance for economic risks. Many wealthier clients are shifting their wealth out of Canada.
Most of this is a direct side effect of the offensive and ill-conceived attempt at tax reform for private corporations and their shareholders that was announced on July 18, 2017. Moreover, all companies, including small businesses, are now shouldering significant CPP increases for the next seven years.
According to research conducted by the CFIB, Canadian small businesses are now being asked to shoulder nearly half of the federal carbon tax take, which increases the cost of everything—and I mean everything—while receiving disproportionately small rebates.
In many cases, small businesses have tried to pass these costs on to consumers in order to remain viable. In many cases, they simply can't. This results in corporate inequity, meaning smaller companies are simply unable to compete with larger corporations and multinationals who are better positioned or better equipped to shoulder these additional tax and compliance burdens.
I share these insights with you today not to complain, but rather to highlight that there have been real, rapid and sustained challenges for middle-class small businesses owners across Canada and Bill C-97 offers very little in the way of assistance or stimulus.
The next issue is the CRA's service levels. I can confirm the substance of the 2017 Auditor General's report, which says it is very difficult to reach the CRA by phone and even more difficult to get a complete and correct answer. We still deal with this daily. At Achen Henderson, we have been forced to add this to our service levels and have elected to do so at no additional cost to our clients.
While I'm thankful for my newfound love of chamber music and encouraged that the government recognizes the problem, we must ask ourselves if the measures in Bill C-97 are the correct approach. While advances have been made by the CRA to be more accessible and user-friendly online, it confuses us that the CRA requires five times the staff per capita to administer our tax system than the IRS does, with more hiring announced in the 2019 federal budget.
Based on our extensive experience in dealing with the CRA and helping many organizations who have experienced similar challenges, we've come to believe that the CRA's issues are cultural in nature. Defective cultures always result in operational bottlenecks. These bottlenecks are magnified by a tax system that is far too complicated for the average CRA agent or taxpayer to navigate, which is further magnified by a lack of or inadequate professional training, in our opinion.
Next, instead of taking steps toward modernizing our tax system to make it more transparent, competitive and easy to comply with and administer, Bill C-97 is a continuation by our government of using taxation to pick winners with tax breaks in various economic areas and industries. Furthermore, C-97 does nearly nothing to address tax competitiveness with the United States. Instead, the bill stretches the fabric of our tax act even further, mending holes where the fabric breaks with more patches, resulting in legislation that is impossible to comply with and administer.
lt's not all bad. There are some welcome patches in the bill, such as the improvements to the RDSP rules and the specified corporate income rules, but I can't help but wonder how many more holes will need to be patched until we consider modernizing our tax system.
The patch to the SR and ED program is a step in the right direction. lt undoubtedly makes the program more accessible to certain CCPCs. For them, this should help to tip the balance between compliance costs versus benefits and increased support. Unfortunately, these changes do not address the administration issues in the SR and ED program, and they only impact a very small portion of private companies in Canada.
While the accelerated investment incentive will be helpful to some private companies—namely those who are doing well and/or those who are able to expand or upgrade—the full expensing of M and P equipment, clean energy equipment and electric vehicles seems like boutique benefits that will only help certain private companies. We are disappointed that the accelerated CCA measures are temporary in nature.
ln closing, entrepreneurs have endured a lot these last few years. Many continue to struggle with uncertainty and excessive tax complexity, and have received very little from their government in return. While C-97 doesn't ask them to shoulder much more, it doesn't offer much in the way of assistance or stimulus.
We've seen improvements in the CRA's online offerings, but we have experienced very little improvement in hold times or service levels, and we question if Bill C-97's approach to resolving these problems is the correct one. Bill C-97 is a missed opportunity to initiate a comprehensive review of our tax system with the goals of modernization and simplification at its core.
Lastly, the accelerated CCA measures in C-97 are targeted at specific industries and temporary in nature, and we think they miss the mark on tax competitiveness with the United States.
Thank you very much for inviting me to speak today. I'd be happy to take your questions.
Merci, monsieur le président.
Merci beaucoup de m'avoir invité à témoigner devant le Comité. C'est vraiment un honneur et un privilège pour moi de prendre la parole devant vous aujourd'hui.
Je m'appelle Clayton Achen. Je suis un associé fondateur du cabinet de comptables agréés Achen Henderson, à Calgary. Vu mon domaine de pratique, mon intérêt pour le projet de loi C-97 porte principalement sur son incidence fiscale, plus précisément sur l'imposition des entreprises privées et des petites entreprises et de leurs propriétaires. Ce qui retient avant tout mon attention, ce sont les lacunes du projet de loi C-97.
Dans notre cabinet de comptables, notre travail quotidien nous met en contact direct avec des familles de la classe moyenne, propriétaires de petites entreprises. Cela nous a permis de comprendre mieux que la plupart des gens à quel point il est difficile pour les entrepreneurs de gagner leur vie. Nous voyons aussi à quel point il est devenu facile pour notre gouvernement de prendre leur argent durement gagné, parfois sous le couvert de l'équité, mot astucieux qui fait fi des risques et des difficultés que doivent affronter les entrepreneurs.
Je vais prendre quelques minutes pour parler de certains de leurs plus récentes difficultés, notamment les défis économiques, l'augmentation des impôts, l'accroissement de l'incertitude et du fardeau d'observation de la loi et les difficultés à traiter avec l'ARC et à naviguer dans notre régime fiscal. Je ferai ensuite quelques brèves observations sur la nécessité impérieuse pour le Canada de se doter d'un régime fiscal moderne. Je terminerai par des réflexions sur quelques-uns des aspects commerciaux du projet de loi C-97.
On ne saurait trop insister sur la complexification de notre régime fiscal depuis 50 ans, c'est-à-dire depuis sa dernière réforme. Les trois derniers budgets ont alourdi encore davantage le fardeau d'observation de la loi qu'ont à supporter les petites entreprises canadiennes. Bien que je sois heureux que l'assaut contre les sociétés privées et leurs actionnaires semble s'être calmé en 2019, je suis déçu que le projet de loi ne contienne presque rien pour les aider.
Ce que nous constatons, surtout dans ma province, l'Alberta, c'est que les entrepreneurs ont été aux prises avec d'énormes difficultés au cours des cinq dernières années, mais en particulier depuis trois ans et demi.
En Alberta, certains petits entrepreneurs ont réussi à survivre au ralentissement prolongé de l'activité économique, quoiqu'ils aient reçu très peu d'aide de nos gouvernements. Beaucoup ont simplement fermé leurs portes et ont perdu leur gagne-pain.
Pour toutes les petites entreprises canadiennes, les coûts d'observation de la loi ont monté en flèche à la suite des modifications apportées aux règles sur les dividendes intersociétés, à l'impôt sur le revenu fractionné et aux règles sur le revenu de société déterminé et sur les associations, des changements apportés à la déclaration du revenu des fiducies familiales et de l'introduction de nouvelles pénalités pour épargne excessive dans une entreprise, quelle qu'en soit la raison.
Beaucoup de nos clients fortunés ont augmenté leur tolérance au risque dans leurs stratégies de planification fiscale et ont réduit leur tolérance aux risques économiques. Beaucoup d'entre eux retirent leurs avoirs du Canada.
Il s'agit en grande partie d'un effet secondaire direct de la tentative malvenue et mal conçue de réforme fiscale, annoncée le 18 juillet 2017, visant les sociétés privées et leurs actionnaires. De plus, toutes les entreprises, y compris les petites, subiront une forte hausse de leurs cotisations au RPC pendant les sept prochaines années.
Selon des recherches menées par la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, la FCEI, on demande maintenant aux petites entreprises canadiennes d'assumer près de la moitié de la taxe fédérale sur le carbone, ce qui fait augmenter le coût de tout — et je dis bien de tout —, tout en recevant des rabais disproportionnellement faibles.
Dans bien des cas, afin d'assurer leur viabilité, les petites entreprises ont cherché à répercuter ces coûts sur les consommateurs. Souvent, c'est tout simplement impossible. Il en résulte une iniquité entre sociétés, les petites entreprises étant tout simplement incapables de soutenir la concurrence de grandes sociétés et de multinationales, mieux placées ou mieux équipées pour assumer cet accroissement des charges fiscales et du fardeau d'observation de la loi.
Je vous fais part aujourd'hui de ces réflexions non pas pour me plaindre, mais plutôt pour bien faire ressortir que les propriétaires de petites entreprises de la classe moyenne partout au Canada sont aux prises avec des difficultés réelles, précipitées et constantes et que le projet de loi C-97 leur apporte très peu d'aide ou d'encouragement.
Un autre problème concerne les niveaux de service de l'ARC. Je peux confirmer la justesse du rapport de 2017 du vérificateur général, quand il dit qu'il est très difficile de joindre l'ARC par téléphone et encore plus difficile d'obtenir une réponse complète et exacte. Nous en faisons l'expérience tous les jours. À Achen Henderson, nous avons été obligés, pour cela, d'accroître nos niveaux de service et nous avons choisi de le faire sans frais supplémentaires pour nos clients.
Bien que je sois tout content de ma nouvelle passion pour la musique de chambre et encouragé par le fait que le gouvernement reconnaît le problème, nous devons nous demander si les mesures contenues dans le projet de loi C-97 représentent l'approche voulue. Quoique que l'ARC ait fait des progrès pour être plus accessible et conviviale en ligne, nous n'arrivons pas à comprendre pourquoi l'ARC a besoin de cinq fois plus d'employés par habitant pour administrer notre système fiscal que l'Internal Revenue Service, l'IRS aux États-Unis et que de nouvelles embauches sont annoncées dans le budget fédéral de 2019.
En nous fondant sur notre vaste expérience des relations avec l'ARC et de l'aide à de nombreuses organisations qui ont connu des difficultés semblables, nous en sommes venus à croire que les problèmes de l'ARC tiennent à sa culture. Une culture déficiente se traduit immanquablement par des goulots d'étranglement opérationnels. Ces goulots d'étranglement sont amplifiés du fait de notre régime fiscal, qui est beaucoup trop compliqué pour que l'agent moyen de l'ARC ou le contribuable moyen puisse s'y retrouver, et ce problème est aggravé, à notre avis, par un manque ou une insuffisance de formation professionnelle.
Continuons. Au lieu de prendre des mesures pour moderniser notre régime fiscal afin de le rendre plus transparent, plus concurrentiel et plus facile à respecter et à administrer, le projet de loi C-97 consacre le recours par notre gouvernement à la fiscalité comme moyen de choisir des gagnants par le truchement d'allégements fiscaux accordés à divers secteurs économiques et industries. De plus, le projet de loi C-97 ne fait à peu près rien pour améliorer notre compétitivité sur le plan fiscal par rapport aux États-Unis, mais il étend plutôt au maximum le champ d'application de notre loi fiscale, en y apportant des correctifs là où il y a rupture, ce qui donne lieu à des mesures législatives impossibles à respecter et à administrer.
Cependant, tout n'est pas mauvais. Le projet de loi contient des correctifs qui sont les bienvenus, comme les améliorations apportées aux règles régissant les régimes enregistrés d'épargne-invalidité, les REEI et le revenu de société déterminé, mais je ne peux m'empêcher de me demander combien d'autres correctifs il nous faudra avant d'envisager de moderniser notre régime fiscal.
Le correctif apporté au Programme de la RS-DE est un pas dans la bonne direction. Il rendra sans doute le programme plus accessible à certaines sociétés privées sous contrôle canadien (SPCC). Fort bien, cela devrait aider à rétablir un équilibre entre, d'une part, les coûts d'observation de la loi et, d'autre part, les avantages et un soutien accru. Malheureusement, ces changements ne règlent pas les problèmes d'administration du Programme de la RS-DE et ils ne concernent qu'une très faible proportion des entreprises privées au Canada.
Même si l'incitatif à l'investissement accéléré sera utile à certaines entreprises privées, notamment celles qui se portent bien et celles qui sont capables de mettre à niveau leurs équipements de fabrication et de transformation, l'équipement de production d'énergie propre et les véhicules électriques, semblent être des avantages de niche qui n'aideront que certaines entreprises privées. Nous sommes déçus que les mesures de DPA soient temporaires.
En terminant, les entrepreneurs ont beaucoup souffert ces dernières années. Beaucoup demeurent aux prises avec l'incertitude et une complexité fiscale excessive et ils ont reçu très peu de leur gouvernement en retour. Bien que le projet de loi C-97 ne leur demande pas d'en faire beaucoup plus, il n'offre pas beaucoup d'aide ou d'encouragement.
Nous avons constaté des améliorations dans les offres en ligne de l'ARC, mais très peu sur le plan des délais d'attente ou des niveaux de service, et nous nous demandons si l'approche du projet de loi C-97 pour résoudre ces problèmes est la bonne. Le projet de loi C-97 est une occasion ratée de procéder à une révision complète de notre régime fiscal, dont les objectifs fondamentaux doivent être la modernisation et la simplification.
En terminant, les mesures de DPA accélérée prévues dans le projet de loi C-97 ciblent des industries particulières et sont temporaires, et nous pensons, pour ce qui est de notre compétitivité fiscale par rapport aux États-Unis, qu'elles passent à côté de la cible.
Je vous remercie de nouveau de m'avoir invité à prendre la parole aujourd'hui. Je me ferai un plaisir de répondre à vos questions.
View Blake Richards Profile
CPC (AB)
Thank you. Unfortunately, I hear those types of examples all too often. Those are the types of things that we obviously need to be looking at to try to address with regulatory compliance.
Mr. Achen, regarding the CRA, you raised an issue that is also one I hear so frequently. You mentioned, and I actually hadn't heard this statistic before, that we have five times the number of agents per capita in the CRA than does the IRS. I've heard that expressed in different ways before, about the thousands and thousands of agents that we have at CRA, yet when you make a phone call, you can never get any one of them on the phone. People always wonder how the heck it is possible, with all those people there, that you can't even get someone on the phone. Then they say, if you ever do get someone on the phone, you might talk to four different agents and get six or eight different opinions, so that's obviously a source of frustration.
I wonder if you might speak to the opportunity that's lost for our businesses, particularly our small businesses, when they're dealing with these types of compliance burdens with the CRA. Obviously the complicated nature of the tax code and the fact that even the CRA agents can't really give you a proper interpretation of it, what do those effects mean for our small businesses in terms of lost opportunity to be able to be competitive and to be able to grow their businesses, mentor employees and so on?
Merci. Malheureusement, c'est le genre d'exemple qu'on entend trop souvent. Nous devons nous pencher sur ce genre de problème quand vient le temps d'exiger la conformité à la réglementation.
Monsieur Achen, en ce qui concerne l'ARC, vous avez soulevé une question que j'entends souvent. Vous avez mentionné, et je n'avais jamais entendu cette statistique auparavant, que nous avions cinq fois plus d'agents par habitant à l'ARC qu'il n'y en avait à l'IRS. J'avais déjà entendu cela de différentes façons, au sujet des milliers et des milliers d'agents que nous avons à l'ARC. Pourtant, quand on les appelle au téléphone, on ne peut jamais en avoir un seul. Les gens se demandent toujours comment il est possible qu'avec autant d'agents, on n'arrive même pas à avoir la ligne. Ensuite, si jamais on réussit à parler à quelqu'un, il se peut qu'on soit transféré à quatre agents différents et qu'on obtienne six ou huit opinions différentes. C'est, de toute évidence, une source de frustration.
Je me demandais si vous pouviez nous parler des occasions que perdent nos entreprises, en particulier nos petites entreprises, lorsqu'elles doivent se conformer aux règles de l'ARC. De toute évidence, vu la complexité du code fiscal et le fait que même les agents de l'ARC n'arrivent pas à en donner une interprétation adéquate, comment cela se répercute-t-il sur nos petites entreprises, en fait d'occasions perdues — perte sur le plan de la compétitivité, sur le plan de la capacité à faire croître l'entreprise, à encadrer les employés et ainsi de suite?
Clayton Achen
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Clayton Achen
2019-05-14 11:52
In terms of one of the biggest challenges, of course, we live in a self-assessment system where you're expected to file your own taxes and the tax of your corporation. You're responsible for those. A common source, particularly for middle-class small business owners who can't afford a fancy accountant, is to turn to the CRA for answers, and unfortunately, we get the wrong answers a lot.
Coming back to the impact that has on them, that results in improper tax filing, probably, in some cases, diminished revenues to the government, and a very high level of frustration when the CRA figures out that they've filed something wrong, and particularly in the area of GST/HST we see this quite a lot.
In a lot of cases, for people who can't afford tax accountants, the real costs are a sense of frustration, followed by a sense of a lack of trust in the tax system, followed by CRA reassessments because they got something wrong when they tried their best to comply with it.
L'un des plus grands défis, bien sûr, vient du fait que nous avons un système d'autocotisation, où chacun doit produire sa propre déclaration de revenus et celle de sa société. Chacun en est responsable. Fréquemment, les propriétaires de petites entreprises de la classe moyenne qui n'ont pas les moyens de se payer un bon comptable s'adressent à l'ARC pour obtenir des réponses. Malheureusement, on leur donne souvent de mauvaises réponses.
Pour en revenir à l'incidence que cela a sur eux, cela se traduit par des déclarations de revenus inadéquates, où figurent des revenus inférieurs, et par une grande frustration lorsque l'ARC se rend compte de l'erreur. Cela se produit souvent en ce qui a trait à la TPS/TVH.
Dans bien des cas, les gens qui n'ont pas les moyens de payer des comptables fiscalistes en viennent à ressentir un sentiment de frustration et un manque de confiance dans le régime fiscal, à plus forte raison si l'ARC exige d'eux une nouvelle cotisation parce qu'ils ont fait des erreurs alors qu'ils avaient fait de leur mieux pour se conformer aux règles.
View Michelle Rempel Profile
CPC (AB)
Thank you.
I have a limited amount of time. Specifically, from an opportunity cost perspective, the government is investing—spending—$51 million worth of tax dollars and assuming oversight and, ostensibly, liability related to an arm's-length profession that exists to interpret difficulties in an existing government system.
I'm wondering if there was any opportunity cost analysis done to apply that $51 million to ease service delivery specifically related to this particular expenditure?
Merci.
J'ai peu de temps. Plus précisément, du point de vue du coût d'opportunité, le gouvernement investit — dépense — 51 millions de dollars d'argent des contribuables et assume la surveillance et, manifestement, la responsabilité relativement à une profession indépendante qui existe parce qu'il faut interpréter les difficultés du système gouvernemental actuel.
Une analyse du coût d'opportunité a-t-elle été réalisée relativement à la façon d'utiliser les 51 millions de dollars pour faciliter la prestation des services, et je parle précisément de cet investissement?
Lori MacDonald
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Lori MacDonald
2019-05-06 17:04
Essentially, we looked at where we wanted to focus our attention, which was on things like addressing gap areas and addressing how we could make the process easier for the clients. We actually did costing around that, but not in relation to what gap analysis there would be in terms of spending.
Essentiellement, nous avons réfléchi aux choses sur lesquelles nous voulions nous concentrer, soit des choses comme combler les lacunes et trouver des façons de rendre le processus plus convivial pour les clients. En fait, nous avons réalisé des analyses des coûts à cet égard, mais pas en ce qui concerne une possible analyse des lacunes associées aux dépenses.
Bruce Burrows
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Bruce Burrows
2019-05-02 11:40
This change alone would be a huge improvement to the out-of-date system that currently exists in other pilotage areas.
However, one issue that was not included for reform is one that we on the industry side believe is critical in giving pilotage authorities the full control of their service delivery. Authorities do not have the ability to choose the hiring model that meets their needs, often locking them into costly contracts with monopoly pilot corporations, instead of being able to hire employee pilots or contract with individual pilots.
This lack of flexibility will hamper pilotage authorities from being able to choose the service delivery model that is right for them, and will result in higher charges for their customers, while at the same time not providing any service improvements. This is a major concern. It was a recommendation in the review, but it has not carried through into the act recommendations.
I know that there will be a 10-year review of the Pilotage Act, should this pass, and we will continue to seek this reform in future reviews.
We're cautiously optimistic as this point. While a great suite of reforms has been proposed per this division in the budget implementation act, passing the bill is half the battle in reforming Canada’s pilotage system. The heavy lifting to reform the system will take place in the transition of the regulatory reform and the supporting policies and programs from the pilotage authorities to Transport Canada.
The updated system must take the clear direction provided by this bill, and that provided by the Pilotage Act review report, and apply it based on the new purpose and principles contained in the act.
Once again, thank you for the invitation to appear, and we'd be happy, of course, to answer any questions later.
Ce changement à lui seul constituerait une amélioration importante par rapport aux systèmes désuets actuellement utilisés dans d'autres zones de pilotage.
La réforme ne tient toutefois pas compte d'un aspect qui, selon nous, est primordial si l'on veut que les administrations de pilotage assument le plein contrôle de la prestation de leurs services. Ces administrations ne peuvent pas choisir le modèle d'embauche qui convient à leurs besoins, ce qui les force à embaucher à grands frais des pilotes à forfait auprès de corporations de pilotes ayant le monopole au lieu d'embaucher leurs propres pilotes ou de passer des contrats avec des pilotes.
Ce manque de flexibilité empêchera les administrations de pilotage de choisir le mode de prestation de services qui leur convient le mieux. Il s'ensuivra des coûts plus élevés pour leurs clients sans qu'aucune amélioration ne soit apportée aux services offerts. C'est pour nous une préoccupation importante. C'est une recommandation qui a été formulée lors de l'examen de la loi, mais on ne retrouve aucune mesure en ce sens dans le projet de loi.
Je sais que, si ce projet de loi est adopté, la Loi sur le pilotage devra faire l'objet d'un examen à tous les 10 ans. Nous reviendrons à la charge pour réclamer cette réforme lors de ces examens à venir.
Nous sommes pour le moment d'un optimisme prudent. Les réformes proposées dans cette section de la Loi d'exécution du budget sont certes excellentes, mais l'adoption du projet de loi C-97 ne sera qu'une demi-victoire dans cette réforme du système. Le plus dur restera à faire avec le transfert des responsabilités réglementaires et des politiques et programmes de soutien des administrations de pilotage vers Transports Canada.
Le système modernisé doit aller dans la direction claire proposée dans ce projet de loi et celle préconisée dans le rapport de l'examen de la Loi sur le pilotage. Les orientations recommandées doivent être prises en fonction de l'objet et des principes énoncés dans le projet de loi.
Je vous remercie encore une fois de nous avoir invités à témoigner devant vous. Nous serons ravis de répondre à vos questions.
Gemma Mendez-Smith
View Gemma Mendez-Smith Profile
Gemma Mendez-Smith
2019-05-01 16:23
On our funding level, we are funded to do our research at $280,000 a year, with three staff, and we have two training programs that we do for persons with disabilities and Ontario works, which is for people who need skills to enter the labour market, at about $500,000.
Pour ce qui est du financement, nous recevons 280 000 $ par année pour faire de la recherche, avec trois employés, et nous avons deux programmes de formation dans le cadre d'Ontario au travail et pour les personnes handicapées, qui s'adressent aux personnes qui ont besoin de compétences pour entrer sur le marché du travail. Ces programmes sont financés à hauteur d'environ 500 000 $.
View Irene Mathyssen Profile
NDP (ON)
Thank you very much.
We talked about the fact that senior women don't have a great deal of access in terms of programming. One of the things that bothered me—I was a seniors critic and a veterans critic—was that government is using technology more and more. They're putting things online and the answer to someone who needs help is “Well, it's online”. To someone who is not literate in terms of that, that doesn't help.
We have all of these 1-800 numbers, and if you sit there for 45 minutes listening to the recording, it finally drops off and you have to start all over again. I think this lack of human contact is problematic. Is there a role for the federal government in terms of re-establishing that human face to programs, the things that people need, so that they can access them as they did in the past?
Merci beaucoup.
Nous avons parlé du fait que les femmes âgées n'ont pas accès à bien des programmes. Une des choses qui me dérangeaient — j'étais porte-parole des aînés et des anciens combattants — était que le gouvernement ait de plus en plus recours à la technologie. Il affiche les choses en ligne et répond aux personnes qui ont besoin d'aide d'aller les consulter. Pour une personne qui n'est pas compétente en informatique, ce n'est pas utile.
Nous avons tous ces numéros sans frais, et si vous passez 45 minutes à écouter l'enregistrement, la ligne finit par être coupée, si bien que vous devez recommencer à zéro. Je pense que ce manque de contact humain pose problème. Le gouvernement fédéral a-t-il un rôle à jouer pour redonner leur humanité aux programmes, aux choses dont les gens ont besoin, pour qu'ils puissent y accéder comme par le passé?
Lia Tsotsos
View Lia Tsotsos Profile
Lia Tsotsos
2019-04-30 9:22
I would say there is a need for that, not only to provide a level of human contact but also to take into consideration the fact that, in addition to not being technologically literate, people may not have those technology devices, the Internet or the ability to get to a place where there is Internet, like a library, for example.
I think the removal of some of those person-based services really does a disservice to a much wider group than one might think upon first reflection. We just think, “Oh, you don't know how to use to a computer”. Well, they may not have access to one, they may never have had access to one and they may not have the ongoing ability to then continue that technological engagement as they continue to age and as they continue to develop sensory or mobility challenges, for example.
Maybe now it's okay that they can get themselves to a library, but two years from now they could have had a hip fracture and no longer be able to. I would say that, yes, the bare minimum of services should be able to be conducted in an in-person forum, or somehow talking to a person and not solely online, because that would really just impact a much larger swath of people than I think we might realize.
Je dirais qu'il y a un besoin réel à cet égard, non seulement d'offrir un contact humain, mais aussi de tenir compte du fait que, en plus de ne pas être compétents en informatique, les gens peuvent ne pas être dotés de ces technologies, comme Internet, ou ne pas avoir la capacité de se rendre à un endroit où Internet est offert, comme une bibliothèque, par exemple.
Je pense que le retrait de certains de ces services de soutien en personne cause vraiment du tort à un groupe beaucoup plus vaste qu'on pourrait le croire au départ. On se dit simplement « oh, vous ne savez pas comment utiliser un ordinateur ». Les aînés n'ont peut-être pas accès à ce type de technologie, ils n'y ont peut-être jamais eu accès et ils pourraient ne plus pouvoir continuer à l'utiliser au fur et à mesure qu'ils vieillissent et qu'ils se retrouvent avec des problèmes sensoriels et des problèmes de mobilité, par exemple.
Peut-être qu'ils sont en mesure d'aller à la bibliothèque en ce moment, mais dans deux ans, ils pourraient se fracturer la hanche et ne plus pouvoir le faire. Je dirais que, oui, il faut pouvoir offrir le strict minimum de services en personne ou pouvoir parler à une personne et pas uniquement en ligne, car, ce faisant, on pourrait vraiment influer sur une plus grande population que l'on pense, selon moi.
Vanessa Herrick
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Vanessa Herrick
2019-04-30 9:23
I think it requires a certain level of creativity. I was at a conference recently and I saw a really interesting presentation from a local CLSC in Quebec, and it was having difficulty with this. How do you reach these communities? How do you reach people who aren't online or who can't afford the Internet?
What they did—which I thought was really brilliant—was that they sent out messages with the Meals on Wheels people, and they had little notes saying, “Would you like us to call you with these services?”
This way it's not put on the senior to phone them. It's not onerous for them to find these people and find the information. Many of them are already benefiting from Meals on Wheels. These are people whom they know and are comfortable with. All they have to do is tick off a box, give it back to the person bringing them the meal, who is responsible for bringing it back to the CLSC, which follows up and says, “Okay, you expressed interest in these different services; what can we do for you?”
They had a really high level of success. It just takes some creativity and not always relying on the same ways we've done things.
Je pense qu'il faut une certaine créativité. J'ai récemment assisté à une conférence où j'ai entendu un exposé vraiment intéressant de la part de représentants d'un CLSC local au Québec à qui cela posait problème. Comment faire pour rejoindre ces communautés? Comment faire pour entrer en contact avec les personnes qui ne sont pas en ligne ou qui n'ont pas les moyens d'avoir Internet?
Ils ont eu comme idée — ce qui, pour moi, était vraiment brillant — d'envoyer des messages par l'intermédiaire des responsables de la Popote roulante, des petites notes sur lesquelles ils demandaient: « Aimeriez-vous que nous vous appelions pour vous parler de ces services? »
De cette façon, ce ne sont pas les aînés qui doivent les appeler. Ce n'est pas difficile pour eux de trouver ces gens et ces renseignements. Nombre d'entre eux bénéficient déjà de la Popote roulante. Il s'agit de gens qu'ils connaissent et avec lesquels ils se sentent à l'aise. Tout ce qu'ils ont à faire, c'est cocher une case, remettre la note à la personne qui leur apporte leur repas pour qu'elle la transmette au CLSC qui fera un suivi et dira: « D'accord, vous avez signalé que ces divers services vous intéressaient; que pouvons-nous faire pour vous? »
Leur approche a été vraiment fructueuse. Il suffit d'un peu de créativité et de ne pas toujours se contenter de faire les choses de la même façon.
View Irene Mathyssen Profile
NDP (ON)
How widespread is that kind of approach? You talked about it in Quebec, but does anyone know if it's something that is utilized in the other provinces and territories?
Dans quelle mesure cette approche est-elle répandue? Vous en avez parlé au Québec, mais est-ce que quelqu'un sait si on procède ainsi dans les autres provinces et territoires?
Vanessa Herrick
View Vanessa Herrick Profile
Vanessa Herrick
2019-04-30 9:24
I haven't heard of it anywhere else, but I don't know. I can't speak to that for sure.
Je n'ai pas entendu dire qu'on procédait ainsi ailleurs, mais je ne sais pas. Je ne peux pas l'affirmer avec certitude.
View Anne Minh-Thu Quach Profile
NDP (QC)
Thank you, Mr. Chair.
I'm going to share my speaking time with my colleague who has just arrived.
Thank you to the witnesses for being here.
My first questions will be for Mr. Johnson and Mr. Dupuis.
You spoke a lot about access to French-language services, especially in airports. How important is it to also have access to legal services in French? Although Quebec is a francophone province, after the arrival of 25,000 irregular migrants in 2017, there weren't enough French-language legal services and health care. There was a particular lack of francization and interpretation services. Even in Quebec we need such services.
What is the situation in your area?
Merci, monsieur le président.
Je vais partager mon temps de parole avec ma collègue qui vient d'arriver.
Je remercie tous les témoins de leur présence.
Mes premières questions s'adresseront à MM. Johnson et Dupuis.
Vous avez beaucoup parlé d'accès à des services en français, surtout dans les aéroports. Quelle est l'importance d'avoir aussi accès à des services juridiques en français? Au Québec, même si c'est une province francophone, après l'arrivée de 25 000 migrants irréguliers en 2017, il n'y avait pas suffisamment de services juridiques et de soins de santé en français. Surtout, on manquait de services de francisation ou d'interprétation. Même au Québec, on a besoin de tels services.
Qu'en est-il chez vous?
Alain Dupuis
View Alain Dupuis Profile
Alain Dupuis
2019-04-10 16:13
The francophone lawyers' associations wish to offer more specialized services to francophone immigrants. That is a perfect example of gaps in the immigrants' integration journey. That is one of the sectors that needs to be developed.
Les associations de juristes d'expression française souhaitent offrir plus de services spécialisés aux immigrants francophones. C'est un exemple parfait de lacune dans le parcours d'intégration des immigrants. C'est un des secteurs qu'il faut développer.
View Karen Ludwig Profile
Lib. (NB)
Do you hear from any of the veterans that you're working with about the veterans centres themselves? Are they using the veterans centres?
Entendez-vous les vétérans avec lesquels vous travaillez parler des centres des vétérans? Utilisent-ils ces centres?
Andrew Baldwin-Brown
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Andrew Baldwin-Brown
2019-03-18 16:43
Usually not, but some do. I tend not to. Most of the patients that we deal with deal with Veterans Affairs remotely through My VAC Account. The younger generation, usually those under 40 are high users of My VAC Account.
Then again, it's individualized. Someone with severe PTSD and depression may not have the capability to click 82 times to get what they need. Most of them are call-ins or proactive outreaches from the case managers themselves.
Normalement pas, mais certains les utilisent. Je n'ai personnellement pas tendance à le faire. La majorité de nos patients traitent avec Anciens Combattants Canada à distance au moyen de Mon dossier AAC. La jeune génération, soit ceux qui ont normalement moins de 40 ans, sont de grands utilisateurs de la plateforme Mon dossier AAC.
Encore là, c'est personnalisé. Une personne qui doit composer avec un grave état de stress post-traumatique et une grave dépression n'a peut-être pas la capacité de cliquer 82 fois pour obtenir ce dont elle a besoin. Dans la majorité des cas, ce sont des vétérans qui appellent ou des gestionnaires de cas qui communiquent de manière proactive avec les vétérans.
David Manicom
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David Manicom
2019-01-30 15:53
Thank you, Mr. Chair.
My name is David Manicom and I am the Assistant Deputy Minister for Settlement and Integration at Immigration, Refugees and Citizenship Canada.
I am joined by Corinne Prince, the Director General for Settlement and Immigration Policy, and by Laura Di Paolo, the Director General for the Settlement network.
We hope that our testimony will be helpful to your study.
Immigrants from every corner of the world have made significant contributions to all spheres of Canadian life, and they continue to make influential contributions to science, business, and technology.
Through new perspectives and diverse insights, immigrants also help to drive our country's intellectual and artistic capital. Many of our immigrants also bring with them an entrepreneurial spirit, creating jobs and becoming important drivers of innovation and investment.
Immigration benefits Canada's economic and demographic growth, our innovation and prosperity and our efforts at nation building. With Canada's aging population and growing labour force needs, I think we can all agree, Mr. Chair, that immigration will be vital to the continued growth and success of our country's economy and society. This statement is also supported by research.
Statistics Canada reports that the lion's share of national employment gains, 66% of gains between 2016 and 2017, was directly accounted for by immigrants.
And the most recent labour force survey for December 2018 shows that immigrants' employment rates are broadly in line with the national average.
The unemployment rate for core working-age immigrants stood at 5.7% in 2018.
This is the lowest unemployment rate for this group since at least 2006. This bodes very well for the future of immigration in Canada and suggests that our settlement program is doing a good job of helping newcomers to integrate. This is key, because ensuring that immigration remains advantageous to Canada in the future means that all newcomers are integrated and supported so they may contribute to various aspects of Canadian life.
Settlement services are a key to newcomer success, and investing in that success will be key to our nation's future prosperity and inclusiveness.
By the end of fiscal year 2019-2020, this will represent a 32% increase in settlement funding since 2015-2016.
In 2018-2019, our department has funded over 500 organizations and provided services to approximately 460,000 clients. Of these clients, more than 100,000 accessed language training services, reflecting the critical importance of English and French language skills for successful settlement in Canada.
Looking ahead, the ongoing success of our settlement programming will continue to depend critically upon our partnerships, which go well beyond the Government of Canada. This year we developed a shared national vision on settlement and integration with our partners, including the provinces, territories and stakeholders. That shared vision is that the successful settlement and integration of newcomers benefits Canada by building a more inclusive, diverse and productive nation. This is achieved through a shared effort that helps all reach their economic and social potential.
As you know, improving the delivery of settlement services is one of the commitments identified in Minister Hussen's mandate letter and is a priority that our department is intently focused on.
Our goal is to offer services that will best meet immigrants' needs and produce the best settlement outcomes possible. Our outcomes-based programming will be informed by our research, analysis, evaluation findings and the results of our new pilot projects.
To assess the effectiveness of our services, the department conducted a formal evaluation of the program, completed in May 2017. This incorporated a wide range of perspectives, including program clients, stakeholders and program officials, and comprised the largest-scale survey of newcomers ever conducted to that point, with almost 15,000 respondents. Overall, the evaluation found that our program has been effective at meeting a growing demand for settlement services. A clear majority of clients—96%—reported positive outcomes, such as improving their language ability finding employment, participating in their communities, and so forth.
We also conducted separate evaluations of the pre-arrival services and immigration to francophone minority communities.
The evaluations made several recommendations to improve our settlement program. The department has developed an action plan that is addressing those gaps. This plan will guide future program improvements, and inform the next calls for proposals with service providers, which will launch next month.
To date, improvements to our settlement program have included streamlining our pre-arrival settlement services for newcomers who are still abroad.
A number of projects are also under way to experiment with and assess potential new service delivery improvement projects. This year we will devote $32 million toward a dedicated funding stream for service delivery improvements and innovations.
One of the first of such innovative pilots is employing newcomers in stable, good-paying hotel jobs. This pilot will connect as many as 1,300 unemployed or unemployed newcomers with jobs in the hotel industry while they strengthen their language skills in the workplace.
Our program evaluation shows that combining employment and language training is effective and ultimately improves settlement and integration.
As such, the department is exploring more of these types of projects that combine workplace experience with language training and other supports. The Atlantic immigration program pilot is another example of this type of innovation.
IRCC is also launching other innovative settlement programs to target more vulnerable populations, such as refugees and women. We launched a pilot project this past December to support visible minority newcomer women in gaining access to and advancing in the labour market. Through this project, we aim to support the employment of visible minority newcomer women by increasing existing services, establishing new partnerships and testing the effectiveness of different combinations of employment services.
In addition, we are looking at improving the services that we offer to French-speaking newcomers who settle in francophone and Acadian communities outside of Quebec.
As announced in Budget 2018, and included in the official languages action plan, the department will invest more than $40 million over the next five years on a francophone integration pathway.
We are also looking at improving our settlement services for refugees, which have been especially important for Syrian refugees. This spring, IRCC will issue a major report on the 52,000 Syrian refugees who have arrived in Canada. We have already compiled much data from various sources. Most notably, 57% of Syrian refugees reported that they were employed, a marked increase since our 2016 rapid evaluation findings and, I think we can say, exceeding our expectations. What a wonderful collective effort from Canadians and these newcomers.
Once our report is complete, we expect the overall findings to the positive. More importantly, this will also help guide future improvements to our settlement services for refugees.
The call for proposals process that we will launch next month also will place an increased focus on key areas, including the integration of vulnerable populations, such as youth, refugees and LGBTQ2+, a greater focus on mental health supports and further enhancing our services for francophone newcomers.
The department recognizes that we must continue to assess what is working and what must be improved, and to continuously adapt our settlement programs to the changing needs of newcomers.
Going forward, with true co-planning with the provinces and territories and close co-operation with our partners and stakeholders, we can create a clearer picture of what newcomers need and determine how to collectively meet those needs. Our aim is to maximize the social and economic contributions of all immigrants to Canada, regardless of how they arrive.
As one of our service providers said today at a meeting I was at, it's about building a better Canada one newcomer at a time. With that in mind, Mr. Chair, we look forward to the findings of the committee's study.
Thank you very much.
Merci, monsieur le président.
Je m'appelle David Manicom et je suis sous-ministre adjoint du Secteur de l'établissement et de l'intégration à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.
Je suis accompagné de Corinne Prince, directrice générale de la Direction générale des politiques de l'établissement et de l'intégration, et de Laura Di Paolo, directrice générale du Réseau de l'établissement.
Nous espérons que notre témoignage contribuera à votre étude.
Les immigrants de partout au monde ont contribué de façon importante à tous les aspects de la vie au Canada, et ils continuent de fournir un apport de taille dans les domaines de la science, des affaires et de la technologie.
Grâce à leurs nouvelles et diverses perspectives, les immigrants aident aussi à stimuler le capital intellectuel et artistique de notre pays. Un esprit d'entreprise accompagne un grand nombre d'immigrants, lesquels participent à la création d'emplois et deviennent des chefs de file en matière d'innovation et d'investissement.
En résumé, les immigrants contribuent à la croissance économique et démographique du Canada, qui tire parti de leur apport en termes d'innovation et de création d'un pays fort et prospère. Avec le vieillissement de la population et la hausse des besoins en main-d'oeuvre, je pense que nous pouvons tous convenir, monsieur le président, que l'immigration sera essentielle à la croissance et à la réussite continues de notre pays. Tout cela s'appuie sur des travaux de recherche.
Selon Statistique Canada, la plus grande partie des gains au chapitre de l'emploi au Canada, soit 66 % des gains entre 2016 et 2017, était directement liée aux immigrants.
La dernière Enquête sur la population active, menée en décembre 2018, montre que les taux d'emploi des immigrants sont relativement proches de la moyenne nationale.
Le taux de chômage chez les immigrants du principal groupe d'âge actif était de 5,7 % en 2018.
Il s'agit du taux de chômage le plus faible pour ce groupe depuis au moins 2006. Tout cela est donc de bon augure pour l'avenir de l'immigration économique au Canada. Ces données suggèrent aussi que notre programme d'établissement est efficace pour aider les nouveaux arrivants à s'intégrer. Cependant, pour que l'immigration demeure avantageuse pour le Canada, il faut s'assurer d'intégrer et d'appuyer tous les nouveaux arrivants afin qu'ils puissent contribuer aux divers aspects de la vie au Canada.
Les services d'établissement sont essentiels à la réussite des nouveaux arrivants au Canada, et l'investissement dans cette réussite sera la clé pour que notre nation demeure prospère et inclusive.
À la fin de l'exercice 2019-2010, cet investissement va représenter une augmentation de 32 % des fonds alloués à l'établissement depuis 2015-2016.
En 2018-2019, notre ministère a accordé un financement à plus de 500 organismes et a fourni des services à environ 460 000 clients, dont plus de 100 000 ont eu accès à des services de formation linguistique, ce qui témoigne de l'importance capitale des compétences en anglais et en français pour réussir à s'établir au Canada.
Le succès continu de notre programme d'établissement restera étroitement lié à nos partenariats, qui ne se limitent pas au gouvernement du Canada. L'année dernière, nous avons mis au point, en partenariat avec les provinces, les territoires et les parties intéressées, une vision nationale commune de l'établissement et de l'intégration. Notre vision commune est que la réussite de l'établissement et de l'intégration des nouveaux arrivants est avantageuse pour le Canada puisqu'elle rend notre nation plus inclusive, diversifiée et productive. Nous y parvenons en unissant nos efforts pour permettre à chacun d'atteindre son potentiel économique et social.
Comme vous le savez, l'amélioration de la prestation des services d'établissement fait partie des engagements pris par le ministre Hussen dans sa lettre de mandat, et le ministère y accorde beaucoup d'attention.
Notre but est d'offrir des services répondant le mieux possible aux besoins des immigrants et de maximiser la qualité des résultats en matière d'établissement. Nos programmes fondés sur les résultats reposeront sur notre recherche, nos analyses, nos constatations et les résultats de nos nouveaux projets pilotes.
Afin d'évaluer l'efficacité de ses services d'établissement, le ministère a procédé à une évaluation officielle du programme, qui a pris fin en mai 2017. Cette évaluation a tenu compte de points de vue très divers, notamment ceux des clients du Programme d'établissement, des parties intéressées et des fonctionnaires responsables. Elle comportait le plus important sondage jamais mené auprès de nouveaux arrivants, avec près de 15 000 répondants. Dans l'ensemble, l'évaluation a permis de constater que notre programme d'établissement a répondu efficacement à la demande croissante de services d'établissement et qu'il satisfait aux besoins des nouveaux arrivants. La grande majorité des clients du programme ont fait état de résultats positifs, comme l'amélioration de leurs compétences linguistiques (96 %), l'obtention d'un emploi et la participation à la vie de leur collectivité.
Nous avons également évalué séparément les services avant l'arrivée ainsi que l'immigration dans les collectivités francophones en situation minoritaire.
Plusieurs recommandations ont été formulées dans les évaluations pour améliorer le Programme d'établissement. Le ministère a élaboré un plan d'action pour corriger ces lacunes. Le plan orientera les futures améliorations du Programme et éclairera les prochains appels de propositions auprès des fournisseurs de services, qui seront lancés le mois prochain.
À ce jour, les améliorations apportées à notre Programme d'établissement comprennent une simplification de nos services d'établissement avant l'arrivée pour les nouveaux arrivants qui sont encore à l'étranger.
Un certain nombre de projets sont aussi en cours pour faire l'essai de nouveaux projets potentiels d'amélioration de la prestation des services. Cette année, nous affecterons 32 millions de dollars à une voie de financement consacrée aux améliorations en matière de prestation des services et d'innovation.
Un des premiers programmes pilotes novateurs est le programme visant à employer de nouveaux arrivants à des postes stables et bien rémunérés dans le secteur de l'hôtellerie. Ce programme pilote permettra d'informer non moins de 1 300 nouveaux arrivants sans emploi et sous-employés de l'existence d'emplois dans le secteur de l'hôtellerie partout au pays, et ce, tout en renforçant leurs compétences linguistiques en milieu de travail.
Notre évaluation du programme montre que combiner l'emploi et la formation linguistique est efficace et, au bout du compte, améliore l'établissement et l'intégration.
Ainsi, le ministère explore plus de projets de ce type, qui combinent l'expérience en milieu de travail avec une formation linguistique et d'autres formes d'aide. Le Programme pilote d'immigration au Canada atlantique est un autre exemple de ce type d'innovation.
IRCC lance actuellement d'autres programmes d'établissement novateurs qui ciblent les populations vulnérables, comme les réfugiés et les femmes. Par exemple, le ministère a lancé un programme pilote en décembre dernier pour aider les nouvelles arrivantes issues de minorités visibles à avoir accès à l'emploi et à progresser sur le marché du travail. Grâce à ce programme pilote, nous visons à appuyer l'emploi des femmes issues de minorités visibles en augmentant le nombre de services existants, en établissant de nouveaux partenariats et en testant l'efficacité de différentes combinaisons de services d'emploi.
De plus, nous cherchons à améliorer les services que nous offrons aux nouveaux arrivants francophones qui s'établissent dans des communautés de langue française hors Québec ou dans la communauté acadienne.
Comme annoncé dans le budget de 2018 et énoncé dans le Plan d'action pour les langues officielles, le ministère investira plus de 40 millions de dollars au cours des cinq prochaines années dans le Parcours d'intégration francophone.
Nous cherchons aussi à améliorer nos services d'établissement pour les réfugiés, services qui ont été tout particulièrement importants pour les réfugiés syriens. Au printemps, le ministère publiera un rapport important sur les 52 000 réfugiés syriens qui sont arrivés au Canada. Nous avons déjà compilé des résultats préliminaires provenant de sources variées. Plus particulièrement, 57 % des réfugiés syriens ont dit occuper un emploi, ce qui représente une augmentation marquée depuis notre évaluation rapide de l'impact de 2016 et qui, je pense qu'il faut le dire, dépasse nos attentes. C'est le fruit d'un formidable effort collectif des Canadiens et de ces nouveaux arrivants.
Une fois notre rapport terminé, nous nous attendons à ce que les résultats généraux se révèlent positifs. Ce rapport aidera aussi à orienter les futures améliorations à apporter à nos services d'établissement pour les réfugiés.
De plus, l'appel de propositions que nous lancerons le mois prochain donnera une importance accrue au soutien en termes de santé mentale et aux domaines clés, comme l'intégration des populations vulnérables (par exemple, les réfugiés, les jeunes et les personnes LGBTQ2+). Ce processus permettra aussi d'améliorer davantage nos services aux nouveaux arrivants francophones.
Le ministère reconnaît qu'il faut continuer d'évaluer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, et continuellement adapter nos programmes d'établissement aux besoins changeants des nouveaux arrivants.
En assurant une planification réellement concertée avec les provinces et territoires, ainsi qu'une collaboration étroite avec nos partenaires et les parties intéressées, nous pourrons mieux comprendre à l'avenir les besoins des nouveaux arrivants et déterminer ce que nous pouvons tous faire pour y répondre. Notre objectif est de maximiser les contributions de tous les immigrants au Canada sur les plans social et économique, sans égard au programme d'entrée utilisé.
Comme l'un de nos fournisseurs de services le disait aujourd'hui à une réunion à laquelle j'ai participé, le but est de bâtir un Canada meilleur, un nouvel arrivant à la fois. Sur ce, monsieur le président, nous attendons avec intérêt les conclusions de l'étude menée par le Comité.
Merci beaucoup.
View Francesco Sorbara Profile
Lib. (ON)
Madam Minister, we are at nearly the end of the calendar year, which for taxpayers is the end of their fiscal year. What message would you like to send the taxpayers now that they will be filing their income taxes in a few months? I think we have done a number of things to simplify the system, to make it more efficient. Filers can file online. We've obviously reduced taxes for nine million Canadians. Perhaps you can comment on the resources that we put in place to allow filers to file by telephone, in some instances, and to simplify the system for all Canadians.
Madame la ministre, nous arrivons à la fin de l'année civile, ce qui représente la fin de l'exercice pour les contribuables. Quel message voulez-vous leur transmettre alors qu'ils feront leur déclaration de revenus dans quelques mois? Je crois que nous avons pris plusieurs mesures pour simplifier le système et le rendre plus efficace. Les déclarations peuvent être faites en ligne. Nous avons évidemment réduit les impôts de 9 millions de Canadiens. Vous pourriez peut-être nous parler des ressources que nous avons mises en place pour permettre aux gens de faire une déclaration par téléphone dans certains cas, et pour simplifier le système pour tous les Canadiens.
View Diane Lebouthillier Profile
Lib. (QC)
I thank my colleague for his question.
I'm determined to improve the agency's services to meet the needs of all Canadians. The purpose of everything the agency has put in place in the past three years is to make the client our central concern.
We've introduced a new service, File My Return, an automated telephone service accessible to more than 950,000 taxpayers who have straightforward tax situations. We've clarified and simplified the use of our My Account service and also launched the CRA BizApp application.
We've reinstated the Disability Advisory Committee.
We've launched two series of Serving You Better consultations with small and medium-sized enterprises to determine with them how the agency can further simplify the way it works with them.
We've improved the objection process.
In February 2019, we'll be opening service centres for northern communities in the territorial capitals. What people in the north are experiencing is important to us. Their situation is very different from that of people in the south
We've completed installation of the new call centre platform, and it will be functional very soon. Business information requests directed to call centres migrated in November, and the service line for benefit information requests migrated on December 3.
We've also appointed the chief service and data officer, who will ensure the clientele is treated equally in the Canada Revenue Agency's various areas of activity.
We have simplified the agency's letters and forms. Last year we mailed tax packages to Canadians who chose to file their returns on paper, and we will do the same thing this year.
As I mentioned, the agency is still working to put the client at the centre of its actions.
Je remercie mon collègue de sa question.
Je demeure déterminée à améliorer les services de l'Agence afin qu'ils répondent aux besoins de tous les Canadiens. Tout ce que l'Agence a mis en place au cours des trois dernières années a toujours eu pour but de placer le client au centre de ses préoccupations.
Nous avons instauré un nouveau service, Produire ma déclaration, un service téléphonique automatisé accessible à plus 950 000 contribuables dont la situation fiscale est simple. Nous avons clarifié et simplifié l'utilisation du service Mon dossier. Nous avons lancé l'application BizApp ARC.
Nous avons rétabli le Comité consultatif des personnes handicapées.
Nous avons lancé deux séries de consultations « Mieux vous servir » auprès des petites et moyennes entreprises, afin de voir avec elles comment l'Agence peut simplifier encore plus son travail à leur égard.
Nous avons amélioré le processus d'opposition.
En février 2019, nous allons ouvrir des centres de services pour les collectivités du Nord dans les capitales territoriales. Pour nous, ce que les gens vivent dans le Nord est important. Leur réalité est très différente de celle des gens du Sud.
Nous avons complété la mise en place de la nouvelle plateforme pour les centres d'appels. Ce sera fonctionnel très prochainement. Les demandes de renseignements des entreprises adressées aux centres d'appels ont migré en novembre. La ligne de services pour les demandes de renseignements sur les prestations a migré le 3 décembre.
Nous avons aussi nommé la dirigeante principale des services et des données, qui va s'assurer que la clientèle sera traitée de façon égale dans les différents secteurs d'activité de l'Agence du revenu du Canada.
Nous avons simplifié les lettres et les formulaires de l'Agence. L'an passé, nous avons envoyé par la poste des trousses d'impôt aux Canadiens qui choisissent de faire leur déclaration sur papier, et nous ferons la même chose cette année.
Comme je l'ai mentionné, l'Agence travaille toujours en vue de placer le client au coeur de ses interventions.
View Michael McLeod Profile
Lib. (NT)
Thank you, Mr. Chairman, and thank you to the presenters today.
I have to first of all say how much I appreciate the improved relationship we've had in the north in the last couple of years and the improved communications. I think it's really starting to show in the number of complaints that I've been receiving over the years. The minister stated quite clearly that the process has to be fair and equitable across the country. I think there's a lot of work to be done, and a lot of work has been done. It's my understanding that CRA has recently appointed a chief service officer. How is this appointment going to help in improving fairness at the CRA?
Merci, monsieur le président, et merci à nos témoins d'aujourd'hui.
Je dois tout d'abord dire à quel point j'apprécie l'amélioration des relations que nous avons constatées dans le Nord au cours des deux dernières années ainsi que l'amélioration des communications. Je pense que cela commence vraiment à se voir dans le nombre de plaintes que je reçois depuis des années. Le ministre a dit très clairement que le processus doit être juste et équitable partout au pays. Je pense qu'il y a beaucoup de travail à faire, et que beaucoup de travail a été fait. Je crois savoir que l'Agence du revenu du Canada a récemment nommé une directrice principale des services. Comment cette nomination va-t-elle contribuer à améliorer l'équité à l'Agence?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2018-12-11 9:16
Yes, indeed, we did earlier this year appoint a chief service officer at the agency and it's a piece of a broader exercise we have to try to improve service at the CRA and to take an approach more centred on the Canadian taxpayer.
I think in the past we have found ourselves sometimes working in silos within the agency. One part is doing something that is not as connected as it should be to another part. We have to recognize that when we provide services to Canadians we're providing a range of services. It could be telephone calls, correspondence, the website, and we need to take an approach that looks at it from the taxpayers' perspective and that we're providing the services we need to. We did name a chief service officer in that regard, and her job is primarily to look at the way we provide service to Canadians, both digitally and by paper, but across the board, so that comprehensively we can say, yes, we're doing things that make sense for the taxpayer.
We're listening to the feedback that they get. We have different channels to get feedback, whether it's public opinion, research, complaints that come in. We make sure that we're listening to that, and then further make sure that we're taking that information and looking for ways to improve, whether it's how we respond to phone calls or the accessibility of our website. That is really what her job is going to be. If I think of it, it's integrating the activities of the agency so that we can better focus on how we can provide services to Canadians better.
Oui, en effet, plus tôt cette année, nous avons nommé une directrice principale des services. Cela fait partie d'une initiative plus vaste qui vise à améliorer nos services et à faire en sorte que nous soyons davantage axés sur les contribuables canadiens.
Je pense que, dans le passé, nous nous sommes parfois retrouvés à travailler en vases clos au sein de l'Agence. Une unité pouvait faire un travail qui n'était pas aussi lié qu'il aurait dû l'être au travail d'une autre unité. Nous ne devons pas perdre de vue que lorsque nous fournissons des services aux Canadiens, nous leur offrons une gamme de services. Qu'il s'agisse d'appels téléphoniques, de correspondance ou de notre site Web, nous devons adopter une approche qui tient compte du point de vue des contribuables et qui nous permet de fournir les services que l'on attend de nous. C'est pour cela que nous avons nommé une directrice des services. Son travail consiste principalement à examiner la façon dont nous offrons des services aux Canadiens, tant sur papier que sur support numérique, mais dans une optique globale, afin que nous puissions dire que nous faisons effectivement des choses qui ont un sens pour les contribuables et que nous faisons preuve de cohérence à l'échelle de l'organisation.
Nous tenons compte des observations que nous recueillons. Elles nous arrivent de différentes façons, qu'il s'agisse de l'opinion publique, de travaux de recherche ou des plaintes. Nous nous assurons d'être à l'écoute, puis nous veillons à tenir compte de cette information et à chercher des moyens de nous améliorer, qu'il s'agisse de la façon dont nous répondons aux appels téléphoniques ou de l'accessibilité de notre site Web. C'est ce qu'elle sera tenue de coordonner. Disons qu'il s'agit d'harmoniser les activités de l'Agence afin que nous puissions nous focaliser sur ce qui doit être fait pour mieux servir les Canadiens.
View Michael McLeod Profile
Lib. (NT)
The previous government shut down the only office that existed in the north for CRA. I know when I first got elected, there were a number of complaints coming forward. I think it was a real challenge for many people to try to get the attention of the CRA through the process that was in place. I'm happy to see that there's been some progress in the communications and maybe we could talk about that. I really believe that services have to be equivalent right across this country, and that includes the north. There's been some progress.
Can you talk about some of these things? We've had issues with the northern residency deduction. We've had triggers that were calling for audits and some people have been audited over and over again, but things seems to be moving forward. Can you talk about what you're doing in the north?
Le gouvernement précédent a fermé le seul bureau de l'Agence du revenu du Canada qui existait dans le Nord. Je sais qu'au début de mon mandat, un certain nombre de plaintes ont été déposées à cet égard. Je pense que c'était un véritable défi pour beaucoup de gens d'avoir l'attention de l'Agence en se servant du processus qui était en place. Je suis heureux de voir qu'il y a eu des progrès dans les communications, et nous pourrions peut-être en parler. Je crois vraiment que les services doivent être les mêmes d'un bout à l'autre du pays, y compris dans le Nord. Il y a eu des progrès.
Pouvez-vous nous parler de cela? Nous avons eu des problèmes avec la déduction pour les habitants de régions éloignées. Nous avons eu des éléments déclencheurs qui ont demandé la tenue d'audits, et certaines personnes ont été auditées à maintes reprises, mais les choses semblent s'améliorer. Pouvez-vous nous parler de ce que vous faites dans le Nord?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2018-12-11 9:18
Yes, I'm happy to talk about that.
Again, I think as we look at the services that we are providing in Canada.... One of the steps we have taken in that regard is in the north, where we're doing, I'd say, three things to try to improve services there.
The first is to provide more access to CRA employees. Putting somebody in an office up there in the north, to answer questions, is something that we are doing. Hopefully, it will help provide better information to taxpayers. What this is all about, and what you'll see in all of our service activities, is trying to better explain to Canadians what is required, what their tax obligations are and how we can make it easier to comply.
We think that providing offices in the north will help in that regard, and we will make CRA people available in those offices. We will be looking to expand the community volunteer program, which goes out to try to help people fill in their taxes. That's one key element.
The second is looking at the northern residents deduction, to see if, as you say, we can uncover any systemic reasons we might be verifying the same people over and over again. We're looking at the algorithms we use that decide how we test and review certain cases. We're also trying to make sure that we better explain earlier on and have good conversations about what the obligations are under the northern residents deduction.
That's a second place where we're trying to do a better job of communicating, explaining and even looking at our process to see if we can simplify it.
A final area was looking at a regulatory change on the low-cost airfare, just to make sure that we didn't have a system in place that was too hard for people to comply with, where you had to pick the lowest airfare on a particular day to be eligible for it under the program. We're looking at ways to simplify that and advance a regulatory change to that effect.
Those are the pieces that we think will help and hopefully reduce some of complaints we get in the north. It's part of a continuing effort to improve our services.
Bien sûr. Je serai heureux de le faire.
Encore une fois, je pense qu'en regardant les services que nous offrons au Canada... Je dirais qu'il y a trois choses que nous faisons pour améliorer nos services dans le Nord.
La première consiste à permettre un meilleur accès aux employés de l'Agence. Nous sommes en train d'installer quelqu'un dans un bureau là-bas pour répondre aux questions. Nous espérons que cela nous permettra de mieux informer les contribuables. Ce dont il s'agit — et c'est une constante dans tous nos services —, c'est de mieux expliquer aux Canadiens ce que l'on attend d'eux, quelles sont leurs obligations fiscales et comment nous pouvons les aider à s'y conformer.
Nous pensons que le fait d'aménager des bureaux dans le Nord et d'y placer du personnel de l'ARC sera utile à cet égard. Nous allons tenter de bonifier notre programme communautaire de bénévolat, qui nous permet d'aider les gens à remplir leur déclaration de revenus. C'est un élément clé.
Deuxièmement, nous allons examiner la déduction pour les habitants de régions éloignées. Nous allons essayer de voir s'il existe des raisons systémiques qui expliqueraient pourquoi nous auditons les mêmes personnes à répétition, comme vous l'avez fait remarquer. Nous sommes en train d'examiner les algorithmes que nous utilisons pour décider comment nous testons et examinons certains cas. Nous essayons également de nous assurer de mieux expliquer en amont quelles sont les obligations aux termes de la déduction pour les habitants de régions éloignées et d'avoir de bonnes discussions à ce sujet.
C'est un deuxième secteur d'activités où nous essayons de mieux communiquer et de mieux expliquer de quoi il retourne. Nous examinons également notre processus afin de voir comment nous pourrions le simplifier.
En dernier lieu, nous envisageons la possibilité de modifier le règlement concernant les billets d'avion à bas prix. Nous voulons simplement nous assurer que nous n'avons pas un système auquel les gens ont trop de difficulté à se conformer, attendu qu'ils doivent choisir le tarif aérien le plus bas un jour donné afin d'être admissible. Nous cherchons des moyens de simplifier cela et de modifier le règlement à cette fin.
Voilà les éléments qui, à notre avis, aideront à réduire le nombre de plaintes que nous recevons dans le Nord. Cela s'inscrit dans le cadre d'un effort continu d'amélioration de nos services.
View Wayne Easter Profile
Lib. (PE)
Thank you, both.
Before I go to Mr. Richards, I did have a question in this area of the chief service officer. At our constituency offices—and I assume most members' constituency offices are in the same situation—we'll get where we're the last stop, and we'll get calls from constituents in tears trying to deal with CRA.
There's no front office service anymore. It used to be fine when people went in and were able to sit down with somebody—in my case, in the Charlottetown office—to talk it through and see what they could do. Maybe their bank account's been frozen, and whether for right or for wrong, there is a feeling among many constituents when they're talking to a CRA representative on the phone, after they get through the queue—sometimes they have to wait a long time—that they're treated like a criminal.
There has to be a different attitude in that regard, because then we get the calls and we try to deal with it through our contacts.
I will say that for MPs, most of the time in the contact we have with CRA, they do their best to help us out, and through that, help the constituent. I just want to put that on the table, that there is a problem for constituents in what they feel the attitude of the CRA individual is toward them. They feel like they've been treated like a criminal. It may have been an innocent mistake on their side or it may not, but their bank account may have been frozen or whatever.
I'm just telling you, that is a problem we have to deal with, Commissioner Hamilton. Will the chief service officer help in that regard? Is there any thought of bringing back front-line services at CRA offices?
Merci à vous deux.
Avant de donner la parole à M. Richards, j'avais une question à poser au sujet de la directrice principale des services. Dans nos bureaux de circonscription — et je suppose que la plupart des bureaux de circonscription des députés sont dans la même situation —, nous faisons parfois office de recours de dernière instance. Des citoyens nous appellent en larmes pour nous dire qu'ils peinent à traiter avec l'Agence du revenu du Canada.
Il n'y a plus de service de première ligne. Avant, c'était bien quand les gens pouvaient s'asseoir avec quelqu'un — au bureau de Charlottetown, en ce qui me concerne — pour discuter de leur cas et tenter de voir ce qu'il était possible de faire. Ils étaient peut-être là parce que leur compte bancaire avait été gelé, à tort ou à raison. Quoi qu'il en soit, lorsqu'ils parlent au téléphone avec un représentant de l'ARC, de nombreux contribuables ont le sentiment — parfois après avoir été mis en attente pendant fort longtemps — qu'on le traite comme des criminels.
Il faut un changement d'attitude à cet égard, car la situation actuelle fait en sorte que nous recevons des appels pour des problèmes que nous tentons de régler par l'intermédiaire de nos contacts.
Je dirais que, la plupart du temps, les députés qui communiquent avec l'ARC font de leur mieux pour nous aider et, par le fait même, pour aider leurs concitoyens. J'aimerais simplement mettre cela sur la table : les citoyens considèrent que l'attitude de l'ARC à leur égard est problématique. Ils ont l'impression qu'on les traite comme des criminels. Les désagréments qu'on leur fait subir — le gel de leur compte bancaire ou autre chose — sont peut-être la conséquence d'une erreur innocente de leur part ou peut-être pas.
Tout ce que je vous dis, monsieur Hamilton, c'est que c'est un problème que nous devons régler. La directrice principale des services pourra-t-elle faire quelque chose à ce sujet? Envisage-t-on la possibilité d'un retour des services de première ligne dans les bureaux de l'Agence?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2018-12-11 9:23
Mr. Chair, I think very definitely that the chief service officer will help with the kind of perception you have talked about, which I don't like to hear about, frankly. I don't want people being treated like criminals on phone calls, as a starting point. The conversations may evolve down the road depending on how things go—people have to face the consequences of their actions—but we are very much about changing the culture at CRA, as I've said, to being a service provided to the taxpayer and the client.
What I would like to see us do and what we are doing, and where the chief service officer will help, is focusing more on the conversations about educating both sides of the conversation. For us it's making sure that we're explaining to Canadians what they need to do and why. Sometimes, because we deal with so many people, those can be shortcut conversations. They can be abrupt. We're trying to make sure that they are not, that they are fulsome explanations for people. That takes time and resources, but we need to do that to fulfill our service commitments.
We are also going to be paying attention to the feedback we get—because we hear some of the same things that you hear—and make sure that we listen to it, as I've said, but also to try to factor in what we can do about it, how we can correct those issues.
It's not to say that there will never ever be an issue at the CRA, but we need to make sure that we're correcting as many of them as possible, and that as many people as possible feel like they are being treated fairly and respectfully by the CRA. I would want that to be the case in every single interaction that we have.
When we talk about service culture, though, it isn't just the people picking up the phone and talking to you. That's obviously an important element of service, but we are also trying to embed a service culture within the audit and enforcement activities. Yes, we will ultimately need to make sure that the proper amount of taxes are paid, but we need to go about it in a way that tries to educate first. Let's make sure that there's an understanding and work through it, and that way maybe get some long-term compliance. If people understand the obligations and we understand their situation, hopefully we can get on a path of long-term compliance.
Having said that, if there are still issues, we will have to enforce the law and make sure that the proper taxes are paid, because that too is important, for the perception of fairness by other Canadians.
I'm very confident that the chief service officer is going to help us refocus our efforts to provide better service to Canadians. Some of the changes have started, but I look forward to even more changes down the road.
Monsieur le président, je pense que la directrice des services va certainement aider à remédier au genre de perception que vous avez évoqué, ce dont je n'aime pas particulièrement entendre parler. Je ne veux pas que les gens qui téléphonent soient traités d'emblée comme des criminels. Les conversations peuvent évoluer au fil du temps selon la tournure des événements — les gens doivent faire face aux conséquences de leurs actions —, mais nous sommes tout à fait pour un changement de culture à l'ARC. Comme je l'ai dit, nous voulons que l'Agence devienne un fournisseur de services à l'intention des contribuables et des clients.
Ce que j'aimerais que nous fassions, et c'est ce que nous faisons — et la directrice principale des services pourra nous prêter main-forte à cet égard —, c'est de nous concentrer davantage sur la discussion concernant l'éducation des parties concernées. Pour nous, il s'agit de nous assurer que nous expliquons aux Canadiens ce qu'ils doivent faire et pourquoi ils doivent le faire. Comme nous traitons avec un grand nombre de personnes, ces conversations peuvent parfois prendre l'allure de raccourcis. Elles peuvent être abruptes. Nous tentons de veiller à ce qu'elles ne le soient pas. Nous tentons de fournir des explications complètes aux gens qui nous appellent. Cela demande du temps et des ressources, mais nous devons le faire pour respecter nos engagements en matière de service.
Nous allons également prêter attention aux commentaires que nous recevons — parce que nous entendons un peu les mêmes choses que celles que vous évoquiez — et nous allons tenter de penser à ce que nous pouvons faire pour éviter ou corriger ces problèmes.
Cela ne signifie pas qu'il n'y aura jamais de problème à l'Agence, mais nous devons nous assurer d'en corriger le plus possible. Nous voulons que le plus grand nombre de personnes possible aient le sentiment que l'Agence du revenu du Canada les traite avec équité et respect. Je voudrais que les gens se sentent comme cela dans chacune de leurs interactions avec nous.
Cependant, lorsque nous parlons de culture de service, il n'y a pas que les gens qui communiquent avec nous par téléphone. C'est évidemment un élément important de nos services, mais nous essayons aussi d'appliquer cette culture aux activités qui entourent les audits et l'application de la loi. Bien entendu, nous devons toujours nous assurer que le montant approprié d'impôts sera payé, mais nous devons le faire en misant d'abord sur l'éducation du contribuable. Faisons en sorte qu'il y ait une entente et qu'elle soit respectée, et de cette façon, nous pourrons peut-être obtenir une certaine conformité à long terme. Si les gens comprennent leurs obligations et que nous comprenons leur situation, nous aurons lieu d'espérer la concrétisation d'une conformité à long terme.
Cela dit, s'il y a encore des problèmes, nous devrons appliquer la loi et veiller à ce que les impôts appropriés soient payés, car cela aussi est important pour faire en sorte que les autres Canadiens perçoivent l'équité.
J'ai bon espoir que la directrice des services va nous aider à recentrer nos efforts pour offrir un meilleur service aux Canadiens. Certains des changements ont déjà commencé, et je suis impatient de voir ceux qui s'en viennent.
View Jean Rioux Profile
Lib. (QC)
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2018-09-27 12:01
You said that services were better before. Why is the quality of service declining?
Vous avez dit que les services étaient meilleurs auparavant. Pourquoi la qualité des services a-t-elle diminué?
Roger Gauthier
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Roger Gauthier
2018-09-27 12:01
Part of it is political. Services were streamlined. Some offices were closed. Bilingual staff was not necessarily hired, even though Saskatchewan has a fairly large number of bilingual people, on both the francophone and anglophone side. At least 4% of Saskatchewan's population is bilingual. Of that, 1.4% are francophone and the rest participated in an immersion program. After taking an immersion program, people do not necessarily stay in Saskatchewan. Many of our francophones, who are qualified people, move away because they cannot advance in their career.
There are many factors that play a role, but the fact remains that the services are not there.
Il y a eu des raisons politiques, il y a eu rationalisation des services. On a diminué le nombre de bureaux. On n'embauchait pas nécessairement du personnel bilingue malgré le fait que, en Saskatchewan, nous avons une masse importante de personnes bilingues, venant autant du côté francophone que du coté anglophone. Au moins 4 % de la population est bilingue en Saskatchewan: 1,4 % sont francophones et le reste est issu de l'immersion. Après l'immersion, ces gens ne vont pas nécessairement rester en Saskatchewan. Beaucoup de nos gens francophones, qui sont compétents, s'en vont ailleurs, parce qu'ils n'avancent pas dans leur carrière.
Ainsi, il y a tout un ensemble de facteurs qui entrent en ligne de compte, mais c'est certain que, dans les faits, les services ne sont pas là.
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Lib. (MB)
Thank you for coming, Mr. Thibeau.
You were talking about issues of outreach and about our needing to get better services out to people in isolated areas in the north and, for the services that are available to them, getting the information to them. Have you any suggestions for us as to how we can do that?
Merci d'être venu, monsieur Thibeau.
Vous parliez de problèmes de sensibilisation et de la nécessité d'offrir de meilleurs services aux gens des régions isolées du Nord, puis de leur transmettre de l'information sur les services qui leur sont offerts. Avez-vous des suggestions à nous faire sur la façon d'y arriver?
Robert Thibeau
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Robert Thibeau
2018-05-22 11:28
Initially when I started four years ago talking about the rangers, it was great news to me that the army had finally taken over the ranger program. That's a very unique program, and it should have been under the army because the rangers are doing army work. That gave them the ability to become and to be classed as reserve soldiers, therefore providing them with Veterans Affairs services, etc.
One of the things for communications—I worked a bit in the north visiting communities and teaching up there—is that there was already a connection up there with the military. The military travels the north quite extensively.
We have a suicide prevention program between DND and VAC. I've brought this up before. Is there a possibility for the senior NCOs or the NCOs who visit these communities to have a sit-down with the veterans of that community and talk about the benefits that Veterans Affairs has? In other words, can we design a package that you can take up north into each community? That's a start, but for that outreach, some of the communities there may not be.... There may be veterans in other communities. The army probably looks after only those communities where they have those rangers who come in, and there may be other communities out there that don't have the access.
I really get troubled when I start thinking about the Internet. I talked to a young Mohawk out there. When he was up in the north, if you got Internet, you were working on slow time, very slow time. That's if you have it. Some communities in the first nations, I believe, may not have the ability to have it, because they're so far into the remote area. If they do have it, it may be in only one location and there's a priority of use.
Initialement, quand j'ai commencé à parler des Rangers il y a quatre ans, j'ai été enchanté que l'armée assume enfin la responsabilité du programme. Il s'agit d'un programme qui n'a pas son pareil, et il devrait relever de l'armée parce que les Rangers accomplissent leur travail. Ce changement a permis à ces derniers de devenir des réservistes et d'être classés comme tels, ce qui leur a donné accès aux services et aux prestations d'Anciens Combattants Canada.
J'ai travaillé un peu dans le Nord, visitant des communautés et y offrant de l'enseignement, et sachez qu'au chapitre des communications, il existait déjà des liens avec l'armée, puisque les militaires voyagent beaucoup dans le Nord.
Le ministère de la Défense nationale et Anciens Combattants Canada offrent un programme de prévention du suicide. J'ai déjà soulevé la question suivante: serait-il possible que les sous-officiers supérieurs ou les sous-officiers qui visitent les communautés du Nord discutent avec les anciens combattants de ces communautés afin de leur parler des prestations qu'offre Anciens Combattants Canada? Autrement dit, pouvons-nous concevoir une trousse d'information que nous pourrions présenter dans chaque communauté du Nord? C'est un début, mais pour ce qui est de la sensibilisation, dans certaines communautés, il pourrait ne pas y avoir... Il y a peut-être d'anciens combattants dans d'autres communautés. L'armée s'intéresse probablement seulement de celles où des Rangers se rendent, ce qui fait qu'il peut y avoir d'autres communautés qui n'ont pas accès aux services.
Je suis vraiment troublé quand je commence à penser à Internet. J'ai parlé à un jeune Mohawk du Nord, qui m'a indiqué que si on a accès à Internet dans cette région, c'est excessivement lent, si même on a accès au réseau. Certaines communautés des Premières Nations sont situées dans des régions si éloignées qu'elles ne peuvent avoir accès à Internet. Si elles y ont accès, c'est peut-être à partir d'un seul poste, accessible par ordre de priorité.
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Lib. (NS)
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2018-05-08 12:53
Thank you very much, Mr. Chair.
Gentlemen, thank you both very much for being here and for the good work you're doing in Saskatchewan. It's really appreciated. Your testimony here today will, I'm sure, lead to some recommendations that we can make to the government to ensure that indigenous veterans are getting better services and more recognition for the incredible military service that indigenous people have given to our country.
Mr. Highway, I'll start with you. You mentioned some of the new programs that are now in place for veterans that were not available when you left the forces back in the 1960s, or whenever it was you were in the service and then left.
You mentioned education and training benefit, help with resumé writing, career assistance, help for families, and the caregiver recognition benefit. All of this is important work. Is there any difference that you see with the delivery of those types of services for indigenous veterans in particular that we should be aware of? Do you think it's just as important to make sure that every person, whether they are an indigenous person living on reserve, off reserve, or Métis, is aware of those services? Do you think there's any difference in how the government should be delivering those services to indigenous people?
Merci beaucoup, monsieur le président.
Messieurs, merci à vous deux d'être venus et merci aussi pour le bon travail que vous accomplissez en Saskatchewan. Nous l'apprécions sincèrement. Les témoignages que vous avez livrés ici aujourd'hui nous permettront, j'en suis convaincu, de faire des recommandations au gouvernement pour qu'il s'assure que les anciens combattants autochtones reçoivent de meilleurs services et que soit reconnu le rôle exceptionnel que les Autochtones ont joué au sein des forces armées de notre pays.
Monsieur Highway, je vais commencer par vous. Vous avez dit que certains des nouveaux programmes offerts aux vétérans n'existaient pas lorsque vous avez quitté les forces dans les années 1960 ni durant votre service dans l'armée.
Vous avez parlé de prestations pour les études et la formation, de services d'aide à la rédaction d'un curriculum vitae et d'orientation professionnelle, de soutien pour les familles et d'un programme de reconnaissance des aidants naturels. Tout cela est important. D'après vous, le modèle de prestation de ces services devrait-il être différent pour les anciens combattants autochtones? Croyez-vous qu'il est tout aussi important de s'assurer que chaque ancien combattant, que ce soit un Autochtone résidant dans une réserve ou hors réserve, ou d'un Métis, soit au courant de ces services? Pensez-vous que le gouvernement devrait offrir ces services aux Autochtones d'une manière mieux adaptée à leur culture?
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Lib. (NS)
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2018-05-08 12:56
If the Department of Veterans Affairs consulted with your organization, for example, and others across the country to find out how they could improve that service delivery model to indigenous veterans, do you think that would be welcomed by your association?
Si le ministère des Anciens Combattants consultait votre organisation, par exemple, et d'autres organisations à la grandeur du pays pour trouver un moyen d'améliorer le modèle de prestation de services aux anciens combattants autochtones, cette initiative serait-elle bien accueillie par votre association?
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Lib. (NS)
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2018-05-08 12:56
What's your view of how that office is performing right now, as far as its service delivery to veterans in Saskatchewan?
Que pensez-vous de la qualité du service offert par ce bureau aux anciens combattants de la Saskatchewan?
Emile Highway
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Emile Highway
2018-05-08 12:56
I believe it is required. I think more aboriginal veterans should be made aware of the existence of that office in Saskatoon, so they can access what the office is doing to help them fill out application forms and answer any questions they might have. I think it's necessary that it be there.
Je pense que ce service est nécessaire. Il faudrait informer un plus grand nombre d'anciens combattants autochtones de son existence afin qu'ils puissent avoir accès à ses services, que ce soit pour remplir des formulaires de demande et avoir des réponses à toutes leurs questions. Je pense que ce bureau répond à un besoin.
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Lib. (NS)
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2018-05-08 12:57
It should proactively make sure they are getting the services and programs they are entitled to, rather than sitting back and waiting for indigenous veterans to come to them. Would you agree with that?
Le personnel devrait prendre les devants en s'assurant que les anciens combattants obtiennent les services et programmes auxquels ils ont droit, au lieu d'attendre qu'ils se présentent eux-mêmes au bureau. Êtes-vous d'accord avec ça?
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Lib. (NS)
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2018-05-08 12:57
Chief Ross, is there a difference in how services are accessed by indigenous veterans living on reserve or off reserve? Is there a relationship between VAC with any bands, for example, in Saskatchewan, and how they deliver their services?
Chef Ross, les services sont-ils assurés d'une manière différente, selon que l'ex-militaire autochtone habite dans une réserve ou hors réserve? Existe-t-il une relation entre ACC et les bandes en Saskatchewan, pour déterminer de quelle manière les services sont offerts?
Steven Ross
View Steven Ross Profile
Steven Ross
2018-05-08 12:58
I don't think there's a difference. I think the problem for first nations veterans, wherever they might be, is knowing where to go. There's an office in Saskatoon, and that should be where they are going, but at the same time, the office doesn't know where the veterans are. That's one of the problems: communication and direction.
But there is no difference that I'm aware of.
Je ne crois pas qu'il y ait une différence. Le problème des anciens combattants des Premières Nations, quel que soit l'endroit où ils habitent, c'est qu'ils ne savent pas à qui s'adresser. Il y a un bureau à Saskatoon, et c'est là qu'ils devraient se présenter, mais en même temps, ce bureau ne sait pas où vivent les anciens combattants. C'est l'un des problèmes: la communication et la localisation.
Je ne vois pas d'autres différences.
View Majid Jowhari Profile
Lib. (ON)
For example, has there been any action taken on studying alternate day delivery?
Par exemple, avez-vous pris des mesures pour examiner la prestation de services un jour sur deux?
Jessica McDonald
View Jessica McDonald Profile
Jessica McDonald
2018-04-17 11:57
For sure. I mean, as I say, there is a very active environment inside Canada Post looking at the strategic options: what our customers need, how our assets are currently being used, and where our investment in network expansion will be put, as well as what that means in terms of downtime in some of our plants and how we may be able to better utilize our entire system. Whether it is alternate day delivery, weekend delivery, or any of the other aspects, these are all always part of the strategic analysis inside Canada Post.
I do imagine that some of these elements, and maybe other ideas as well, will also come up in our discussions toward a new collective agreement, and I look forward to more creative discussion and more ideas about how we can use the system we have and support employees to be successful in continuing to meet the ever-changing needs of our customers.
Certainement. Comme je l'ai mentionné, il y a un secteur très actif à Postes Canada qui se penche sur les options stratégiques: les besoins de nos clients, l'utilisation actuelle de nos actifs, les endroits où nous investirons en vue d'étendre notre réseau, ce que cela représente en temps d'inactivité dans certaines de nos installations et la façon de pouvoir tirer profit plus efficacement de l'ensemble de notre système. Que ce soit la prestation de services un jour sur deux, la livraison en fin de semaine ou l'une des autres possibilités, nous tenons toujours compte de ces éléments dans notre analyse stratégique à Postes Canada.
Je présume que certains de ces éléments et peut-être d'autres idées seront soulevés dans nos discussions en vue de conclure une nouvelle convention collective, et j'espère que nous aurons d'autres discussions créatives et d'autres idées sur la façon de tirer profit de notre système et d'aider nos employés à réussir à continuer de répondre aux besoins en constante évolution de nos clients.
View Brian Masse Profile
NDP (ON)
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2018-04-17 11:58
Thank you, Madam Chair. One of the things I want to address is Amazon.
With regard to postal delivery services, Canada Post has carved out a very good strategy by going to markets that might not have been affordable, such as smaller communities, but still doing so because of the principles of Canada Post and an operating philosophy for Canadians that's different from just the bottom line.
The interesting aspect you have is that Amazon is in competition for massive public subsidization, whether it be in the United States or Canada right now, and it is going to be one of your major competitors. Are there any thoughts in terms of what the business plan response is going to be from Canada Post if Amazon receives massive public subsidization?
Clearly, whether it's a facility located in Canada or the United States, there seems to be municipal, provincial or state, and maybe perhaps even, on the U.S. side, federal allocation of dollars to get their operations going for everything from road infrastructure to technology, as well as training dollars. Has there been any thought about that situation? Your competitor is going to receive quite a serious, significant contribution, most likely from the public purse.
Merci, madame la présidente. J'aimerais notamment parler d'Amazon.
En ce qui a trait à la prestation des services postaux, Postes Canada a élaboré une très bonne stratégie en mettant l'accent sur des marchés qui ne sont peut-être pas rentables, comme les petites collectivités, mais la société d'État le fait tout de même en raison des principes qui sous-tendent Postes Canada et d'une idéologie qui tient compte des Canadiens et qui ne mise pas seulement sur les résultats nets.
Ce qui est intéressant, c'est qu'Amazon est en concurrence actuellement pour l'obtention d'énormes subventions publiques aux États-Unis ou au Canada, et ce sera l'un de vos principaux concurrents. Pouvez-vous me dire comment Postes Canada adaptera son plan d'affaires si Amazon reçoit d'énormes subventions publiques?
Que cela se fasse au Canada ou aux États-Unis, il ne fait aucun doute que les autorités municipales, provinciales, étatiques ou peut-être même fédérales dans le cas des États-Unis affecteront des fonds pour rendre le tout possible. Cela peut prendre la forme d'investissements dans l'infrastructure routière ou la formation. Avez-vous réfléchi à cette situation? Votre concurrent recevra une aide considérable qui proviendra fort probablement du Trésor public.
View Seamus O'Regan Profile
Lib. (NL)
Chairman Ellis and fellow members of Parliament, good morning. Thank you for the opportunity to speak with the Standing Committee on Veterans Affairs today. I am always glad to meet with you because I know that we share the same goal, supporting the veterans of the Canadian Armed Forces and their families.
Our shared mandate it to ensure that Canada lives up to its duty to provide the care, support, respect, and economic opportunities that veterans deserve for their services to the country.
Before continuing, I would also like thank the committee for its dedication to ensuring that we keep that promise.
When I first appeared before the committee this fall, I was a newly appointed minister, and a lot has changed since then, including December's announcement of the pension for life. It will become another integral part of the package we provide for the well-being of our veterans. The pension for life provides three new benefits.
The pain and suffering compensation recognizes and compensates veterans for the pain and suffering they experience as a result of service-related disability. Additional pain and suffering compensation will be provided for those with severe and permanent service-related impairments causing a barrier to re-establishment in life after service. Veterans will be able to choose to receive those as tax-free monthly payments for life or as a single, non-taxable lump sum, whichever is right for them and their family.
The second component of the pension for life is the income replacement benefit that will provide up to 90% of the veteran's salary at the time of their release from the Canadian Armed Forces. This is for veterans who face barriers to re-establishment caused by health problems resulting primarily from service.
These components will be combined with the wellness benefit included in the New Veterans Charter in order to provide better support to ill and injured veterans as they begin their life after military service.
These components will build on our government's investments in budget 2016 where we increased the amount of the disability award; and as of December, veterans received $650 million. You can see that increase reflected throughout Veterans Affairs vote 5 in the 2017-2018 main estimates and throughout this year's supplementary estimates for the department.
We also increased the earnings loss benefit, which veterans receive while in rehabilitation, to 90% of their pre-release salary. We re-opened the nine offices closed by the previous government and opened a new office in Surrey, as well as expanding outreach to veterans in northern Canada, and we hired more staff.
Going live in two weeks are our budget 2017 initiatives, including the education and training benefit; career transition services; veteran emergency fund; caregiver recognition benefit; the expansion of our successful military family resource centre pilot; the veteran and family well-being fund; the centre of excellence on PTSD and mental health; and the elimination of a time limit on the rehabilitation services and vocational assistance program. I look forward to reporting back throughout the year on the progress in each of these.
The key to these benefits and programs is how we deliver them. Since December, I've had the opportunity to meet with hundreds of veterans, their families, and serving CAF members at town hall meetings. I can tell you how we deliver services and, in many cases, how services are not being delivered comes up loudly, and it comes up often, and for good reason.
When I was here last, I spoke about this committee's reports, “Reaching Out: Improving Service Delivery to Canadian Veterans” and “Mental Health of Canadian Veterans: A Family Purpose”. Many of your recommendations corresponded with what Veterans Affairs own service delivery review identified as key areas of need.
I also said that the department has an action plan to address those recommendations. Among the 91 specific measures to improve veterans' experience, the department has already responded to nearly half of them and I am committed to continuing to implement them by the end of 2020-21.
To accomplish this, we've made a number of fundamental changes to the way that Veterans Affairs works. The most significant one is completely turning around the approach to delivering services. Previously, it was up to the veteran to apply for benefits and services. Our service delivery review report called this the “pull” model. The problem with it was that veterans often did not have enough information to be able to ask the questions that would enable them to apply for benefits. Again, this is something that has come up over and over again with the veterans that I meet.
Therefore, we've flipped that to a push model. Now, Veterans Affairs staff take the initiative to give veterans all the information they need about the services they're eligible for. Let me take a moment to tell you a little more about that.
This month, the department is wrapping up a six-month pilot called guided support. The program assigned a veteran service agent to be the main point of contact at the department for a veteran. The agent gets to know the veteran, their family situation, and their needs and then determines what programs, benefits, and services they're eligible for. The agent helps the veteran navigate through the department's application and delivery system, and coordinates services.
The reactions of participants in the pilot study have been very encouraging. Veterans and families liked the fact that they only had to communicate with one person at the department. They appreciated the support they received in learning about services and benefits and in filling out the right forms to apply for them.
Veterans service agents were also enthusiastic. They like being able to visit veterans at home, getting to know them better, and developing a plan that is tailored to their individual needs. We are about to implement this level of support for all veterans who do not need a case manager, but need more than just a phone call.
However, it's important to realize that the fundamental changes the department has made to the benefits and services, and to the way it delivers them, are having an impact right now on the lives of veterans and their families today.
It's not only through the pilot project that veterans are getting more and better information about the services and benefits they're entitled to; the whole department is adopting the push model. It has made significant progress in improving communications to veterans, families, advocates, and stakeholders, whether in person, by phone, over the Internet, or even by mail.
As a result of these efforts, the number of applications for disability benefits has increased 32% over the past two years. We will ensure that every veteran who comes forward receives what they're entitled to, whether that's 10 veterans or 10,000.
I am here today in regard to supplementary estimates (C). As you can see, Veterans Affairs Canada is seeking $45 million in increased operating expenditures and $132 million in grants and contributions.
Our programs are driven by demand, which is why the bulk of these supplementary estimates will pay for benefits and programs that go directly to veterans, their families, and caregivers. They also include increases to disability awards and allowances, a doubling of the critical injury benefit, money for educational assistance for children of deceased members or veterans, payments for housekeeping and grounds maintenance for veterans, and funding for treatment benefits and operational stress injury clinics.
Chairman Ellis and members of the standing committee, we share a common goal to ensure that Canada's veterans get the support and services they need. Veterans Affairs Canada is working hard to enhance the well-being of veterans and their families.
With further improvements planned for the coming fiscal year and the reinstatement of a pension for life option in 2019, we are making real strides. With the support of this committee, we can continue making progress.
Thank you very much.
Monsieur le président Ellis, collègues députés, bonjour. Merci de m'avoir invité à comparaître aujourd'hui devant le Comité permanent des anciens combattants. Je suis toujours heureux de m'entretenir avec vous, car je sais que nous partageons le même objectif, soit soutenir les vétérans des Forces armées canadiennes et leur famille.
Notre mandat commun est de veiller à ce que le Canada respecte ses obligations de fournir les soins, le soutien, le respect et les possibilités économiques que les vétérans méritent grâce à leurs services au pays.
Avant de continuer, j'aimerais aussi remercier le comité pour son travail acharné s'assurant que nous tenons cette promesse.
Lors de ma première comparution devant le Comité, l'automne dernier, je venais tout juste d'être nommé ministre. Depuis, beaucoup de choses ont changé, y compris l'annonce faite en décembre dernier concernant la pension à vie. Il s'agira d'une autre partie intégrale de tout ce que nous offrons pour le bien-être de nos vétérans. La pension à vie offre trois nouvelles prestations.
L'indemnité pour les souffrances et douleurs reconnaît les vétérans et les indemnise pour les souffrances et douleurs qu'ils ont vécues en raison d'une invalidité liée au service. Cette indemnité supplémentaire sera offerte à ceux qui ont une invalidité grave et permanente liée au service et qui constitue un obstacle à leur réinsertion dans la vie civile après leur service. Les vétérans pourront choisir de recevoir cette indemnité sous forme de paiements mensuels libres d'impôt ou sous forme de montants forfaitaires non imposables, selon ce qui leur convient le mieux, à eux et à leur famille.
La deuxième composante de la pension à vie est le revenu de remplacement qui permettra aux vétérans de recevoir jusqu'à 90 % du salaire qu'ils touchaient au moment de leur libération des Forces armées canadiennes. Cet avantage est offert aux vétérans qui doivent composer avec des obstacles à leur réinsertion dans la vie civile, obstacles qui découlent de problèmes de santé liés principalement à leur service.
Ces composantes seront combinées avec les avantages du bien-être offerts par la nouvelle Charte des anciens combattants afin d'offrir un meilleur soutien aux vétérans malades et blessés, alors qu'ils entreprennent la vie postmilitaire.
Ces composantes s'ajoutent à l'investissement du gouvernement annoncé dans le budget de 2016 pour majorer l'indemnité d'invalidité; depuis décembre, les vétérans ont reçu 650 millions de dollars. Le crédit 5 dans le Budget principal des dépenses 2017-2018 du ministère des Anciens Combattants et le Budget supplémentaire des dépenses de cette année du ministère témoignent de cette augmentation.
Nous avons également majoré l'allocation pour perte de revenu que touchent les vétérans pendant leur réhabilitation. Cette allocation atteint maintenant 90 % du salaire qu'ils touchaient avant leur libération. Nous avons rouvert les neuf bureaux fermés par le gouvernement précédent et ouvert deux nouveaux bureaux à Surrey, en plus d'augmenter les services aux vétérans dans le Nord du pays et d'embaucher plus de personnel.
Dans deux semaines, les initiatives annoncées dans le Budget de 2017 entreront en vigueur, y compris l'allocation pour études et formation; les services de transition de carrière; le Fonds d'urgence pour les vétérans; l'allocation de reconnaissance des aidants naturels; l'élargissement de notre projet pilote réussi sur le centre de ressources pour les familles des militaires; le Fonds pour le bien-être des vétérans et de leur famille; le centre d'excellence sur les TSPT et la santé mentale; et, l'élimination du délai relatif au Programme de services de réadaptation et d'assistance professionnelle. Je suis impatient de vous faire rapport des progrès réalisés pour chacune de ces initiatives au cours de l'année.
La clé pour ces prestations et programmes se trouve dans leur prestation. Depuis décembre, j'ai eu l'occasion de m'entretenir avec des centaines de vétérans et leur famille et de membres actifs des FAC lors d'assemblées publiques. Je peux vous dire que les participants nous ont parlé haut et fort et à maintes reprises de la prestation des services et, dans bien des cas, du manque de prestation des services, et avec raison.
Lors de ma dernière comparution, j'ai parlé des rapports publiés par ce comité intitulés Aller vers les vétérans pour améliorer la prestation des services et La santé mentale chez les vétérans canadiens: Une mission de famille. Bon nombre de vos recommandations correspondent à ce que l'examen du ministère sur la prestation de ses services a permis de définir comme étant des secteurs clés où il y a des besoins.
J’ai aussi dit que le ministère avait un plan d'action pour répondre à ces recommandations. Parmi les 91 mesures concrètes pour améliorer l'expérience des vétérans, le ministère a déjà répondu à près de la moitié d'entre elles, et je m'engage à poursuivre leur mise en oeuvre d'ici la fin de 2020-2021.
Pour y arriver, nous avons apporté plusieurs changements fondamentaux à la façon dont fonctionne le ministère. Le changement le plus important a été de complètement modifier l'approche du ministère à l'égard de la prestation de services. Auparavant, il revenait au vétéran de présenter des demandes de prestations et de services. Dans notre rapport sur l'examen de la prestation de services, nous parlons d'un modèle guidé par la demande. Le problème avec ce modèle, c'est que, souvent, les vétérans n'ont pas suffisamment d'information pour être en mesure de poser les questions nécessaires afin de pouvoir présenter une demande de prestations. Encore une fois, c'est une chose que m'ont répétée à maintes reprises les vétérans que j'ai rencontrés.
Donc, nous avons changé ce modèle pour un modèle guidé par la prestation de services. Maintenant, le personnel du ministère des Anciens Combattants prend les devants et fournit aux vétérans toutes les informations dont ils ont besoin concernant les services auxquels ils sont admissibles. J'aimerais prendre quelques instants pour vous parler un peu plus de cette façon de faire.
Ce mois-ci, le ministère terminera un projet pilote de six mois sur le soutien guidé. Dans le cadre de ce programme, un agent des services aux vétérans est désigné comme étant le principal point de contact au ministère pour un vétéran. L'agent apprend à connaître le vétéran et sa situation familiale ainsi que ses besoins afin de déterminer à quels programmes, prestations et services il est admissible. L'agent aide le vétéran afin de faciliter pour lui les démarches du système de demandes et de prestation de services du ministère et assure la coordination des services.
La réaction des participants au projet pilote a été très encourageante. Les vétérans et leur famille ont bien aimé n'avoir à communiquer qu'avec une seule personne au ministère. Ils ont aimé le soutien qu'ils ont obtenu pour en apprendre davantage au sujet des services et des prestations et pour remplir les bons formulaires pour présenter leurs demandes.
Les agents des services aux vétérans étaient également enthousiastes. Ils aimaient pouvoir visiter les vétérans chez eux, apprendre à mieux les connaître et élaborer un plan adapté à leurs besoins individuels. Nous sommes sur le point de mettre en place ce niveau de soutien pour tous les vétérans qui n'ont pas besoin d'un gestionnaire de cas, mais qui ont besoin de plus qu'un simple appel téléphonique.
Cependant, il est important de comprendre que les changements fondamentaux apportés par le ministère aux prestations et services, ainsi qu'à la prestation des services, ont déjà un impact sur la vie des vétérans et de leur famille.
Ce n'est pas seulement par l'entremise du projet pilote que les vétérans obtiennent plus d'informations de qualité au sujet des services et prestations auxquels ils sont admissibles; tout le ministère est en train d'adopter l'approche guidée par la prestation de services. Cette approche a permis d'améliorer de façon considérable les communications avec les vétérans et leur famille, les défenseurs des droits des vétérans et les intervenants, que ce soit en personne ou par téléphone, Internet ou courrier.
Grâce à ces efforts, le nombre de demandes de prestations d'invalidité a augmenté de 32 % au cours des deux dernières années. Nous nous assurerons que tous les vétérans qui présentent des demandes, qu'ils soient 10 ou 10 000, reçoivent ce à quoi ils ont droit.
Je suis ici aujourd'hui pour parler du Budget supplémentaire des dépenses (C). Comme vous pouvez le constater, le ministère des Anciens Combattants demande 45 millions de dollars supplémentaires pour ses dépenses de fonctionnement et 132 millions de dollars pour ses subventions et contributions.
Nos programmes sont guidés par la demande. C'est pourquoi la majeure partie de ces dépenses supplémentaires serviront à payer les prestations et programmes qui profitent directement aux vétérans, à leur famille et aux aidants naturels. Ces dépenses incluent également la majoration de l'indemnité et de l'allocation d'invalidité, le doublement de l'indemnité pour blessures graves, les fonds nécessaires pour l'aide à l'éducation des enfants des membres ou vétérans décédés, les services d'entretien ménager et paysager pour les vétérans et des fonds pour les prestations de traitement et les cliniques de traitement des traumatismes liés au stress opérationnel.
Monsieur le président, membres du comité, nous avons un objectif commun, soit de faire en sorte que les vétérans canadiens reçoivent le soutien et les services dont ils ont besoin. Le ministère des Anciens Combattants déploie beaucoup d'efforts pour améliorer le bien-être des vétérans et de leur famille.
Avec d'autres améliorations prévues au cours du prochain exercice financier et la remise en place d'une option de pension à vie en 2019, nous faisons de réels progrès. Avec le soutien de ce comité, nous pourrons poursuivre ce progrès.
Merci beaucoup.
View Doug Eyolfson Profile
Lib. (MB)
Thank you, Mr. Chair.
Thank you all for coming.
I don't know who can best answer this, but as you know, the Veterans Affairs offices have been opened across the country. Has that improved the ability to provide services to veterans? Has there been value added to this?
Merci, monsieur le président.
Je vous remercie tous et toutes d'être ici.
Je ne sais pas qui est le mieux placé pour répondre à ma question, mais comme vous le savez, Anciens Combattants a ouvert des bureaux un peu partout au pays. Est-ce que cela nous a permis d'améliorer les services aux anciens combattants? En voyons-nous les avantages?
Michel Doiron
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Michel Doiron
2018-03-20 12:31
Absolutely it has improved services. People can now go to a local office and get the services locally instead of having to travel. I was quite happy to open them, and we added one, and they're doing great.
Absolument, cela a amélioré les services. Maintenant, les gens peuvent se rendre dans un bureau local pour obtenir des services localement plutôt que de se déplacer. J'étais très content d'ouvrir ces bureaux, et nous venons d'en ouvrir un autre, d'ailleurs. Ils connaissent bien du succès.
View Emmanuella Lambropoulos Profile
Lib. (QC)
Thank you very much for your answer.
Lastly, what have we done to improve the service for veterans who find themselves in remote or rural areas? Has there been any improvement recently?
Je vous remercie beaucoup de votre réponse.
Pour terminer, qu'avons-nous fait pour améliorer les services aux anciens combattants qui se trouvent en région éloignée ou rurale? Y a-t-il eu des améliorations à ce chapitre récemment?
Michel Doiron
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Michel Doiron
2018-03-20 12:40
Yes. We are now going to the three territories on a rotational basis. That has been, actually, quite successful. We weren't sure what the demand would be. The numbers don't sound like much, maybe 14 in Iqaluit who now have case management, but the reality is that there are 14 getting help now.
We're now exploring a second tier to this, doing northern Quebec and northern Labrador. As you look at the territories, they're also up there. How can we serve those communities?
We have to remember that we have Rangers who actually work up north and are entitled to some of our programming. It's a bit touchy, what they're entitled to and not entitled to, but they are entitled. On a monthly basis, I have a team that goes up to Whitehorse, Yellowknife, or Iqaluit—they alternate. It's actually been going quite well. We have a lot of people. We work with the Legion's service in Canada, and they publicize it. When we arrive the appointments are made, but we still take walk-ins. Actually, the numbers are higher than we anticipated. They're not off the charts, but they're higher than we anticipated.
Oui, nous nous rendons maintenant dans les trois territoires en alternance. En fait, c'est vraiment bien. Nous n'étions pas certains de ce que serait la demande. Elle ne semble pas très grande, puisqu'il y a peut-être 14 personnes à Iqaluit qui bénéficient d'une gestion de cas, mais en réalité, ce sont 14 personnes qui reçoivent maintenant de l'aide.
Nous envisageons maintenant un second volet, qui nous mènerait dans le Nord du Québec et le Nord du Labrador. Il y a aussi des anciens combattants dans les territoires. Comment pouvons-nous leur offrir des services?
Il ne faut pas oublier les Rangers, qui travaillent dans le Nord et qui ont droit à certains de nos programmes. Il est un peu délicat de déterminer ce à quoi ils ont droit ou non, mais ils ont droit à certains services. Chaque mois, j'ai une équipe qui se rend à Whitehorse, à Yellowknife ou à Iqaluit, en alternance. Cela va assez bien. Nous recevons beaucoup de personnes. Nous travaillons avec les services de la Légion au Canada, qui nous font de la publicité. Quand nous arrivons, des rendez-vous sont déjà fixés, mais nous acceptons aussi des personnes qui se présentent sans rendez-vous. En fait, la demande est plus forte que ce à quoi nous nous attendions. Elle n'est pas vertigineuse, mais elle est plus élevée que prévu.
View Gord Johns Profile
NDP (BC)
There was $42.8 million announced in the budget for service delivery. There are a couple of things. First, we know there are 29,000 vets—according to a report in November that came through the media—waiting for disability claims to be processed. That was an increase of 50% over eight months prior.
Can you identify where that $42.8 million is going? Will it be going to some of this outreach, and also to the backlog? Is that the right amount to get that backlog from 29,000 to zero, because I think we all agree that it needs to be at zero?
Le gouvernement a prévu 42,8 millions de dollars dans le budget pour la prestation de services. Je mentionne deux choses. Premièrement, nous savons — selon un rapport publié en novembre dans les médias — que, à l'heure actuelle, 29 000 anciens combattants attendent que leur demande de prestations d'invalidité soit traitée. Il s'agit d'une augmentation de 50 % par rapport aux huit mois précédents.
Pouvez-vous préciser comment ces 42,8 millions de dollars seront alloués? Ce financement sera-t-il alloué en partie à la stratégie de sensibilisation et au traitement de l'arriéré? Est-ce un financement approprié pour éliminer l'arriéré, parce que nous convenons vraisemblablement qu'il ne doit plus rester de cas non traité?
View Robert Kitchen Profile
CPC (SK)
This committee, over the years that I've been involved with it, has looked at issues of service delivery. A couple of comments that we've made have been dealing with the issue of being provided information from the moment you sign up and enlist. As you progress, that information is continually given to you as to what you can obtain if certain things should happen. As you progress, you continually learn that. Some of the recommendations that we've made in the past were to do with such information providing that service.
Do you see that as a value or do you see that as a hindrance?
Je siège au Comité depuis des années, et les problèmes concernant la prestation des services sont aussi quelque chose que nous avons étudié. Nous avons fait deux ou trois fois des recommandations relativement à l’information dont un militaire a besoin dès le moment où il s’engage dans les forces armées. Tout au long de votre carrière, vous continuez de recevoir de l’information à propos des avantages auxquels vous êtes admissible si quelque chose se produit. Vous continuez de recevoir ce genre d’information à mesure que vous avancez dans votre carrière. Nous avons déjà, dans le passé, fait des recommandations en ce sens, pour que ce genre de services informatifs soient fournis.
Selon vous, est-ce avantageux ou est-ce plutôt un inconvénient?
Mark Fuchko
View Mark Fuchko Profile
Mark Fuchko
2018-02-08 12:03
I would say there's value in that, because when I originally got sworn in to the armed forces, there was a whole different benefits package that I was aware of. Then, in 2016, the new Veterans Charter came out and arbitrarily changed the terms of service without my consent.
The briefing I got on the new Veterans Charter was rather shallow on surface, saying there's a new Veterans Charter and it's supposed to be better. That was the extent of the brief I got on it. If there was a longer briefing on it, I can't recall one. I knew nothing about his charter. I saw individuals get injured in 2006 whose benefit package I thought was the same thing I would receive in 2008. Much to my shock and dismay, that was not fact, and I was unaware.
I guess the problem is, as a young gentleman, you're invincible, and you don't feel like you're going to get hurt. Benefit briefings aren't necessarily the most thrilling or gripping entertainment you can have in the army. Whether I received a brief that was really thorough or in depth, or I even paid attention to it, I don't recall. That's one of the issues we have. I think it may be a symptom of who's there and the way it's delivered.
Je peux voir la valeur de ce genre de service. Quand j'ai été assermenté comme membre des Forces armées canadiennes, il y avait un tout autre ensemble d'avantages, et j'en étais au courant. Mais voilà, en 2016, la Nouvelle Charte des anciens combattants a été adoptée, et on a modifié, sans mon consentement, arbitrairement, les conditions de service.
La séance d’information sur la Nouvelle Charte des anciens combattants était plutôt superficielle. On m’a dit que la Charte des anciens combattants avait été remplacée par quelque chose de mieux. Voilà toute l’information à laquelle j’ai eu droit. Je ne me souviens d’aucune autre séance d’information plus explicite. Je ne savais rien à propos de cette charte. Il y a des gens qui ont été blessés en 2006, et j’ai cru que j’allais recevoir le même ensemble d’avantages en 2008. À mon grand désarroi, ce n’était pas le cas, et je n’étais pas au courant.
Le problème, j’imagine, c'est qu’on se sent invincible quand on est jeune. Vous ne croyez pas que vous pouvez être blessé. Les séances d’information sur les avantages auxquels vous avez droit ne sont pas vraiment ce qu’il y a de plus amusant ou d’excitant à faire dans les forces armées. Je ne me souviens pas d'avoir assisté à une séance d’information particulièrement détaillée ou exhaustive, et si c’est arrivé, je n’y ai pas prêté attention. Voilà un des problèmes, selon moi. J’imagine que cela tient aux gens qui sont là et à la façon dont l’information est présentée.
View Cathay Wagantall Profile
CPC (SK)
So, there are some significant issues there for some folks, obviously, as they're transitioning.
I have a quick question, too, with regard to making things better for them so they don't come to the point where you're needing to help them.
We heard testimony earlier from the Veterans Transition Network. You're probably familiar with the services they provide.
How important do you think it would be to have those kinds of services actually be the priority as our members are looking at possibly facing the decision to no longer be part of their service at an earlier time?
Donc, il y a quelques problèmes importants qui se posent pour certaines personnes, de toute évidence, à mesure qu'elles font la transition.
J'ai aussi une question rapide en ce qui concerne l'amélioration des choses pour elles, pour qu'elles n'en arrivent pas au point où vous devez les aider.
Nous avons entendu plus tôt le témoignage du Veterans Transition Network. Vous êtes probablement au courant des services qu'ils offrent.
À votre avis, dans quelle mesure serait-il important que ce type de services devienne en réalité la priorité, puisque nos membres envisagent peut-être plus tôt de faire face à la décision de ne plus servir?
Debbie Lowther
View Debbie Lowther Profile
Debbie Lowther
2018-02-08 12:31
I think it's imperative that those services be offered earlier. I 100% agree with what Oliver said: that he would like to see the Veterans Transition Network become a service provider to DND as well as VAC. I think that would be a wonderful thing.
I know that with our organization we also are trying to work our way through the DND door to educate them a little bit more on the services that we do provide. There are members who release and appear to be doing just fine. Then they kind of fall on hard times and need us. I think that it's important for DND to make its members aware of the resources that are available when they do release.
Je pense qu'il est primordial que ces services soient offerts plus tôt. Je suis entièrement d'accord avec ce qu'Oliver a dit: il aimerait voir le Veterans Transition Network devenir un fournisseur de services pour le MDN ainsi que pour ACC. Je pense que ce serait une chose formidable.
Je sais que, avec notre organisation, nous essayons aussi d'avoir accès au MDN pour le renseigner un peu plus sur les services que nous fournissons. Des membres sont libérés et semblent très bien aller. Puis, ils vivent des périodes difficiles et ont besoin de nous. Je pense qu'il est important que le MDN mette ses membres au courant des ressources qui sont offertes lorsque ceux-ci sont libérés.
View Darrell Samson Profile
Lib. (NS)
Thank you both very much for your presentations.
Ms. Lowther, I really appreciate your coming here and also the work you do in Nova Scotia, my home province. I find it amazing when I hear stories about veterans and how you are able to help them. I sometimes wonder what we would do if you and your team were not there.
Your outreach is right across Canada. I only have four minutes and I have about four more questions. In 45 seconds, can you tell us how you provide the service right across Canada?
Merci à vous deux de vos exposés.
Madame Lowther, j'apprécie vraiment que vous soyez venue et j'apprécie aussi le travail que vous faites en Nouvelle-Écosse, ma province natale. Je trouve ça extraordinaire d'entendre des histoires sur les anciens combattants et sur les moyens que vous prenez pour les aider. Je me demande parfois ce que nous ferions si vous et votre équipe n'étiez pas là.
Vous travaillez partout au Canada. Je n'ai que quatre minutes, et j'ai déjà quatre questions de plus. En 45 secondes, pourriez-vous nous dire comment vous faites pour fournir vos services partout au Canada?
Debbie Lowther
View Debbie Lowther Profile
Debbie Lowther
2018-02-08 12:48
As you said, we did start in Nova Scotia. Through the power of social media, actually, we were able to expand our reach across the country and encourage like-minded, caring, Canadians to step up and volunteer.
We do things in two ways, proactively and reactively. Proactively, our volunteers actually go out into the streets and visit the shelters. You know that, as you've come out with us before. We actively go looking for veterans who may be in crisis. Reactively, we take referrals from Veterans Affairs case managers, from shelter staff, and from veterans themselves or family members. Our reach is wide. We have a large volunteer database, so we're able to assist veterans pretty much anywhere.
Comme vous l'avez dit, nous avons vu le jour en Nouvelle-Écosse. C'est le pouvoir des médias sociaux, en fait, qui nous a permis d'étendre nos services partout au pays et d'encourager les Canadiens qui pensent comme nous, les Canadiens dévoués, à se lever et à faire du bénévolat.
Nos activités sont de deux ordres: nous agissons et nous réagissons. Nous agissons quand nos bénévoles vont dans la rue et font la tournée des refuges. Vous le savez, vous l'avez déjà fait en notre compagnie. Nous cherchons activement les anciens combattants qui pourraient se retrouver en situation de crise. Et nous réagissons quand les gestionnaires de cas d'Anciens Combattants, le personnel des refuges ou les anciens combattants eux-mêmes ou des membres de leur famille nous font un signalement. Nous avons une très large portée. Nous avons aussi une très grande base de données de bénévoles, grâce auxquels nous pouvons aider des anciens combattants d'à peu près toutes les régions.
View Bernadette Jordan Profile
Lib. (NS)
I know you can only speak to Siksika, but the ability to offer services in remote and rural areas, because a lot of our reserves are in very remote areas, I'm wondering how we overcome those kinds of challenges. I'm looking for any kind of feedback so the federal government can play a role to make sure we are able to deliver services needed in areas outside a concentrated area.
Je sais que vous ne pouvez parler qu'au nom de la réserve Siksika, mais je me demande comment nous pouvons surmonter les défis relatifs à la prestation de services dans des régions éloignées et rurales parce que nombre de nos réserves se trouvent dans des régions très éloignées. Avez-vous des commentaires qui aideraient le gouvernement fédéral à jouer un rôle pour que l'on puisse s'assurer d'offrir les services nécessaires dans les régions éloignées?
Stephanie Weasel Child
View Stephanie Weasel Child Profile
Stephanie Weasel Child
2017-12-12 12:45
I think they would have to advocate and put more dollars into training to go to the high schools on reserve and pull out students who have an interest in working in the justice system and corrections and legal, and advocate for them to get some training. Put in the training dollars, because you can't just say this is necessary. I hope they get it. There has to be a concrete solution, a program offered within these remote communities where they can identify or take five students, bring them to Winnipeg or Saskatoon or Edmonton, train them, and then encourage them to go back to work on their reserve.
Je crois que le gouvernement devrait préconiser davantage la formation, investir plus d'argent dans les écoles secondaires sur les réserves et choisir les étudiants qui souhaitent travailler dans le système de justice et les services correctionnels et juridiques et les encourager à suivre une formation. Il faut investir l'argent parce qu'on ne peut pas se contenter de dire que c'est nécessaire. J'espère que le gouvernement comprend cela. On doit trouver une solution concrète, offrir un programme au sein de ces communautés éloignées, dans le cadre duquel on peut choisir cinq étudiants, les amener à Winnipeg, à Saskatoon ou à Edmonton, les former et ensuite les encourager à retourner travailler sur leur réserve.
Lois Frank
View Lois Frank Profile
Lois Frank
2017-12-12 12:46
I think it's really important. The federal government can only do so much. It has to be the leaders in our community, and I'm hard on our tribal leaders. The federal government can make it mandatory, make it so chiefs and councils can focus on looking after their members and their children, and implement justice programs that work, rather than having something external.
Je crois que c'est très important. Le gouvernement fédéral ne peut pas tout faire. C'est le rôle des dirigeants de notre communauté, et je suis dure envers nos chefs. Le gouvernement fédéral peut rendre cela obligatoire, de sorte que les chefs et les conseils puissent consacrer leur énergie à prendre soin de leurs membres et de leurs enfants et à mettre en oeuvre des programmes de justice qui fonctionnent plutôt que de recevoir de l'aide externe.
View Paul Lefebvre Profile
Lib. (ON)
View Paul Lefebvre Profile
2017-11-30 16:06
Excellent.
I have one last question.
There is something we have heard from several witnesses over the passed two years, since I have been on this committee. That is the notion of services that are managed for and by the main parties concerned. I know you're asking the province to play a role in the management of day cares, but we wonder whether the community could also play a role. Often in small villages, these services are managed for and by the official language minority. In Ontario, for instance, there are services managed by francophones for francophones.
What role should the community play to ensure services are managed by and for the communities concerned?
Excellent.
J'ai une dernière question.
Il y a quelque chose que nous avons entendu dans plusieurs témoignages au cours des deux dernières années, depuis que je siège au Comité. C'est la notion de services gérés par et pour les principaux intéressés. Je sais qu'on demande à la province de jouer un rôle dans la gestion des garderies, mais on se demande si la communauté peut également jouer un rôle. Souvent, dans les petits villages, ce sont des services gérés par et pour les minorités de langue officielle. Par exemple, en Ontario, on retrouve des services gérés par les francophones et pour les francophones.
Quel rôle la communauté devrait-elle jouer pour assurer des services gérés par et pour les communautés concernées?
View Jean-Yves Duclos Profile
Lib. (QC)
That is another very good question.
There are two things.
First, the community and the associations that represent the community groups are consulted before we agree, and before we sign the action plans. We conduct a broad consultation exercise in each of the provinces and territories to ensure that the organizations that represent minority francophone or anglophone communities are involved in the preparation of these action plans.
Second, in every case I can remember, a large part of the work is done through these community organizations, which are sometimes national in scale. That is the case in Ontario, since it is a vast province. Things are somewhat more concentrated, however, in Nova Scotia. So, we we work with the associations that represent francophone educational day care services in Ontario. Afterwards, most of the time francophone school boards do the work to ensure that early childhood services are well integrated into the educational services that follow early childhood. It depends on the circumstances, but that is often where the best work is done, that is to say when early childhood education services are integrated into the educational services that oversee them, and when this goes through existing structures. As we were saying earlier, this allows us to avoid situations where children in minority communities are sent to bilingual or immersion day cares. These services do not offer the quality we are seeking. It is preferable that things be done another way.
C'est encore une très bonne question.
Il y a deux choses.
Premièrement, la communauté et les associations qui représentent les groupes communautaires sont sollicitées avant que nous nous entendions et que nous signions les plans d'action. Nous faisons donc un gros exercice de consultation auprès de chacune des provinces et de chacun des territoires pour nous assurer que les organisations qui représentent les communautés francophones ou anglophones en situation minoritaire font partie de la rédaction de ces plans d'action.
Deuxièmement, dans tous les cas dont je me souvienne, une grande partie du travail se fait par l'entremise de ces organisations communautaires, qui s'étendent parfois jusqu'à l'échelle nationale. C'est notamment le cas en Ontario, puisque c'est une vaste province. En Nouvelle-Écosse, cependant, c'est un peu plus concentré. Donc, nous travaillons avec les associations qui représentent les services de garde éducatifs francophones en Ontario. Ensuite, la plupart du temps, ce sont les conseils scolaires francophones qui vont faire le travail pour s'assurer de bien intégrer les services à la petite enfance aux services éducatifs qui suivent la petite enfance. Cela dépend des circonstances, mais c'est souvent là que le meilleur travail se fait, c'est-à-dire lorsqu'il y a une intégration des services éducatifs à la petite enfance aux services éducatifs qui suivent et que cela passe par les structures existantes. Cela permet d'éviter, comme nous le disions tout à l'heure, d'envoyer des enfants en milieu minoritaire dans des services de garde bilingues ou d'immersion. Ces services n'offrent pas la qualité que nous recherchons. Il est préférable que cela fonctionne différemment.
View Carolyn Bennett Profile
Lib. (ON)
I will start, Madam Chair, as the returning regular here.
I'm pleased to be back here today, on the traditional Algonquin territory, to present the department's supplementary estimates (B) for the 2017-18 fiscal year. As you know, this is my first appearance before your committee, as the Minister of Crown-Indigenous Relations and Northern Affairs, so I'm also looking forward to discussing my mandate letter with all of you. I'm also very pleased to be joined by my colleague, the Honourable Jane Philpott, Minister of Indigenous Services, whom you will be hearing from shortly.
I am joined by Hélène Laurendeau, the deputy minister of Crown-Indigenous Relations and Northern Affairs; Joe Wild, the senior assistant deputy minister for treaties and aboriginal government; and chief financial officer Paul Thoppil.
In supplementary estimates (B), we are requesting a total of $445 million.
Supplementary estimates (B) represent a net increase of $445.1 million. It comprises mainly the $200 million payment for the Crees of Eeyou Istchee settlement payment; $91.8 million for comprehensive land claims, treaty-related and self-government agreements; $52.2 million for specific claims settlements; $23.7 million for urban programming for indigenous peoples; and $21.6 million for Métis rights and Métis relationships with the federal department. This brings the total investments for the department to approximately $11.3 billion for 2017-18 to address the needs of indigenous peoples and northerners.
I would be very happy to provide a more detailed breakdown of these expenditures during the question and answers, but in my opening remarks I would like to just highlight a couple of things.
Last summer we signed the historic agreement on Cree nation governance, a true nation-to-nation effort based on partnership and respect for the traditional way of life of the Crees. This agreement is an important step forward in expanding the existing governance regime of the James Bay and Northern Quebec Agreement. As I noted, these supplementary estimates include $200 million to make the final settlement to the Crees of Eeyou Istchee in accordance with the new relationship agreement. The payment is conditional on corresponding legislation being passed. We are currently working with the Cree nation on the draft legislation. We anticipate having legislation ready in the winter. We are requesting the money through supplementary estimates (B) so that we can move expeditiously when that legislation is passed.
I also want to thank the committee for looking at both specific and comprehensive claims policies through your ongoing study. I look forward to reviewing your recommendations, as the government is absolutely committed to significant reform in both areas. These supplementary estimates include a re-profiling of $52.2 million from 2016-17 to 2017-18 for specific claims settlements. As we have discussed at this committee before, this is part of the government's usual practice of maintaining an ongoing source of funds by rolling it over, year over year, so that the money is available as soon as a claim is resolved.
I want to make it clear that this is not a matter of lapsing money. It's a matter of prudent policy. It was always the intention of the government to maintain a claims envelope over a number of years to fund this process. Having the money earmarked for this specific purpose underscores the government's commitment to resolving these claims in a fair and respectful manner.
Our government has also heard the concerns that first nations have with the specific claims process. We share those concerns and are working in partnership to identify fair and practical measures to improve the process. We are currently engaged in ongoing discussions with first nations and first nation organizations to identify and implement measures to improve the specific claims process. A joint technical working group with the AFN has been working on specific claims process reform.
This work, and your recommendations, will inform our efforts to reform and improve how we resolve specific claims.
We are committed to increasing the number of modern treaties and new self-government agreements in a manner that reflects a recognition of rights approach for individual first nation communities. I look forward to receiving this committee's recommendations on how we can improve these processes as well. We are already engaging in discussions with indigenous groups through the recognition of indigenous rights and self-determination discussions. These are more flexible discussions about finding areas of jurisdiction that indigenous communities or groups can draw down to move them closer to self-determination.
These initiatives are at the core of my new mandate. We know that strong governance and self-determination are the greatest contributing factors to the social and economic health of a community.
That brings me to the second topic of today's meeting, which is my new mandate.
A little more than 20 years ago, RCAP recommended that Canada dramatically improve the delivery of services to indigenous people while accelerating a move to self-government and self-determination. We agree with RCAP that rights recognition must be an imperative. We know that relationships built on colonial structures have contributed to the unacceptable socio-economic gap. That is why the Prime Minister announced the dissolution of INAC and the creation of two new departments.
Crown-Indigenous Relations and Northern Affairs will advance reconciliation objectives and will lead on northern programming and Arctic policy. We must continue to address the day-to-day realities in indigenous communities directly, but we must also build a path to systemic change. The creation of two new departments is about dissolving a patriarchal, colonial structure that was designed to support the Indian Act.
This will allow us to focus our efforts on building strong, respectful, collaborative relationships between the crown and indigenous peoples. It's about understanding that we have to work together in a new way. We now get to rebuild two new departments in a way where form follows function.
A key part of my mandate is to lead a consultation process to determine how to achieve this goal.
In building this new system, we want to hear from indigenous people, people whose communities and nations existed in this land since time immemorial. We are listening to what indigenous groups have to say about their own vision of reconciliation.
Jane's department, which you will hear from in a moment, is focused on closing the gaps in the socio-economic outcomes, but we have to go beyond the federal government delivering services to indigenous people.
We must work to ensure that those services can be delivered and controlled by indigenous communities themselves.
We are working to achieve the goal of services being delivered and controlled by indigenous communities and indigenous-led institutions. My job is to help build indigenous governments and indigenous institutions that will deliver those programs that were once delivered by INAC.
Self-determination—the right to make choices about your community, your government, and your future—is a fundamental right. We know that if we truly want to move forward in partnership and reconciliation we need to look differently at the way we build crown-indigenous relationships. Part of my job is to make sure there is a whole-of-government approach—a sustainable approach—to these relationships to ensure all government departments are doing their part on the path to reconciliation and achieving the calls to action from the Truth and Reconciliation Commission.
I look forward to answering your questions.
Je vais commencer, madame la présidente, puisque je suis une habituée du Comité.
Je suis heureuse de me retrouver ici, en territoire traditionnel algonquin, pour vous présenter le Budget supplémentaire des dépenses (B) de mon ministère pour l'exercice 2017-2018. Comme vous le savez, il s'agit de ma première comparution devant votre comité à titre de ministre des Relations Couronne-Autochtones et des Affaires du Nord et je suis bien heureuse de discuter de ma nouvelle lettre de mandat avec vous. Je suis par ailleurs ravie d'être accompagnée par ma collègue, l’honorable Jane Philpott, ministre des Services aux Autochtones, qui s'adressera à vous bientôt.
Je suis aussi accompagnée d’Hélène Laurendeau, sous-ministre des Relations Couronne-Autochtones et des Affaires du Nord, de Joe Wild, sous-ministre adjoint principal du Secteur des traités et du gouvernement autochtone, et de Paul Thoppil, dirigeant principal des finances.
Par l'intermédiaire du Budget supplémentaire des dépenses (B), nous demandons un montant total de 445 millions de dollars.
Le Budget supplémentaire des dépenses (B) représente une augmentation nette de 445,1 millions de dollars. Cette dépense est principalement répartie de la façon suivante: 200 millions de dollars pour le versement du règlement aux Cris d'Eeyou lstchee; 91,8 millions de dollars pour les accords sur les revendications territoriales globales, les accords liés aux traités et les accords sur l'autonomie gouvernementale; 52,2 millions de dollars pour le règlement de revendications particulières; 23,7 millions de dollars pour les investissements dans les Programmes urbains pour les peuples autochtones; et 21,6 millions de dollars pour l'appui aux droits des Métis et aux relations de ces derniers avec le gouvernement fédéral. Cela portera l'investissement total du ministère à environ 11,3 milliards de dollars en 2017-2018 pour répondre aux besoins des Autochtones et des résidants du Nord.
Je serais ravie de vous fournir une ventilation détaillée de ces dépenses en réponse à vos questions, mais il y a quelques points que j'aimerais aborder dans mon allocution.
L'été dernier, nous avons signé l’Entente historique sur la gouvernance de la nation crie — un véritable effort de nation à nation, fondé sur le partenariat et le respect du mode de vie traditionnel des Cris. Cette entente est un pas important en vue d'élargir le régime de gouvernance existant de la Convention de la Baie James et du Nord québécois. Comme je l'ai mentionné, ce budget supplémentaire comprend un montant de 200 millions de dollars, lequel correspond au dernier paiement à verser aux Cris d'Eeyou lstchee, conformément à l’entente concernant la nouvelle relation. Ce paiement est conditionnel à l’adoption de la législation pertinente et nous collaborons actuellement avec la nation crie à la rédaction de la loi. Nous prévoyons que la loi sera prête à l'hiver et nous demandons les fonds par l'intermédiaire du Budget supplémentaire des dépenses (B) afin de pouvoir agir rapidement dès l’adoption de la loi.
J'aimerais par ailleurs remercier le Comité d'avoir étudié les politiques sur les revendications particulières et globales dans le cadre de son examen actuel. J'ai hâte d'examiner vos recommandations, le gouvernement étant fermement résolu à entreprendre une réforme substantielle dans ces secteurs. Le Budget supplémentaire des dépenses comprend le report de 52,2 millions de dollars de 2016-2017 à 2017-2018 pour le règlement des revendications particulières. Comme nous en avons déjà discuté devant le Comité, il est d'usage au gouvernement de maintenir une source de fonds permanente en la reportant d'une année à l'autre de façon que les fonds soient disponibles lorsqu'une revendication est réglée.
J'aimerais clarifier qu'il ne s'agit pas de « fonds inutilisés », mais plutôt d'une politique de prudence, puisque le gouvernement a toujours eu l’intention de maintenir une enveloppe des revendications pendant un certain nombre d'années afin de pouvoir financer le processus. Le fait d'avoir des fonds réservés à cette fin précise souligne l'engagement du gouvernement à régler ces revendications d'une manière équitable et respectueuse.
En outre, les Premières Nations ont fait part à notre gouvernement de leurs réserves quant au processus de règlement des revendications particulières. Nous partageons les mêmes préoccupations et travaillons en partenariat pour trouver des mesures justes et concrètes pour améliorer le processus. Nous participons actuellement à des discussions avec des Premières Nations et des organisations de Premières Nations afin de trouver et de mettre en oeuvre des mesures pour améliorer le processus de règlement des revendications particulières. Un groupe de travail technique mixte, avec l'APN, travaille à une réforme du processus de règlement des revendications particulières.
Les travaux de ce groupe et vos recommandations orienteront nos efforts pour réformer et améliorer la façon dont nous réglons les revendications particulières.
Nous sommes résolus à accroître le nombre de traités modernes et de nouveaux accords sur l'autonomie gouvernementale d'une manière qui tienne compte d'une approche fondée sur la reconnaissance des droits des collectivités des Premières Nations. J'ai hâte de recevoir les recommandations du Comité sur la façon dont nous pouvons améliorer ces processus également. Nous participons déjà à des discussions avec des groupes autochtones par l'entremise de discussions sur la reconnaissance des droits ancestraux et l'autodétermination. Par ces discussions ouvertes, nous essayons de trouver des champs de compétence grâce auxquels les collectivités ou les groupes autochtones pourront tendre vers l'autodétermination.
Ces initiatives sont au coeur de mon nouveau mandat. Nous savons qu'une gouvernance et une autodétermination fortes sont les facteurs les plus importants qui contribuent à la santé économique et sociale d'une collectivité.
Cela m'amène au deuxième point de la réunion d'aujourd'hui, à savoir mon nouveau mandat.
Il y a un peu plus de 20 ans, la CRPA recommandait au Canada d'améliorer considérablement la prestation des services aux Autochtones et d'accélérer la transition vers l'autonomie gouvernementale et l'autodétermination. Nous croyons, avec la CRPA, que la reconnaissance des droits est essentielle. Nous savons que les relations fondées sur les structures coloniales ont contribué à creuser le fossé socioéconomique inacceptable actuel. C'est pourquoi le premier ministre a annoncé la dissolution d'AANC et la création de deux ministères.
Le ministère des Relations Couronne-Autochtones et des Affaires du Nord fera progresser les objectifs de réconciliation et sera responsable des programmes pour les résidants du Nord et de la politique de l'Arctique. Nous devons continuer à aborder directement les réalités quotidiennes qui prévalent dans les collectivités autochtones, mais nous devons aussi favoriser le changement systématique. La création de deux ministères vise à dissoudre une structure patriarcale coloniale, qui avait été conçue à l'appui de la Loi sur les Indiens.
Cela nous permettra de concentrer nos efforts sur l'établissement de relations solides, respectueuses et concertées entre la Couronne et les peuples autochtones. Il s'agit de comprendre qu'il nous faut collaborer d'une nouvelle façon. Nous avons maintenant la possibilité de bâtir deux ministères d'une manière où la structure découlera de la fonction.
L'un des éléments clés de mon mandat sera de mener des consultations pour déterminer la meilleure façon d'atteindre ce but.
En élaborant ce nouveau système, nous voulons connaître l’opinion des peuples autochtones — dont les communautés et les nations sont dans ce pays depuis des temps immémoriaux. Nous écoutons ce que les groupes autochtones ont à dire sur leur propre vision de la réconciliation.
Le ministère de Jane, dont elle va vous parler dans un instant, se concentrera sur l'élimination des écarts dans les résultats socioéconomiques. Toutefois, il faut aller au-delà de la prestation de services par le gouvernement fédéral aux peuples autochtones.
Nous devons travailler de façon à ce que la prestation et le contrôle de ces services seront assurés par les collectivités autochtones.
Nous travaillons pour atteindre l'objectif que les services soient livrés et gérés par les collectivités autochtones elles-mêmes. Mon travail est d'aider à établir les gouvernements autochtones et les institutions autochtones qui exécuteront les programmes auparavant offerts par AANC.
L'autodétermination — le droit de faire des choix au sujet de sa collectivité, de son gouvernement, de son avenir — est un droit fondamental. Nous savons que, si nous voulons véritablement faire des progrès en matière de partenariat et de réconciliation, nous devons jeter un regard neuf sur la façon dont nous construisons les relations entre la Couronne et les Autochtones. Une partie de mon travail est de veiller à ce qu'il y ait une approche pangouvernementale — une approche durable — à ces relations, cela afin de nous assurer que tous les ministères fédéraux font leur part sur les plans de la réconciliation et de la réponse donnée à l’appel lancé par la Commission de vérité et réconciliation.
Je me ferai un plaisir de répondre à vos questions.
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Ind. (ON)
Thank you, Madam Chair.
Thanks to all of you for welcoming me here today with my honourable colleague, the Minister of Crown-Indigenous Relations and Northern Affairs. I very much look forward to discussing the supplementary estimates (B), as well as my mandate, with the members of this committee.
I also want to acknowledge that we are gathered on the traditional territory of the Algonquin people.
I want to thank this committee for your excellent work on a number of issues, including, of course, your important work on the study of the suicide crisis in indigenous communities. I want to thank you also for your work on the matter of third party management systems. Most recently, I know that you are doing a study on wildfires and fire safety on reserve, and I very much look forward to hearing the results of that study.
I look forward to building a positive working relationship with the committee as we work together to chart a path forward and advance reconciliation with indigenous peoples.
I'm privileged to be here today as Canada's first Minister of Indigenous Services. As Minister Bennett has already explained to you, the former Department of Indigenous and Northern Affairs has been replaced by two distinct departments that are part of our transformative work in relationships with indigenous peoples.
Transforming how we structure ourselves, how we're sharing information, and how we're working with our partners and clients is helping to advance the nation-to-nation, Inuit-to-crown, and government-to-government relationships. The creation of this new Department of Indigenous Services is an important step in forging that renewed relationship with indigenous peoples that is based on the recognition of rights, respect, co-operation, and partnership. You'll have heard those words before, to the point that they may sound to you like buzzwords. Each of them carries deep meaning, and they are very intentional, such that we repeat them on a number of occasions.
I have been given a mandate to overhaul the way that programs and services for indigenous peoples are designed, developed, and delivered, and to do that in partnership with indigenous peoples.
With indigenous partners, we will ensure that our significant investments will produce real and improved results. Together we must close the unacceptable socio-economic gaps between indigenous and non-indigenous people in Canada.
Madam Chair, we made a commitment to Canadians to pursue reconciliation with a renewed sense of collaboration, so I will be engaging and working productively with indigenous leaders and communities to identify and realize the systemic reforms that we all acknowledge are long overdue.
Much more than a name change, establishing a department whose sole purpose is to improve the quality and delivery of services in partnership with indigenous peoples underscores a desire to implement transformative change.
As the Prime Minister has said, “No relationship is more important to our government and to Canada than the one with indigenous peoples.”
The entire reason for this change is to enable first nations, Inuit, and Métis people to build the capacity to make their own decisions and deliver their own programs and services to fully implement their right to self-determination. That includes everything from family services and community infrastructure to health and education programs.
Once that is achieved, it is our hope and plan that there will no longer be a need for a Department of Indigenous Services. That won't be accomplished overnight, of course. In the meantime, the department has an ongoing responsibility to ensure the high-quality programs and services that indigenous peoples need, including improved access to services for indigenous children through programs such as Jordan's principle.
I want to take a few moments to elaborate on that. As this committee knows, the principle is named after Jordan River Anderson who died at Norway House Hospital in 2005 at the age of five after a dispute between federal and provincial governments as to who was responsible to pay for his care. In 2007, some of you were in the House of Commons, and others know that the House of Commons passed a motion declaring that jurisdictional disputes should never interfere with first nations children getting care. That motion was passed in 2007, but it was not implemented. Up until 2015, there were zero cases in which children received care based on this principle. Last year, we broadened the definition of Jordan's principle. We reiterated our plan to fully implement it, and we set aside enough funds to do so.
To date, we have approved more than 24,000 cases under that principle. These are children who were previously denied care and are now receiving mental health supports, respite care, medical equipment, physiotherapy, speech therapy, and more. Jordan's principle is being implemented to ensure that no child who requires care will go without it. No one should be left behind, no matter who they are or where they live.
In that spirit, I am very pleased this morning as well to announce that, along with the parties to the cases before the Canadian Human Rights Tribunal, an agreement has been reached to amend two aspects of CHRT's orders. The amendments address the CHRT's May 2017 ruling that the Government of Canada was seeking to clarify in a judicial review application to the Federal Court. As a result, Canada is withdrawing the federal application.
Madam Chair, I want to be very clear that how and by whom programs and services for indigenous peoples are developed and delivered must and will change. We know we must do more and do better. There is still criticism that we are not doing enough and not doing it fast enough. Let me respond in this way. Turning around the effects of generations of historic injustice and systemic discrimination against Canada's indigenous peoples could never be done fast enough.
In my mandate letter, I was directed to “leverage the ingenuity and understanding of Indigenous Peoples as well as experts from the private sector, provincial, territorial, and municipal governments and international experts on service delivery.” Working closely with indigenous peoples and these other important partners, my departmental officials and I will promote innovative approaches to all programs and services that increase equality of opportunity for indigenous peoples.
We intend to move forward on several key fronts. I'd be happy to elaborate on any of them. Let me itemize a few. We are taking an approach to transform the way health care is delivered in first nation communities. We are working with first nations to develop and enable their own solutions to address critical issues that are directly impacting their communities. We're developing and implementing an improved response, along with our partners, to child welfare to make sure the best interests of the child always come first. This requires a holistic approach focused on prevention, family preservation, family well-being and reunification, and community wellness. We will be discussing this with our partners at an emergency meeting on indigenous child and family services in the new year.
Improving essential infrastructure for indigenous communities, including housing, is another of our priorities.
We're also supporting the implementation of a distinct indigenous framework as part of a national early learning and child care framework that takes into consideration the unique needs of first nations, Inuit, and Métis children.
We're undertaking a review of all current federal programs that support indigenous students pursuing a post-secondary education to ensure the programs meet the needs of individual students and lead to high graduation rates.
We're leveraging investments in indigenous youth and sport, and promoting culturally relevant sport to strengthen indigenous identity and cultural pride.
We are promoting economic development opportunities in indigenous communities that improve the standard of living and quality of life of local residents.
Through supplementary estimates (B) this year, we have funded the new urban programming for indigenous peoples initiative, which has been designed to assist first nations, Inuit, and Métis living in or transitioning to urban centres. I would be happy to discuss the programming in detail.
In every instance, we will adopt a rigorous results-and-delivery approach that translates into real and meaningful changes in the lives of indigenous peoples. We have an obligation to seize this opportunity for bold change.
Madam Chair, rest assured we will engage and cooperate with indigenous peoples to determine the best way forward before we take action in these priority areas.
As we implement this ambitious agenda together, I have little doubt that together we can make great progress resulting in a measurable difference in the lives of indigenous peoples. I look forward to your questions.
Thank you very much. Meegwetch. Nakurmiik.
Merci, madame la présidente.
Merci de m'accueillir aujourd'hui ainsi que mon honorable collègue, la ministre des Relations Couronne-Autochtones et des Affaires du Nord. Il me tarde de discuter du Budget supplémentaire des dépenses (B) et de mon mandat avec les membres du Comité.
Je tiens à souligner que nous sommes réunis sur le territoire traditionnel du peuple algonquin.
Tout d'abord, je remercie le Comité de ses importants travaux sur un certain nombre de questions, notamment son étude sur la vague de suicides qui sévit dans les collectivités autochtones, la réforme du système de gestion par une tierce partie et, plus récemment, comme je l'ai appris, son étude sur les incendies de forêt et la sécurité-incendie dans les réserves dont j’ai hâte de voir les résultats.
Je me réjouis à la perspective d'établir des relations de travail positives avec le Comité, alors que nous travaillons ensemble pour tracer la voie à suivre et faire progresser la réconciliation avec les peuples autochtones.
J'ai le privilège d'être ici aujourd'hui en tant que toute première ministre des Services aux autochtones. Comme la ministre Bennett vient de vous l'expliquer, l'ancien ministère des Affaires autochtones et du Nord est remplacé par deux ministères distincts qui transformeront nos relations avec les peuples autochtones.
Transformer notre structure ainsi que la façon dont nous communiquons l’information et travaillons avec nos partenaires et nos clients nous permettra de faire progresser les relations de nation à nation, entre les Inuits et la Couronne et de gouvernement à gouvernement. La création du ministère des Services aux Autochtones permettra concrètement de forger une nouvelle relation avec les peuples autochtones, une relation fondée sur la reconnaissance des droits, le respect, la coopération et le partenariat. Vous avez tellement entendu tous ces mots auparavant qu'ils peuvent vous sembler être des termes à la mode. Chacun d'eux est lourd de sens, et tous obéissent à une intention résolue, si bien que nous les répétons à plusieurs reprises.
On m'a confié le mandat de modifier en profondeur la façon dont les programmes et services aux Autochtones sont conçus, élaborés et fournis, et de le faire en partenariat avec les peuples autochtones.
De concert avec les partenaires autochtones, nous veillerons à ce que nos investissements substantiels produisent des résultats réels et améliorés. Ensemble, nous devons combler les écarts socioéconomiques inacceptables entre les Autochtones et les non-Autochtones au Canada.
Madame la présidente, nous nous sommes engagés auprès des Canadiens à poursuivre les efforts de réconciliation dans un nouvel esprit de collaboration. Pour ce faire, je vais oeuvrer à mobiliser de façon productive les dirigeants et les collectivités autochtones afin de déterminer et de réaliser les réformes systémiques qui auraient dû être faites depuis longtemps.
Au-delà du changement de nom, la création d'un ministère dont le seul but est d'améliorer la qualité et la prestation des services — en partenariat avec les Autochtones — souligne le désir de mettre en oeuvre un changement porteur de transformation.
Comme le premier ministre l'a déclaré, « [a]ucune autre relation n’est plus importante pour le Canada que la relation que nous entretenons avec les peuples autochtones. »
La seule raison qui motive ce changement est de permettre aux Premières Nations, aux Inuits et aux Métis de renforcer leur capacité de prendre leurs propres décisions et de fournir eux-mêmes leurs programmes et services, de manière à pleinement mettre en oeuvre leur vision de l'autodétermination. Cela comprend tout, des services à la famille aux programmes de santé et d'éducation, en passant par les infrastructures communautaires.
Une fois cela fait, nous espérons qu'il n’y aura plus besoin d'un ministère des Services autochtones, et nous misons même sur ce fait. Bien sûr, cela ne se fera pas du jour au lendemain. D'ici là, le ministère a la responsabilité de fournir des programmes et des services de grande qualité qui répondent aux besoins des Autochtones. Il doit notamment améliorer l'accès aux services pour les enfants autochtones, grâce à des programmes comme l’initiative du principe de Jordan.
Je vais prendre quelques instants pour vous en parler davantage. Comme le Comité le sait, ce principe a été nommé en l'honneur de Jordan River Anderson, qui est décédé à l'hôpital Norway House en 2005 à l’âge de cinq ans après qu'un différend soit survenu entre le gouvernement fédéral et le gouvernement provincial portant sur la responsabilité du paiement des soins qu'il recevait. En 2007, la Chambre des communes a adopté une motion qui déclarait que les conflits de compétence ne doivent pas nuire aux soins dont les enfants des Premières Nations ont besoin. Bien que cette motion ait été adoptée en 2007, ce n'est que maintenant que l'on y donne suite. Jusqu'en 2015, aucun cas n'avait donné lieu à la prestation de soins en fonction de ce principe. L'an dernier, nous avons élargi la définition du principe de Jordan, réitéré que nous prévoyons le réaliser en entier et réservé les fonds nécessaires.
Jusqu'à maintenant, nous avons approuvé plus de 24 000 cas. Des enfants auxquels on avait antérieurement refusé des soins bénéficient à l'heure actuelle de services de soutien en santé mentale, de services de répit, d'équipement médical, de services de physiothérapie et d'orthophonie, entre autres. Le principe de Jordan vise à faire en sorte qu'aucun enfant ne soit privé des soins dont il a besoin. Personne ne doit être laissé de côté, peu importe le lieu de résidence et de qui il s'agit.
Dans cet esprit, je suis fière d'annoncer qu'une entente a été conclue avec les parties aux cas devant le Tribunal canadien des droits de la personne, le TCDP, afin de modifier deux aspects des ordonnances qu’il émet. Les modifications répondent à la décision du TCDP rendue en mai 2017 pour laquelle le gouvernement du Canada demandait une révision juridique à la Cour fédérale. Par conséquent, le Canada retire la demande du gouvernement fédéral.
Madame la présidente, je tiens à préciser qu'il faut changer la façon dont les programmes et services destinés aux Autochtones sont élaborés et fournis. Nous savons que nous devons mieux faire et faire davantage. Certains nous reprochent encore de ne pas en faire suffisamment et de ne pas agir assez rapidement. Je leur répondrai ceci: on ne pourra jamais réparer aussi rapidement qu'il le faudrait les effets causés par des décennies d'injustices historiques et de discrimination systémique à l'endroit des peuples autochtones du Canada.
Dans ma lettre de mandat, on m'a demandé de « travailler pour tirer parti de l'ingéniosité et de la compréhension des peuples autochtones, ainsi que celle des experts du secteur privé, des administrations provinciales, territoriales et municipales et des experts internationaux à l'égard de la prestation de services ». En travaillant étroitement avec les Autochtones et les autres partenaires importants, les fonctionnaires de mon ministère et moi-même favoriserons l’adoption d'approches novatrices pour tous les programmes et services qui appuient l’égalité des chances pour les Autochtones.
Nous avons l'intention d'agir sur plusieurs fronts importants. Je me ferai un plaisir d'en parler plus en détail. D'ailleurs, je vais en énumérer quelques-uns. Nous adoptons une approche qui transformera la façon dont les soins de santé sont offerts dans les collectivités des Premières Nations. Pour ce faire, nous travaillerons avec les Premières Nations qui élaboreront leurs propres solutions pour régler les problèmes cruciaux qui touchent directement leurs collectivités. Nous élaborons et adoptons une approche améliorée pour assurer le bien-être des enfants afin que leur intérêt supérieur soit toujours notre plus grande priorité. Cela passe par une approche holistique axée sur la prévention, la préservation et le bien-être des familles ainsi que le bien-être des communautés. Nous en discuterons avec nos partenaires lors de notre réunion d'urgence sur les services à l'enfance et aux familles en 2018.
L'amélioration des infrastructures essentielles dans les collectivités autochtones, dont le logement, est une autre de nos priorités.
Nous appuyons aussi la mise en place d'un cadre distinct pour les Autochtones, en ce qui concerne le cadre national sur l'apprentissage et la garde de jeunes enfants, qui tienne compte des besoins particuliers des enfants inuits, métis et des Premières Nations.
Nous avons entrepris un examen de tous les programmes fédéraux actuels de soutien aux étudiants autochtones qui font des études postsecondaires afin que ces programmes répondent aux besoins de tous les étudiants et mènent à des taux de diplomation élevés.
Nous optimisons les investissements dans la jeunesse et le sport et soutenons les sports culturellement adaptés afin de renforcer l'identité et la fierté culturelle des Autochtones.
Nous faisons la promotion, dans les collectivités autochtones, des occasions de développement économique qui améliorent le niveau et la qualité de vie des résidants.
Dans le Budget supplémentaire des dépenses (B) de cet exercice, nous finançons la nouvelle initiative des programmes urbains pour les peuples autochtones. Cette initiative vient en aide aux membres des Premières Nations, aux Inuits et aux Métis qui habitent en milieu urbain ou qui sont en transition vers un milieu urbain. Je serai heureuse d'en discuter plus en détail plus tard.
Dans tous les cas, nous adopterons une approche rigoureuse à l'égard des résultats et de la prestation des services qui se traduira par des changements concrets et utiles pour les Autochtones. Nous avons l'obligation de saisir cette occasion d'apporter un changement radical.
Madame la présidente, soyez assurée qu'avant de passer à l'action dans le cas de ces priorités, nous consulterons les Autochtones et nous collaborerons avec eux pour établir la meilleure façon d'aller de l'avant.
Je n'ai guère de doute qu'en réalisant ensemble ce programme ambitieux, nous ferons de grands progrès qui auront des effets positifs dans la vie des Autochtones. Je serai maintenant heureuse de répondre à vos questions.
Merci beaucoup. Meegwetch. Nakurmiik.
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Ind. (NU)
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2017-11-30 12:21
Thank you, Madam Chair, and thank you, Gary.
Welcome to both ministers. I congratulate both you and the government for dissolving that entrenched, paternalistic, colonial structure that I think everyone in this room recognizes was a challenge to deal with. I'm optimistic about the change in that approach.
No one will disagree with me that Inuit are indigenous people in this country. My question is for Minister Philpott.
When you talk about indigenous services, which specific services? There are some that specify first nations. For my benefit and knowing where to go, what specific services for Inuit and Nunavut will we deal with under the new and improved department?
Merci, madame la présidente; merci, Gary.
Je souhaite la bienvenue aux deux ministres. Je vous félicite, vous et le gouvernement, d'avoir dissous cette structure coloniale paternaliste bien établie avec laquelle tout le monde dans cette salle, je crois, trouvait difficile de composer. Cette nouvelle approche me rend optimiste.
Tout le monde sera d’accord pour affirmer que les Inuits constituent la population indigène du Canada. Ma question s'adresse à Mme Philpott.
Quand vous parlez de services aux Autochtones, de quoi parlez-vous précisément? Certains sont offerts uniquement aux Premières Nations. Pour moi et pour savoir où je devrai m’adresser, quels sont les services qui seront offerts aux Inuits et au Nunavut et dont s’occupera le nouveau ministère, version améliorée?
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Ind. (ON)
Thank you. It's an excellent question.
As I indicated earlier, we work very closely with Inuit leaders in our work here. In fact, the Prime Minister established something called a permanent bilateral mechanism. We signed it almost a year ago now, an agreement between the Inuit Tapiriit Kanatami, the representative of the four Inuit land claim organizations and governments, and our government on an Inuit-crown partnership committee. That is one of the tables that really drives our work forward in terms of setting the priorities of what Inuit want us to work on most urgently.
As it relates to my department, I can give you a few examples of that. One that I'm really enjoying, because it's so important, is the work that we're doing around our commitment to eliminate tuberculosis in Inuit Nunangat. This is something that's been a very, very long time coming. We've put together a task force within that committee. I've asked them, and Natan Obed has also commissioned this task force to come up with a very detailed plan as to how we're going to eliminate tuberculosis and what it's going to take. It's going to take things like housing. We have a really interesting approach to working with Inuit on a specific housing strategy for them. There is a whole range of services within our department.
I acknowledged in the past that Inuit have not necessarily known what their role is in terms of services. We are making sure that is clarified going forward.
Merci. C'est une excellente question.
Comme je l'ai dit plus tôt, nous travaillons en étroite collaboration avec les dirigeants inuits. De fait, le premier ministre a établi un mécanisme bilatéral permanent avec eux. Le gouvernement a signé, il y a près d'un an maintenant, une entente avec l'Inuit Tapiriit Kanatami, le représentant des quatre organisations et administrations chargées des revendications territoriales inuites, en vue de la création d'un comité de partenariat entre les Inuits et la Couronne. Cette table de discussion est l’une de celles qui font vraiment avancer nos travaux visant à établir l’ordre de priorité des dossiers sur lesquels les Inuits veulent que nous travaillions de toute urgence.
En ce qui concerne mon ministère, je peux vous donner quelques exemples. Un dossier sur lequel j’aime bien travailler, car il est important, concerne notre engagement à éradiquer la tuberculose dans l’Inuit Nunangat. C'est quelque chose qui traîne depuis très longtemps. Nous avons constitué un groupe de travail au sein de ce comité. J’ai demandé à ce groupe de travail, et Natan Obed lui a donné comme mission, de concevoir un plan très détaillé qui précise de quelle façon nous allons éradiquer la tuberculose et ce dont on aura besoin pour y arriver. Il faudra des logements, par exemple. Nous avons une méthode vraiment très intéressante pour travailler avec les Inuits à l'élaboration d'une stratégie de logement qui leur est spécifique. Il existe toute une gamme de services offerts au sein de mon ministère.
J'ai admis par le passé que les Inuits ne savent pas nécessairement quel est leur rôle en matière de services. Nous faisons en sorte que cela soit clarifié à l'avenir.
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Lib. (NL)
Mr. Chairman, fellow members of Parliament, good morning and thank you for the opportunity to appear before the Standing Committee on Veterans Affairs for the first time. I appreciate the good work that members do on behalf of Canadian veterans and their families. I want to thank you for the hard work that went into your most recent reports, “Reaching out: Improving Service Delivery to Canadian Veterans” and “Mental Health of Canadian Veterans: a Family Purpose”. The former already precipitated a great deal of change since it was tabled a year ago and the latter is very near to my heart as a long-term advocate for mental health awareness.
We have been taking action on your recommendations to ensure the programs that we deliver are efficient, valued, and meet the needs of our veterans. As I'm sure you're aware, our own internal report, “Delivering Service Excellence”, released earlier this year, complemented many of the recommendations that you made. We are committed to improving our current system. We have a plan in place to address the recommendations. We are hard at work implementing them. We are overhauling how we deliver services. While it will take five years to successfully complete the transition, 90% of the recommendations will be completed within three years. A few of the things that will take longer rely on other government departments or policy changes that are outside our authority.
Those changes are key improvements to the many systems, services, support measures, benefits and programs that veterans need to successfully transition to civilian life. I am proud to take office during this pivotal time in order to help implement them.
I talk many times about my own connection to the Canadian Armed Forces: the fact that I grew up at CFB Goose Bay, and that my brother Danny is a lieutenant commander in the Royal Canadian Navy. Actually, growing up at CFB Goose Bay—I don't know if I've ever told you, Mr. Chair—I was taught at a very early age that Trenton was nirvana. All the CAF forces at CFB Goose Bay couldn't wait to get back to Trenton. I said, “Someday I have to visit it.”
In discussions with my brother, he made me aware of some of the challenges even before I came into this role. It was quite fitting and an honour and a privilege to be named Minister of Veterans Affairs and the Associate Minister of National Defence, and to work alongside members of the Canadian Armed Forces, the RCMP, veterans, and their families. This has given me the opportunity to take on these essential tasks of improving service delivery, closing the seam between the Canadian Armed Forces and Veterans Affairs Canada, and ensuring financial security for the most seriously ill and injured veterans.
We are here today to talk about what my department is doing, how the supplementary estimates reflect our approach to veterans' well-being, our accomplishments, and the work that remains to be done. Specifically, Veterans Affairs will receive an additional $26.1 million in these supplementary estimates, a 0.6% increase to $4.7 billion.
Before I speak to where we increased our estimates for new programs, it's important to point out that 90% of that budget figure represents payments directly to veterans and their families. For many veterans, this means the pain and suffering disability award in recognition of her or his injury. More than that, though, it goes to the earnings loss benefit of 90% of their pre-release salary, paid out during vocational rehabilitation. It also goes to the vocational rehabilitation that works with the veteran through the injury, which might be a barrier to finding her or his new normal.
If that veteran cannot re-establish after rehabilitation, it provides through the extended earnings loss benefit of 90% of pre-release salary paid out until the age of 65. It also goes to the career impact allowance if the veteran has a severe and permanent impairment, and to the career impact allowance supplement if that impairment results in a diminished earning capacity.
When a veteran turns 65, it goes to the retirement income security benefit or the supplementary retirement benefit.
Ultimately, all veterans who come to one of our many area offices can now be assured that most of our funding is used to recognize their pain and suffering and to set up and maintain wellness programs that provide a safety net during their recovery.
Let me say this again because it's an important point. Ultimately, for any veteran who comes to the door of one of our many area offices today, they can rest assured that the majority of our funding is going towards recognizing their pain and suffering, and establishing and maintaining the well-being programs that provide a safety net while they are mending.
But we still have work to do. We are enhancing the financial security and wellness elements of the new Veterans Charter to help veterans and their families transition to civilian life and make choices about what they want to do next, whether it be work, education, or other activities.
These supplementary estimates (B) primarily include funding for several budget 2017 initiatives. This funding and our overall guiding focus is about improving the lives of Canadian veterans, whether it be through enhanced education and employment services, the new caregiver recognition benefit that will provide $1,000 a month tax-free to the informal caregiver, or other critical programs we introduced in budget 2017, which will be implemented on April 1, 2018.
Of course, some of the funding went to the Invictus Games Toronto 2017, where veterans and active military members alike embraced the power of sport as they pushed through barriers and proudly represented our country. While it was an incredible event for the millions of spectators, I know there are many veterans who need more support from us, and that's why we're here today.
We are on the right track to improving our support for veterans. For example, of the 67,000 individuals who received the disability award increase reflected in these estimates, which put approximately $700 million in the pockets of our veterans, around 37,000 received their amended payment immediately, as a result of our move towards a fully automated system.
Having already done so much in reinforcing the benefits that make up our wellness model and bolstering the successes of the new Veterans Charter, we will announce more details on our monthly pension option for veterans shortly. We know this is an eagerly awaited announcement. We are committed to giving veterans and their families the best options to ensure their financial security and getting them the best possible support in their post-military lives.
We are all here to serve Canada's veterans. At the end of the day, those who need our assistance now or in the future need to know that we are here to assist them, and that we will continue to expand and adapt to the needs of our growing and diverse veterans community, especially with the help of this committee.
Thank you for your time.
Monsieur le président, chers collègues députés, bonjour et merci de me donner l'occasion de comparaître pour la première fois devant le Comité permanent des anciens combattants. J'apprécie l'excellent travail que font mes collègues au nom des anciens combattants canadiens et de leur famille. Je tiens à vous remercier tout particulièrement des efforts louables que vous avez déployés dans la rédaction de vos rapports les plus récents, Aller vers les vétérans pour améliorer la prestation des services et La santé mentale chez les vétérans canadiens: une mission de famille. Le premier s'est déjà soldé par un grand nombre de réformes depuis qu'il a été déposé il y a un an et le deuxième est très proche de mon coeur en ma qualité de défenseur de longue date de la sensibilisation à la santé mentale.
Nous avons donné suite à vos recommandations afin d'assurer que les programmes que nous offrons sont efficaces, tenus en haute estime et répondent aux besoins de nos anciens combattants. Vous le savez, j'en suis convaincu, notre propre rapport interne, Atteindre l'excellence du service, publié plus tôt cette année, appuyait bon nombre des recommandations que vous avez formulées. Nous sommes résolus à améliorer notre système actuel. Nous avons même conçu un plan pour donner suite aux recommandations. Nous travaillons d'arrache-pied à leur mise en oeuvre. Nous remanions notre façon de fournir des services. Même s'il faudra cinq ans pour opérer la transition avec succès, 90 % des recommandations auront été suivies d'effets en l'espace de trois ans. Parmi les éléments qui prendront plus de temps, il y en a qui dépendent d'autres ministères gouvernementaux ou des réformes stratégiques qui débordent notre champ de compétences.
Ces changements représentent des améliorations fondamentales aux nombreux systèmes, services, mesures de soutien, avantages et programmes dont les vétérans ont besoin pour réussir leur transition à la vie civile. Je suis fier d'entrer en fonction au cours de cette période charnière afin d'aider à les mettre en oeuvre.
Je parle bien souvent des liens qui m'unissent aux Forces armées canadiennes: en effet, j'ai grandi à la BFC Goose Bay, et mon frère Danny est lieutenant-commandant dans la Marine royale canadienne. À vrai dire, tandis que je grandissais à la BFC Goose Bay — je ne sais pas si je vous l'ai jamais dit, monsieur le président — on m'a enseigné dès mon plus jeune âge que Trenton était le nirvana. Tous les membres des FAC à la BFC Goose Bay attendaient avec impatience de rentrer à Trenton. C'est alors que je me suis dit: « Il faudra un jour que je m'y rende. »
Lors de mes conversations avec mon frère, celui-ci m'a parlé de certains des défis avant même que j'assume ces fonctions. En plus d'être un grand honneur et privilège, il était dans l'ordre des choses que je sois nommé ministre des Anciens Combattants et ministre associé de la Défense nationale, et que je travaille aux côtés de membres des Forces armées canadiennes, de la GRC, ainsi que d'anciens combattants et de leur famille. Cela m'a donné la chance de m'attaquer à ces tâches essentielles qui consistent à améliorer la prestation des services, à combler le fossé entre les Forces armées canadiennes et Anciens Combattants Canada, ainsi qu'à garantir la sécurité financière des anciens combattants les plus grièvement blessés et les plus gravement malades.
Nous sommes réunis aujourd'hui pour parler de ce que fait mon ministère, de la façon dont le Budget supplémentaire des dépenses reflète la façon dont nous abordons le bien-être des anciens combattants, de nos réalisations et du travail qui reste à accomplir. En particulier, Anciens Combattants recevra 26,1 millions de dollars de plus dans ce Budget supplémentaire des dépenses, soit une hausse de 0,6 % pour atteindre 4,7 milliards de dollars.
Avant d'aborder la question de savoir où nous avons majoré le budget des dépenses pour les nouveaux programmes, il importe de souligner que 90 % de ce budget représente les paiements directement versés aux anciens combattants et à leur famille. Pour de nombreux anciens combattants, cela désigne l'indemnité d'invalidité qui compense la douleur et la souffrance en reconnaissance des blessures subies. Mais plus que cela, cela désigne l'allocation pour perte de revenus qui représente 90 % de leur salaire avant la libération et qui leur est versée au cours de leur réadaptation professionnelle. Cela englobe la réinsertion professionnelle qui accompagne l'ancien combattant tout au long du rétablissement de sa blessure, ce qui peut être un obstacle à ses retrouvailles avec sa nouvelle normalité.
Si cet ancien combattant n'arrive pas à se rétablir après sa réadaptation, il a droit à un prolongement de son allocation pour perte de revenus qui représente 90 % du salaire avant la libération qui lui est versé jusqu'à l'âge de 65 ans. Cela entre également dans l'allocation pour incidence sur la carrière si l'ancien combattant souffre d'un handicap grave et permanent, ainsi que dans le supplément d'allocation pour incidence sur la carrière si ce handicap se solde par une diminution de sa capacité de gain.
Lorsqu'un ancien combattant atteint l'âge de 65 ans, il a droit à la prestation de sécurité du revenu de retraite ou à une prestation de retraite supplémentaire.
Au bout du compte, tous les vétérans qui se présentent à l'un de nos nombreux bureaux de secteur peuvent aujourd'hui avoir l'assurance que la majorité de notre financement sert à reconnaître leur douleur et leur souffrance ainsi qu'à établir et à maintenir les programmes de bien-être qui leur procurent un filet de sécurité durant leur rétablissement.
Permettez-moi de me répéter, car il s'agit d'un élément important. En fin de compte, je peux dire à tout ancien combattant qui vient dans l'un de nos nombreux bureaux régionaux aujourd'hui qu'il peut avoir la garantie que la majeure partie de notre financement vise à reconnaître sa douleur et ses souffrances, et à établir et à maintenir les programmes de bien-être qui constituent un filet de sécurité pendant son rétablissement.
Mais il nous reste du pain sur la planche. Nous nous évertuons à améliorer les éléments de sécurité financière et de mieux-être de la Nouvelle Charte des anciens combattants afin d'aider les anciens combattants et leur famille à opérer la transition vers la vie civile et à faire des choix sur ce qu'ils entendent faire ensuite, qu'il s'agisse de travail, d'études ou d'autres activités.
Ce Budget supplémentaire des dépenses (B) comporte essentiellement des fonds pour plusieurs initiatives budgétaires en 2017. Ce financement et notre fil conducteur ont pour but d'améliorer l'existence des anciens combattants canadiens, que ce soit par une amélioration des services d'éducation et d'emploi, la nouvelle allocation de reconnaissance des aidants naturels qui procure 1 000 $ par mois non imposables à l'aidant naturel, ou d'autres programmes d'importance névralgique que nous avons adoptés dans le budget de 2017, et qui seront mis en oeuvre le 1er avril 2018.
Bien entendu, une partie de ces fonds a servi à financer les Jeux Invictus 2017 de Toronto, où les militaires et les vétérans des Forces armées canadiennes profitent des bienfaits du sport alors qu'ils repoussent les obstacles et représentent fièrement notre pays. Même s'il s'agit d'un événement incroyable pour des millions de spectateurs, je sais parfaitement que de nombreux anciens combattants ont besoin d'une plus grande aide de notre part, et c'est la raison pour laquelle nous sommes ici aujourd'hui.
Nous sommes en passe d'améliorer notre soutien des anciens combattants. Par exemple, sur les 67 000 personnes qui ont bénéficié de l'augmentation de l'indemnité d'invalidité qui se reflète dans ce budget, ce qui a remis environ 700 millions de dollars dans les poches des anciens combattants, environ 37 000 ont reçu ce paiement modifié immédiatement, grâce à l'adoption d'un système entièrement automatisé.
Après avoir tant fait pour améliorer les prestations qui constituent notre modèle de mieux-être et avoir assuré le succès de la Nouvelle Charte des anciens combattants, nous annoncerons prochainement d'autres éléments sur notre option de pension mensuelle pour les anciens combattants. Nous savons que cette annonce est attendue avec impatience. Nous nous sommes engagés à offrir aux anciens combattants et à leur famille les meilleures options qui existent pour garantir leur sécurité financière et leur assurer le meilleur soutien possible dans leur vie après l'armée.
Nous sommes tous ici au service des anciens combattants du Canada. En définitive, ceux et celles qui ont besoin de notre aide aujourd'hui ou à l'avenir doivent savoir que nous sommes ici pour les aider, et que nous continuerons de nous améliorer et de nous adapter aux besoins de notre communauté croissante et diversifiée d'anciens combattants, en particulier grâce à l'aide de ce comité.
Je vous remercie de votre attention.
Michael Ferguson
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Michael Ferguson
2017-11-30 8:48
Thank you.
Mr. Chair, thank you for this opportunity to discuss our fall 2017 report on Canada Revenue Agency's call centres. Joining me at the table is Martin Dompierre, the principal who was responsible for the audit.
Every year, taxpayers have questions about their taxes. The agency's telephone call centres are an important way for members of the public to obtain tax information, especially for those who do not have Internet access, those who are uncomfortable using computers, and those who cannot find answers on the agency's website.
Our audit looked at whether the Canada Revenue Agency's call centres provided Canadians with timely access to accurate information. We focused on calls received on three of the call centre's telephone lines—one for individuals, one for businesses, and one about benefit payments. We also examined the agency's methods of assessing and reporting on its call centres' performance.
Overall, we found that the agency did not provide timely access to accurate information.
We found that the agency blocked 29 million calls, which was more than half the calls it received. The agency monitored how long callers waited to speak with an agent. When the average wait time approached two minutes, the agency either blocked calls, usually by giving them a busy signal, or directed them to the automated self-service system.
The agency told us that callers would prefer a busy signal or an automated message to waiting more than two minutes to speak with an agent. However, the agency had not surveyed callers to verify this assumption. As a result, callers had to make an average of three or four call attempts in a week, and even after several attempts, some callers still didn't reach an agent.
Through our tests, we found that the rate of agent errors was significantly higher than what the agency estimated. Call centre agents gave us inaccurate information almost 30% of the time. This is similar to the test results of other assessors and significantly higher than the error rate estimated by the Canada Revenue Agency.
We found that the agency’s quality control system didn't test the accuracy of agents’ responses effectively or independently, so the results of its tests were unreliable. For example, in most cases, agents knew that their calls were being monitored, which may have encouraged them to change their behaviours to improve their performance.
Finally, the agency reported that about 90% of callers were able to reach either the self-service system or call centre agent. However, we found that percentage didn't account for the calls it blocked, which were more than half its total call volume.
Only 36% of all calls made to the agency's call centres reached either an agent or a self-serve system and lasted a minute or more. Furthermore, by blocking calls or redirecting them to the self-service function, the agency was able to report that it achieved its two-minute service standard for agent wait times.
We are pleased to report that the Canada Revenue Agency has agreed with all of our recommendations and has committed to taking corrective action.
Mr. Chair, this concludes my opening statement. We would be pleased to answer any questions the committee may have.
Thank you.
Merci.
Monsieur le président, je vous remercie de nous donner l'occasion de discuter de notre rapport de l'automne 2017 sur les centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada. Je suis accompagné de Martin Dompierre, le directeur principal qui était chargé de l'audit.
Chaque année, les contribuables ont des questions à poser sur leurs impôts. Les centres d'appels de l'Agence sont une source importante d'information sur l'impôt pour les membres du public, notamment ceux qui n'ont pas d'accès Internet, qui ne sont pas à l'aise avec un ordinateur ou qui ne trouvent pas de réponses sur le site Web de l'Agence.
Dans le cadre de notre audit, nous avons vérifié si les centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada avaient donné aux Canadiens des renseignements exacts en temps opportun. Nous avons examiné les appels reçus sur trois des lignes téléphoniques de renseignements de l'Agence: celle des particuliers, celle des entreprises et celle concernant les prestations. Nous avons aussi examiné les méthodes de l'Agence pour évaluer le rendement des centres d'appels et en rendre compte.
Dans l'ensemble, nous avons constaté que l'Agence n'avait pas communiqué des renseignements exacts en temps opportun.
Nous avons constaté que l’Agence avait bloqué 29 millions d’appels, soit plus de la moitié des appels reçus. L’Agence surveillait le temps d’attente d’un appelant qui souhaitait parler à un agent. Après une attente de près de deux minutes, l’Agence bloquait des appels, habituellement en activant une tonalité d’occupation, ou bien elle les transférait au système de libre-service automatisé.
L’Agence nous a dit que les appelants préféreraient entendre la tonalité d’occupation ou un message préenregistré plutôt que d’attendre plus de deux minutes pour parler avec un agent. Cependant, l’Agence n’avait pas sondé les appelants pour confirmer cette hypothèse. Les appelants devaient donc faire en moyenne trois ou quatre tentatives d’appels par semaine; et même après plusieurs tentatives, certains n’arrivaient pas à parler à un agent.
Nos tests ont révélé que le taux d’erreurs des agents était beaucoup plus élevé que ce que l’Agence avait estimé. Les agents des centres d’appels nous ont donné des renseignements inexacts près de 30 % du temps. Ce résultat se compare aux résultats d’autres évaluations, et il est beaucoup plus élevé que le taux d’erreur estimé par l’Agence du revenu du Canada.
Nous avons constaté que le système de contrôle qualité de l’Agence ne testait pas l’exactitude des réponses des agents de manière efficace ni indépendante. Les résultats des tests n’étaient donc pas fiables. Par exemple, dans la plupart des cas, les agents savaient que leurs appels étaient surveillés, ce qui peut les avoir incités à modifier leur comportement pour améliorer leur rendement.
Finalement, selon l’Agence, environ 90 % des appelants avaient pu joindre le libre-service automatisé ou un agent d’un centre d’appels. Cependant, nous avons constaté que ce pourcentage ne tenait pas compte des appels bloqués, soit plus de la moitié des appels reçus.
Seulement 36 % de tous les appels passés aux centres d'appel de l'Agence ont été pris par un agent ou le libre-service automatisé et ont duré au moins une minute. De plus, en bloquant les appels ou en les dirigeant vers le libre-service, l'Agence a pu indiquer qu'elle avait respecté sa norme de service de deux minutes sur les délais de réponse des agents.
Nous sommes heureux d'indiquer que l'Agence du revenu du Canada a accepté nos quatre recommandations et qu'elle s'est engagée à prendre les mesures qui s'imposent.
Monsieur le président, voilà qui conclut ma déclaration d’ouverture. Nous serons heureux de répondre aux questions des membres du Comité.
Merci.
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Lib. (ON)
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2017-11-30 9:28
In your response, you say that you're proud of the work that your employees carry out every day. Who are those managers who gave you the internal report stating that 90% of the callers were able to reach you? That is a totally inaccurate report. Are you still proud of those managers who are responsible for that?
Dans votre réponse, vous dites que vous êtes fier du travail que vos employés font tous les jours. Qui sont les gestionnaires qui vous ont présenté le rapport interne selon lequel 90 % des appelants pouvaient vous atteindre? Ce rapport est totalement erroné. Êtes-vous encore fier des gestionnaires responsables de ça?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:28
I'm actually very proud of the people who work at the CRA. I spent my first year visiting most if not all of the call centres. I've sat beside some of the people answering the phones, and I've sat in the rooms where they're trying to direct the calls through the system we have.
De fait, je suis très fier des gens qui travaillent à l'ARC. J'ai passé ma première année à visiter presque tous les centres d'appels. Je me suis assis à côté de certaines des personnes répondant au téléphone, et je me suis assis dans les salles où on tentait d'acheminer les appels par le système que nous avons.
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:28
I want to say that I am actually very proud of the people who work on our systems, and I think they're doing the best job they can with the technology they have. They've actually shown some innovation and a lot of integrity here.
We're going to give them the tools they want. On the reporting side, in the past we have focused our reporting on meeting the “80% within two minutes” objective. We are now broadening that out to, I think, provide a more comprehensive view of what's going on.
As I said earlier—
Je tiens à préciser que je suis très fier des gens qui travaillent à nos systèmes, et je suis convaincu qu'ils font de leur mieux avec la technologie dont ils disposent. Ils ont, de fait, démontré une certaine innovation et beaucoup d'intégrité.
Nous allons leur fournir les outils qu'ils demandent. Du côté des rapports, par le passé, nous nous sommes concentrés sur l'atteinte de l'objectif de « 80 % dans un délai de deux minutes ». Nous élargissons cela maintenant, je crois, pour présenter un tableau plus complet de ce qui se passe.
Comme je vous l'ai dit plus tôt...
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Lib. (ON)
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2017-11-30 9:29
I'm sorry. You said 80% in two minutes?
Je suis désolé. Vous avez dit 80 % en deux minutes?
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Lib. (ON)
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2017-11-30 9:29
Once again, that does include the blocked calls.
Et ça, ça ne comprend pas les appels rejetés.
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:29
Right. We have focused on the 80% within two minutes. We are now going to provide more comprehensive reporting. In the departmental results report, we started to report on the more complete picture. Yes, there is that. If you get through, it's within two minutes, but we know that there are people who are not getting through. We want to report on that and we want to make progress on all of those fronts.
For example, that's one of the reasons why we experimented with increasing the wait time to see if we could change that, because it is a choice that has to be made in terms of how many people can come through and how quickly they can be served, until we get the new technology, which will allow us to provide wait times to people, and they can choose whether they'd like to wait.
Exact. Nous nous sommes concentrés sur 80 % dans un délai de deux minutes. Nous allons maintenant présenter un rapport plus exhaustif. Dans le Rapport sur les résultats ministériels, nous avons commencé à présenter un tableau plus complet. Oui, il y a ça. Si l'appelant entre dans le système, c'est dans un délai de deux minutes, mais nous savons qu'il y a des gens qui n'arrivent pas à entrer en communication. Nous voulons un rapport là-dessus et nous voulons progresser sur tous les fronts.
Par exemple, c'est une des raisons pour lesquelles nous avons essayé d'augmenter le temps d'attente pour voir si nous pouvions changer cela, parce qu'il faut choisir le nombre de personnes qui peuvent entrer en communication et la rapidité avec laquelle elles peuvent être servies, et ce, jusqu'à ce que nous recevions la nouvelle technologie qui nous permettra d'informer les gens du temps d'attente, et ils pourront alors choisir s'ils veulent attendre ou non.
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Lib. (ON)
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2017-11-30 9:30
Were the resources a constraint for you at any time in order to improve the technology and deliver better service to taxpayers?
Avez-vous eu à n'importe quel moment un manque de ressources financières vous limitant dans l'amélioration de la technologie et la prestation d'un meilleur service aux contribuables?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:30
In that regard, I think, we always do the best we can with the resources we have. We don't have infinite resources, so we always have to make choices about what we do.
I'm telling you now that we are going to be investing in this technology, but I don't want to give you the sense that it's just technology. That will be a big help to us, but we are taking steps before then. We need to look at our systems. We need to look at our training. All of those things will be ongoing pressures.
The other thing I haven't mentioned, which is interesting to note, is that service is a more comprehensive vehicle than just call centres, and we have to think about the information that we provide in general in the service area. How's our website? Can people go there and get the information they want, to the point where they don't need to call as often?
We're looking at all of the aspects of how we provide information to Canadians, but today we're talking about the call centres. Technology will be a big change for us, but we also, as I said, are looking at our training and our systems and making sure that we're giving our people all the tools they need.
Sur ce plan, nous faisons toujours de notre mieux avec les ressources dont nous disposons. Nous n'avons pas des fonds illimités, et nous devons toujours pondérer nos choix.
Je vous dis ici que nous allons investir dans cette technologie, mais je ne veux pas vous donner l'impression qu'il s'agit seulement de la technologie. Celle-ci nous aidera énormément, mais nous prenions des mesures avant ça. Nous devons examiner nos systèmes. Nous devons examiner notre formation. Toutes ces choses seront des pressions continues.
Il y a une autre chose intéressante que je n'ai pas mentionnée, et c'est le fait que le service est un outil beaucoup plus exhaustif que les centres d'appels seulement, et nous devons nous pencher sur les renseignements que nous offrons en général dans le domaine du service. Comment se présente notre site Web? Les gens peuvent-ils le consulter et obtenir les renseignements dont ils ont besoin, au point de ne plus avoir à appeler aussi souvent?
Nous examinons tous les aspects de la façon dont nous fournissons des renseignements aux Canadiens, mais nous parlons aujourd'hui des centres d'appels. La technologie sera un grand changement pour nous, mais aussi, comme je l'ai déjà dit, nous examinons notre formation et nos systèmes pour nous assurer de fournir à nos gens tous les outils dont ils ont besoin.
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:32
I am not very surprised by the results.
We knew there were problems with access. We made the choice to have a wait time of less than two minutes, but that was necessary because clients were getting a busy signal. The result as to the veracity of the answers shows that there is certainly room for improvement, as well as the fact that our report is perhaps not as transparent as it should be.
There are things to be improved, but it is not a big surprise.
Je ne suis pas très surpris des résultats.
Nous savions qu'il y avait des problèmes d'accès. Nous avons fait le choix d'avoir un temps d'attente de moins de deux minutes, mais c'était nécessaire parce que les clients obtenaient une tonalité de ligne occupée. Le résultat quant à la la véracité des réponses montre qu'il s'agit certainement d'un aspect à améliorer, tout comme le fait que notre rapport soit peut-être moins transparent que nécessaire.
Il y a des choses à améliorer, mais ce n'est pas une grande surprise.
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Mr. Hamilton, your service failed to deliver 84% of the time. It failed 84% of the time.
You say you are not surprised, but what did you do not to be surprised? How can it be that you are not surprised that your service did not work 84% of the time?
That is unacceptable, sir.
Monsieur Hamilton, votre service a échoué à remplir sa tâche 84 % du temps. Quatre-vingt-quatre pour cent du temps, il a échoué.
Vous dites que vous n'êtes pas surpris, mais qu'avez-vous fait pour ne pas être surpris? Comment se fait-il que vous ne soyez pas surpris de savoir que, 84 % du temps, votre service ne fonctionne pas?
Cela est inacceptable, monsieur.
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:33
I will not comment on that 84%.
Overall, we have to improve the training for agents and make sure that the answers provided to taxpayers are accurate.
Also, we have to continually improve the agency's services.
Je ne ferai pas de commentaire sur ces 84 %.
De façon générale, nous devons améliorer la formation des agents et nous assurer que les réponses aux contribuables sont conformes à la vérité.
Nous devons aussi améliorer continuellement les services de l'Agence.
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Okay, we can all improve in life, we get that.
Yet with an 84% failure rate, you do not need to improve; you need to shake things up or else we have to start over from scratch. Come on, it is not a question of improving. You need a change in course and a kick in the backside to get things working properly.
Mr. Hamilton, if you wanted to hire someone and they got 16% on their test, would you hire them?
D'accord, tout le monde peut s'améliorer dans la vie, on comprend cela.
Toutefois, quand 84 % du temps, on manque son coup, ce n'est pas une amélioration que cela prend, mais un coup de barre, sinon on recommence à zéro. Allons donc! Il ne s'agit pas de s'améliorer. Il faut donner un coup barre et un coup de pied dans la « canisse » pour que cela fonctionne comme il faut.
Monsieur Hamilton, si vous voulez engager quelqu'un et qu'il obtient 16 % à son examen, allez-vous l'engager?
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CPC (QC)
Mr. Hamilton, do you realize that what you just said is an insult to the 84% of people who call and do not get the service to which they are entitled and which they pay for?
Monsieur Hamilton, êtes-vous conscient que les propos que vous venez de tenir sont une insulte à l'endroit de 84 % des gens qui appellent et qui n'obtiennent pas le service auquel ils ont droit et qu'ils paient?
Bob Hamilton
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Bob Hamilton
2017-11-30 9:35
That is why we have an action plan to improve the situation.
C'est la raison pour laquelle nous avons un plan d'action visant à améliorer la situation.
View Gérard Deltell Profile
CPC (QC)
Mr. Hamilton, what I find very disappointing is the way you are talking about this as though it were a question of making a few improvements. We are talking about an 84% failure rate. What is needed here is not an improvement: you need to completely review the structure and, above all, the culture.
How have you been able to keep your job with an 84% failure rate?
Monsieur Hamilton, ce qui me déçoit énormément, c'est le fait que vous parliez de cette situation comme s'il s'agissait d'en améliorer certains aspects. Or on parle d'un pourcentage d'échec de 84 %. Ce n'est pas d'amélioration qu'il est question, ici: il faut revoir complètement la structure et, surtout, la culture.
Comment se fait-il qu'avec un pourcentage d'échec de 84 %, vous ayez conservé votre emploi?
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